【正文】 樣經(jīng)過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價值體系的反映。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標準。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進行人員分析和制定培訓(xùn)計劃時候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。人員分析包括兩個方面：1) 人員的能力、素質(zhì)和技能分析,這是與工作分析密切相關(guān)的工作。三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：培訓(xùn)需求原因l 法規(guī)、制度l 基本技能欠缺l 工作業(yè)績差l 新技術(shù)的應(yīng)用l 客戶要求l 新產(chǎn)品l 高績效標準l 新的工作組織分析人員分析任務(wù)分析需要哪些培訓(xùn)需求評估結(jié)果l 誰接受培訓(xùn)l 受訓(xùn)者要學(xué)些什么l 培訓(xùn)類型l 培訓(xùn)次數(shù)l 購買或自行開發(fā)培訓(xùn)的決策l 借助培訓(xùn)還是選擇其他人力資源管理方式，如甄選或工作重新設(shè)計等評估內(nèi)容有哪些誰需要培訓(xùn)任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。第三章 培訓(xùn)理論第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研一. 培訓(xùn)需求調(diào)研(一)培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖：戰(zhàn)略分析年度發(fā)展規(guī)劃HR系統(tǒng)分析建立培訓(xùn)體系重大事件分析確定事件影響職位分析明確工作職責(zé)現(xiàn)存問題分析找出問題原因業(yè)績分析績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點培養(yǎng)培訓(xùn)需求調(diào)研確認培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(二)培訓(xùn)需求的路徑分析1. 戰(zhàn)略分析面對激烈的市場競爭，公司必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠的發(fā)展規(guī)劃。第三步：受訓(xùn)者的準備1. 讓受訓(xùn)者身心放松；2. 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分；3. 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。 施行在職培訓(xùn)的策略1. 領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認識2. 事先準備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境和實行辦法，制定培訓(xùn)手冊。第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。第五節(jié) 在職培訓(xùn)所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法, 是對在職員工進行實用型的定向培訓(xùn)。培訓(xùn)的職責(zé)已大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績效的要素之一?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績效。第二節(jié) 入職引導(dǎo)入職引導(dǎo)起源于19世紀德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計劃經(jīng)濟時代國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性1. 培訓(xùn)的經(jīng)常性及時的充實和長期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。4. 實施各類培訓(xùn)計劃,2. 制定年度培訓(xùn)預(yù)算,5. 幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實際問題, 促進企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。3. 提高企業(yè)職工的工作能力, 提高職工對企業(yè)的責(zé)任感,對經(jīng)理進行培訓(xùn)的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。這些課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個人理財，無所不包。如，發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。為開發(fā)自己的人力資源(包括培訓(xùn))，公司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓(xùn)基準。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。由于拉斯維加斯還有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常激烈，如果再加上全美國甚至海外的娛樂集團公司，競爭程度可想而知。這樣的場面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點)和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當中投資者獲得的回報率每年達22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。寶島公司55%的收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)(很大程度上來自于客房出租)。研究的結(jié)果使公司認識到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在800萬美元。公司還制定了工作說明書，詳細說明了每項工作的職責(zé)和最低任職資格要求。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間 ，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能第一節(jié) 任務(wù)1. 為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識, 增強業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度,減少缺勤、浪費、損失與責(zé)任事故。第二節(jié) 職能1. 制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計劃,呈交企業(yè)主管審批, 并定期向企業(yè)主管匯報培訓(xùn)費用的開支情況。具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。2. 培訓(xùn)的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機會。培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的《體系文件》表格等。在 ，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。一般來說，新員工在入職一個月后就可以基本穩(wěn)定下來，對工作也有了初步的認識，所以在第一個月時，入職引導(dǎo)比較重要。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）第三節(jié) 入職培訓(xùn)新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。所以，有必要在入職后進行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展計劃,了解整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績效評估制度，讓他們知道 公司提倡什么、反對什么？并讓他們認識將一起工作的同事等等, 幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團隊歸屬感。在工作幾個月后（通常為二到三個月），新員工對企業(yè)文化都有了初步的了解和認同，對崗位也有了比較清晰的認識。主要是在日常中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識，培養(yǎng)一般工作技能。在 企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門的知識、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力等所謂實踐性能力。3. 人力資源考核對于在職培訓(xùn)的重視4. 重視實踐性的指導(dǎo)方法5. 設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標和要求，把握在職培訓(xùn)的適當機會。第四步：示范與發(fā)展1. 說明新知識和操作程序；2. 慢速地、完整地、清晰地、而心地進行講解，每次只解釋一個要點；3. 檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進行重復(fù)；4. 確保受訓(xùn)者確實掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼于公司的未來發(fā)展。通過任務(wù)分析能夠確定職位的各項培訓(xùn)任務(wù)，精細確定各項任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完成該任務(wù)所需要的知識、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。工作分析明確了每項工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮, 但這一切都要求對人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進行全面準確的分析。 組織分析組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的前提。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發(fā)展的需要。如有不能達到效率標準要求的，就可以考慮通過培訓(xùn)加以改善。通過培訓(xùn)可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)能力問題經(jīng)驗與技能欠缺適應(yīng)性問題非能力問題知識欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調(diào)換工作獎懲、改變態(tài)度制定培訓(xùn)計劃改善與指導(dǎo)計劃上級引導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)師資課程設(shè)置 培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)師資選擇培訓(xùn)預(yù)算實施計劃從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。當所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實施訪談活動。：a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對象及人數(shù)；c) 準備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結(jié)果。事前向訪問者詳細說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進度，掌握回收的比率。4. 問題調(diào)查（案例分析）解決工作中實質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。例如 目前正在實施的《 物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI手冊》）。當培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進行有效科學(xué)的分類和設(shè)計？怎樣對分類的結(jié)果設(shè)定目標？我們把這個目標叫做培訓(xùn)項目目標。決不要進行沒有準備的技能培訓(xùn)。 第二個季度為客戶服務(wù)季。 第四個季度為物業(yè)管理季。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實踐的方法，只有當自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實現(xiàn)了培訓(xùn)目標。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項目的管理水平，確保培訓(xùn)活動實現(xiàn)所確定的目標。就培訓(xùn)活動本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機構(gòu)評估和培訓(xùn)項目評估兩大類。三. 培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)培訓(xùn)評估過程一般有以下幾個階段組成： 評估決定的作出：進行評估的可行性分析：是否有必要進行？以防止不必要的資源浪費。 評估操作：主要任務(wù)是選擇恰當?shù)?、能夠反映評估要求的變項，并通過這些變項對培訓(xùn)項目作出準確的測度。 導(dǎo)言：說明評估實施的背景和項目概況。 闡明評估結(jié)果。 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。如通過實地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。根據(jù)可否達到培訓(xùn)目標來評價培訓(xùn)的成效。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用效果更佳。主要是評價培訓(xùn)過程中實施的具體手段、方法是否合理、有效。因此，評價培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實施培訓(xùn)的目標。 培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價。七. 評估的方式培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層面：第一個層面為反應(yīng)層面，指當學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。所以說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進行測試，例如附5：《桃源村體系文件競賽題》。對于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評估尤其重要。一般投資回報率評估很難進行，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓(xùn)評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目標模糊、不明確，都會造成培訓(xùn)資源的浪費。如果不包括企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機動。■以上無論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實情況。n 支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費用。 物業(yè)常用培訓(xùn)費用統(tǒng)計表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)費用匯總表》。具體執(zhí)行操作時再對年度計劃進行分解，制定出季度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃，既短期計劃。陳述計劃之目的并說明計劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序； 培訓(xùn)目標與分項培訓(xùn)計劃。（附6： 物業(yè)年度培訓(xùn)計劃）二. 短期計劃短期計劃是對長期計劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 包括課程設(shè)置、授課時間、地點、講師等； 設(shè)計培訓(xùn)形式。三. 培訓(xùn)計劃步驟及實施與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計劃，尋找培訓(xùn)機構(gòu)或培訓(xùn)教師。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評價，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。在培訓(xùn)過程中由于準備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。（三）準備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包括報到地點和培訓(xùn)教室標志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準備；培訓(xùn)教材、補充閱讀資料、課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表、準備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試題的準備等。在實際培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。此類培訓(xùn)方法要求培訓(xùn)員事先對案例有大量充分的準備，并對受訓(xùn)群體情況有較深入的了解。 問題因何引起