【正文】 情況的調(diào)查不以門店實際庫存或者電腦庫存有貨為評判標準，其目的為缺貨現(xiàn)象最有能力評價的應(yīng)該是顧客，而門店是否缺貨的直接表現(xiàn)也是貨架上是否陳列了商品，而不是門店的后庫或者配送中心有多少存貨。同時通過對消費者的大量消費調(diào)查，分析消費者在商品缺貨時候的反應(yīng)，以及消費滿意程度與商品缺貨狀況之間的關(guān)系。為了深入了解國內(nèi)零售商的實際運營水平 , 2020 年 9 月，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與羅蘭 ?貝格管理咨詢公司合作對中國零售企業(yè)的快速消費品缺貨問題展開了大規(guī)模的調(diào)研。此次調(diào)研對 13 個分類中的約 2,000 種單品（ SKU）做了連續(xù) 14天的貨架掃描，其中調(diào)查的對象涵蓋北京，上海，深圳 3 個城市的 5 家零售商的 12 家大賣場門店，這些零售商包括上海聯(lián)華，華潤萬家等大型零售企業(yè)，總計調(diào)查了約 250,000 個 單品掃描數(shù)據(jù) , 1,000 份消費者調(diào)查數(shù)據(jù)及 500 份門店經(jīng)理人和員工訪談記錄研究范圍。最后根據(jù)上述的各項調(diào)查了解國內(nèi)零售企業(yè)的商品缺貨原因，并將 商品缺貨率，消費者反應(yīng)等情況與國外的同類研究結(jié)果進行對比，進而設(shè)計出有利于提高國內(nèi)零售企業(yè)運營水平的可操作的解決方案，改變國內(nèi)的商品缺貨情況，提高門店的盈利水平。 缺貨的判定 缺貨英文為 out of shelf，簡稱為 OOS。如果消費者采取不購買或者轉(zhuǎn)店消費，這些行為都將會給零售企業(yè)帶來不小的損失損失，這一部分的消費者 占據(jù)了 %的份額，也就是說幾乎將近 4成的消費者在面對貨架上沒有購買的商品的時候會不選擇在該門店消費。 那么商品缺貨和銷售額的損失是什么樣的關(guān)系呢？ 根據(jù)羅蘭貝格 2020 年在美 國的一項缺貨研究表明，該地區(qū)零售賣場的商品在架率為 ％，即商品缺貨率達到了 ％。這一點也將會直接降低國內(nèi)連鎖零售企業(yè)的盈利水平，尤其是目前進入中國的外資零售企業(yè)都是世界知名的大型零售企業(yè)，這些競爭對手的缺貨率的控制要遠遠的高于中國零售企業(yè)。其中食用油的情況最好，在架率為 ％，即缺貨率為 7％，其次為洗發(fā)護發(fā)（ ％），洗衣粉（ ％，牙膏（ ％），碳酸飲料（ ％），衛(wèi) 生棉（ ％），沐浴露（ ％），鮮奶（ ％），方便面（ ％），啤酒（ ％），卷筒紙（ ％），果汁（ ％），而水的在架率最低僅僅有 ％。在各類商品于商品所引發(fā)的銷售損失的圖表中我們可以看到一個橙黃色的區(qū)域，這個區(qū)域包括水，卷紙，果汁，方便面，啤酒，鮮奶，沐浴露共 7 類商品，這些商品都是屬于高損失高缺貨率的商品，其中有 2 個是非食品，其他 5 項為食品。雖然缺貨現(xiàn)象給消費者帶來的麻煩不是首要的問題，但是它確實給消費者的購物帶來了不便，進而也就說明了我們的零售企業(yè)應(yīng)該關(guān)注自己的缺貨問題，這不僅僅是因為其會影響門店的銷售業(yè)績，同時也是影響門店的服務(wù)水平的障礙之一。目前在國內(nèi)，消費者對于食品的品牌認知度和忠誠度遠遠沒有非食品類商品重要。 而在一周內(nèi)商品缺貨率的實際波動情況的調(diào)查顯示，周六（ %），周日（ %），周二（ %），周四（ 11%）都等于或者高于平均的 %的缺貨率水平，而周一（ %），周三（ %），周五（ %）的缺貨率都比較低，其中周五最低。這個情況的主要原因是通常由商品的保質(zhì)期和存儲方式，訂貨數(shù)量，商品規(guī)格有關(guān)，卷紙包裝 大，通常后倉都會有 此資料來自企業(yè) 一定的存量，而賣場內(nèi)部又無法存放過多的卷紙類商品，所以比較容易缺貨；而啤酒，鮮奶類型的商品由于商品保質(zhì)期短，要求的新鮮度高，所以商品的訂貨方式大都是量小頻率高的方式，所以大不存在后倉存貨的問題，因而就不會出現(xiàn)上貨不及時的現(xiàn)象發(fā)生。 庫存大了，是不是就不缺貨？ 在本次缺貨情況調(diào)查中，有一個值得深思的問題，門店的貨架上兩周銷售量不到 16 個的單品數(shù)量很多，占據(jù)了至少 20％的貨架。在羅蘭貝格與所調(diào)查的零售門店的管理人員的訪談情況反映顯示：大部分的零售企業(yè)的管理層對 于缺貨這種現(xiàn)象的原因的分析后得出的結(jié)論是：認為有 %的原因是零售企業(yè)管理責任的問題所導(dǎo)致的，其中包括零售商清倉品種（ %）；有存貨但是沒有上架 (%)；銷售大于預(yù)測，訂貨不及時（ %）；公司與供應(yīng)商協(xié)作問題（ %）。同時，從以外的調(diào)查結(jié)果的分析結(jié)果看，零售門店的缺貨主要的原因還是應(yīng)該由零售企業(yè)的門店負責，所以終端缺貨罪在門店，這一點是應(yīng)該注意的。 此資料來自企業(yè) 在供應(yīng)商和零售商雙方合作的問題上，首先曝露出來的是雙方的信任機制問題。 第二個方面就是短視：一方面零售企業(yè)由于經(jīng)營主體的多樣性，個體，民營，股份合作等投資主體的多元化，往往對于連鎖零售的經(jīng)營行為產(chǎn)生諸多幻想，急于獲利離開甚至寄予希望 通過零售門店來圈錢。 例如：當供應(yīng)商的商品無法及時運送到零售企業(yè)的收貨地的時候，大部分的供應(yīng)商是不會與零售商溝通協(xié)商的，這樣就導(dǎo)致零售商往往不了解上層物流供應(yīng)鏈的運送情況，同時，有時制造企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品發(fā)生包裝規(guī)格，質(zhì)量等級，商品條碼等信息變更的時候，沒有及時通知零售企業(yè)，導(dǎo)致即使貨物已經(jīng)送到庫房也沒有辦 此資料來自企業(yè) 法入庫的現(xiàn)象產(chǎn)生。采購和營運之間協(xié)作非常弱。另一方面是門店執(zhí)行難的問題，大部分的零售門店不能完全按照總部的門店陳列圖或者促銷計劃安排商品，甚至為了突擊上面的檢查，出現(xiàn)拉商 品排面來隱藏缺貨的問題。 第三，供應(yīng)商管理：在有些零售企業(yè)的采購合同和訂單中，沒有標明工商雙方合作的條例要求和責任，其中包括：商品 的配送時間，訂單接收要求，配送服務(wù)質(zhì)量、退換貨條款等問題，導(dǎo)致門店和配送中心在營運過程中與供應(yīng)商產(chǎn)生諸多糾紛。 在訂單處理方面：在零售企業(yè)內(nèi)部缺乏總部 /配送中心對于門店的訂單處置和異常訂貨缺乏跟蹤監(jiān)督，經(jīng)常出現(xiàn)訂單處理后即視為放棄，沒有關(guān)注每一個訂單背后的問題，例如：訂單的滿足率是多少，訂單是否延誤，未能滿足訂單的商品有哪些，訂貨商品數(shù) 量是否異常等等，這些因素都將會影響到以后的管理營運工作。有些信息系統(tǒng)沒有訂單跟蹤程序，系統(tǒng)無法跟蹤未收貨訂單，這樣就往往容易延續(xù)商品的缺貨時間，導(dǎo)致門店的缺貨問題加大。 2。在物流系統(tǒng)中，由于貨物大小各異，以致承載貨物的物流設(shè)施也參差不齊。如果使托盤標準化，物流的各個環(huán)節(jié)如運輸、保管、發(fā)貨、輸送、進貨都將以托盤為基本單元。一般認為，一個國家的托盤擁有總量是衡量其物流現(xiàn)代化水平的標志之一。配送中心建設(shè)