【正文】 冊(cè)》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊(cè)》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊(cè)》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊(cè)》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊(cè)》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè) 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊(cè)》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊(cè)》第五章、第三節(jié) 16 管理評(píng)審 《手冊(cè)》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量 《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 18 不合格控制 《手冊(cè)》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊(cè)》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊(cè)》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊(cè)》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊(cè)》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專用語1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。在每一個(gè)過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第54頁 共54頁物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序目 錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊(cè)頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書……………………………………………………………………5第一章 質(zhì)量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對(duì)照表…………………………………… 9第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責(zé)…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…………………………………….17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進(jìn)控制程序…………………………………………………………..101手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)它還通過信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。范 圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。文件通過更換時(shí)，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁數(shù)。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。 條程序執(zhí)行。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。5．7文件編碼規(guī)則:質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM001:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào):FM X X——XX代表第幾個(gè)表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款表單代號(hào):QE XX X代表第幾個(gè)外來文件代表年月外來文件代號(hào)6 相關(guān)文件無7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。3 要 求 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù): 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。（二）、目標(biāo)分解綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率≤2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%（7）、合同評(píng)審率100%（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率≥95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí)2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。i、 負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。各管理處主任a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；c、 與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順暢。