【正文】 樣經(jīng)過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價值體系的反映。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計劃時候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。人員分析包括兩個方面：1) 人員的能力、素質(zhì)和技能分析,這是與工作分析密切相關(guān)的工作。三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：培訓(xùn)需求原因l 法規(guī)、制度l 基本技能欠缺l 工作業(yè)績差l 新技術(shù)的應(yīng)用l 客戶要求l 新產(chǎn)品l 高績效標(biāo)準(zhǔn)l 新的工作組織分析人員分析任務(wù)分析需要哪些培訓(xùn)需求評估結(jié)果l 誰接受培訓(xùn)l 受訓(xùn)者要學(xué)些什么l 培訓(xùn)類型l 培訓(xùn)次數(shù)l 購買或自行開發(fā)培訓(xùn)的決策l 借助培訓(xùn)還是選擇其他人力資源管理方式，如甄選或工作重新設(shè)計等評估內(nèi)容有哪些誰需要培訓(xùn)任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。第三章 培訓(xùn)理論第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研一. 培訓(xùn)需求調(diào)研(一)培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖：戰(zhàn)略分析年度發(fā)展規(guī)劃HR系統(tǒng)分析建立培訓(xùn)體系重大事件分析確定事件影響職位分析明確工作職責(zé)現(xiàn)存問題分析找出問題原因業(yè)績分析績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點(diǎn)培養(yǎng)培訓(xùn)需求調(diào)研確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)(二)培訓(xùn)需求的路徑分析1. 戰(zhàn)略分析面對激烈的市場競爭，公司必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。第三步：受訓(xùn)者的準(zhǔn)備1. 讓受訓(xùn)者身心放松；2. 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分；3. 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。 施行在職培訓(xùn)的策略1. 領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識2. 事先準(zhǔn)備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境和實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊。第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。第五節(jié) 在職培訓(xùn)所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法, 是對在職員工進(jìn)行實(shí)用型的定向培訓(xùn)。培訓(xùn)的職責(zé)已大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績效的要素之一?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績效。第二節(jié) 入職引導(dǎo)入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計劃經(jīng)濟(jì)時代國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性1. 培訓(xùn)的經(jīng)常性及時的充實(shí)和長期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。4. 實(shí)施各類培訓(xùn)計劃,2. 制定年度培訓(xùn)預(yù)算,5. 幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題, 促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。3. 提高企業(yè)職工的工作能力, 提高職工對企業(yè)的責(zé)任感,對經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。這些課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個人理財，無所不包。如，發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。為開發(fā)自己的人力資源(包括培訓(xùn))，公司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓(xùn)基準(zhǔn)。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。由于拉斯維加斯還有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常激烈，如果再加上全美國甚至海外的娛樂集團(tuán)公司，競爭程度可想而知。這樣的場面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點(diǎn))和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報率每年達(dá)22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。寶島公司55%的收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)(很大程度上來自于客房出租)。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在800萬美元。公司還制定了工作說明書，詳細(xì)說明了每項(xiàng)工作的職責(zé)和最低任職資格要求。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間 ，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能第一節(jié) 任務(wù)1. 為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識, 增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度,減少缺勤、浪費(fèi)、損失與責(zé)任事故。第二節(jié) 職能1. 制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計劃,呈交企業(yè)主管審批, 并定期向企業(yè)主管匯報培訓(xùn)費(fèi)用的開支情況。具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。2. 培訓(xùn)的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機(jī)會。培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的《體系文件》表格等。在 ，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。一般來說，新員工在入職一個月后就可以基本穩(wěn)定下來，對工作也有了初步的認(rèn)識，所以在第一個月時，入職引導(dǎo)比較重要。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）第三節(jié) 入職培訓(xùn)新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。所以，有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展計劃,了解整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績效評估制度，讓他們知道 公司提倡什么、反對什么？并讓他們認(rèn)識將一起工作的同事等等, 幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。在工作幾個月后（通常為二到三個月），新員工對企業(yè)文化都有了初步的了解和認(rèn)同，對崗位也有了比較清晰的認(rèn)識。主要是在日常中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識，培養(yǎng)一般工作技能。在 企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門的知識、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力等所謂實(shí)踐性能力。3. 人力資源考核對于在職培訓(xùn)的重視4. 重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法5. 設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)和要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會。第四步：示范與發(fā)展1. 說明新知識和操作程序；2. 慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個要點(diǎn)；3. 檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)；4. 確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼于公司的未來發(fā)展。通過任務(wù)分析能夠確定職位的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完成該任務(wù)所需要的知識、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。工作分析明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮, 但這一切都要求對人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析。 組織分析組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的前提。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就可以考慮通過培訓(xùn)加以改善。通過培訓(xùn)可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)能力問題經(jīng)驗(yàn)與技能欠缺適應(yīng)性問題非能力問題知識欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調(diào)換工作獎懲、改變態(tài)度制定培訓(xùn)計劃改善與指導(dǎo)計劃上級引導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)師資課程設(shè)置 培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)師資選擇培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施計劃從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。當(dāng)所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實(shí)施訪談活動。：a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對象及人數(shù)；c) 準(zhǔn)備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結(jié)果。事前向訪問者詳細(xì)說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。4. 問題調(diào)查（案例分析）解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。例如 目前正在實(shí)施的《 物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI手冊》）。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計？怎樣對分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。 第二個季度為客戶服務(wù)季。 第四個季度為物業(yè)管理季。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。就培訓(xùn)活動本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估和培訓(xùn)項(xiàng)目評估兩大類。三. 培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)培訓(xùn)評估過程一般有以下幾個階段組成： 評估決定的作出：進(jìn)行評估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要的資源浪費(fèi)。 評估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評估要求的變項(xiàng)，并通過這些變項(xiàng)對培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測度。 導(dǎo)言：說明評估實(shí)施的背景和項(xiàng)目概況。 闡明評估結(jié)果。 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評價培訓(xùn)的成效。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。以上評估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用效果更佳。主要是評價培訓(xùn)過程中實(shí)施的具體手段、方法是否合理、有效。因此，評價培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。 培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價。七. 評估的方式培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層面：第一個層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。所以說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進(jìn)行測試，例如附5：《桃源村體系文件競賽題》。對于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評估尤其重要。一般投資回報率評估很難進(jìn)行，并且費(fèi)用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓(xùn)評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。如果不包括企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動?！鲆陨蠠o論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。n 支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。 物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用統(tǒng)計表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)費(fèi)用匯總表》。具體執(zhí)行操作時再對年度計劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃，既短期計劃。陳述計劃之目的并說明計劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序； 培訓(xùn)目標(biāo)與分項(xiàng)培訓(xùn)計劃。（附6： 物業(yè)年度培訓(xùn)計劃）二. 短期計劃短期計劃是對長期計劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 包括課程設(shè)置、授課時間、地點(diǎn)、講師等； 設(shè)計培訓(xùn)形式。三. 培訓(xùn)計劃步驟及實(shí)施與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評價，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包括報到地點(diǎn)和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表、準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試題的準(zhǔn)備等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。此類培訓(xùn)方法要求培訓(xùn)員事先對案例有大量充分的準(zhǔn)備，并對受訓(xùn)群體情況有較深入的了解。 問題因何引起