【正文】 示例：績效目標分解 業(yè)務重點及公司級 KPI 公司業(yè)務重點 KPI 在 2023年維持或增加銷售額 銷售額達到 20億 市場份額維持在 30%或增加到 32% 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品、次品率減少到 5% 35 一級部門 KPI 公司級業(yè)務重點 與策略目標 各一級部門 KPI指標 公司業(yè)務重點 KPI 銷售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在 2023年內(nèi)維持或增加市場份額 銷售額銷售額達到 20億 銷售額20億 市場占有率 30%，挑 戰(zhàn) 目 標為 32% 客戶滿意度為 80% 采購缺陷率降低 5% 單板加工合格率為95% 廢品 、次品數(shù)量減少 5% 工藝改進 銷售人員及時滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 市場份額維持在 30%或增加到32% 2 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 36 子部門 KPI 一級 部門 KPI 二級部門考核指標 招聘部 培訓部 銷售人員及時滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動； 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 銷售人員及時滿足率100% 改進招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 。 38 示例：應負責任與績效目標之間的關(guān)系 A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應負責任、衡量標準（ KPI）與績效目標 應 負 責 任 衡量標準 2023年度 績效目標 銷售策略 為了不斷提高市場占有率 ， 達到公司的銷售額和利潤指標 ， 制定銷售策略 市場占有率、銷售額、利潤 市場占有率提高 10% 銷售目標 為了完成北方地區(qū)的銷售任務 ， 制定銷售計劃 ， 合理調(diào)動資源 ， 嚴格控制價格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務 。要使用表示主動行為的動詞（如“提高 ……）。 ?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。 KPI ?KPI定義應該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語都應解釋）。 ?KPI定義最好使用分子和分母。市場份額50 技術(shù)創(chuàng)新 華為公司的 案 例 主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。產(chǎn)品預試時間新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少產(chǎn)品維護的復雜程度產(chǎn)品制造的難易成都文檔的標準化與管理研發(fā)周期在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。 53 綜合記分卡 —— 財務指標 要回答：我們應怎樣滿足股東？ – 財務指標具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結(jié)果 。 客戶的策略目標 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可 。 指標： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提 高。 對話務量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。 ? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務部門及其它職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應。 ? 有助于診斷員工的績效 84 計劃 檢查 報酬 輔導 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 員工 主管 反饋求助 反饋指導 員工 主管 反饋說明 反饋糾偏 員工 主管 反饋改進 反饋鼓勵 二、 持續(xù)的績效溝通 績效管理強調(diào)員工與主管的共同參與，強調(diào)員工與主管之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標的過程。 ? 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。指考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實 質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績效改進。如以往工作表現(xiàn)好，評估給予較高的評價。如，某員工信仰佛教，而認為該員工工作比較消極。 改進辦法：統(tǒng)一標準、唯一考核者、考核比例分布與團隊業(yè)績掛鉤，強制比例法和對比法。 89 ?不適合替代。 ?近期影響。 企業(yè)在人力資源部應建立一個工作小組全面負責員工的申訴接待和調(diào)處工作 。 94 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務能力。 ?面談目標。 ?確定考核結(jié)果。 ?改進計劃。 ?主管其他準備。 ? 單向溝通多，員工正式表達意見機會少，主管不對員工感受負責。 97 在績效反饋階段，考核者應與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)。 ? 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。 ?提出改進計劃。 ?面談要點。 ?面談形式。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。 改進方法：以客觀事實作為考核依據(jù)，對考核過程進行記錄，如關(guān)鍵事件法。如以年資、熱心程度、整潔等非關(guān)鍵因素作為考核標準，或以個人主觀觀點，代替客觀標準（記錄、工作成果等）作為評價標準。指考核者對和自己相似特征和專長的被考核者給予較高評價，同我者必佳。 ?極端傾向。 88 ?刻板影響。 ?暈輪效應。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。 85 績效溝通的意義 對于主管 ? 通過溝通幫助下屬提升能力， ? 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性的提供相應的輔導、資源。 同此保證對問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負責人 對負面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護 總經(jīng)理 業(yè)務副 總經(jīng)理 部門負責人 業(yè)務單元 負責人 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管理 在需要 時了解 細節(jié) 在需要 時了解 細節(jié) 82 績效目標的衡量標準 SMART原則 ?具體的（ Specific） — 目標是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） — 目標是否可衡量？ ?可達到的（ Attainable） — 目標是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） — 目標與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時間的（ Timebased） — 有無明確的時間要求？ 83 績效輔導階段 一、 收集信息與資料積累 信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： ? 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實依據(jù)。 對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。 財務類指標 其他指標 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護安裝部主任 66 （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源 指標定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻 ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻率 ?實際網(wǎng)絡成本 ?預算網(wǎng)絡成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 營銷服務中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標定義 實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本 通信業(yè)務收入一壞帳 應收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡成本折舊 +網(wǎng)絡維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議 （ SLA）上預定的網(wǎng)絡成本 +/年中任何 調(diào)整 當年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務費收入 用戶總數(shù) 指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù) 100% 指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù) 100% 67 （ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺 客戶響應 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務需求有預見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務進行測試、論證及網(wǎng)絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務需求時立即響應 對客戶提出的電信業(yè)務需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務 網(wǎng)絡分析的有效性 對話務量等網(wǎng)絡數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。 學習與成長 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 58 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學習和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進新產(chǎn)品誕生 。 57 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設計 ?？蛻糁笜吮旧砑仁切纬晌磥碡攧湛冃У膭右颍?