【正文】 本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 題目： 淺議電費管理存在的問題及對策 專業(yè)： 電力自動化（電力營銷方向） 年級： 教學站點： 學生姓名： 學號： 指導教師： 淺議電費管理存在的問題及對策 摘要： 電費管理不僅是電力企業(yè)銷售的一個重要環(huán)節(jié)，也是最后一個環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)濟成果的最終體現(xiàn)。電力企業(yè)把生產(chǎn)的產(chǎn)品 —— 電能銷售給客戶，并按照商品等價交換的原則，從客戶處收回電費。 在當前電力市場由“賣方市場”向“買方市場”的轉(zhuǎn)變過程中，強化電費管理，以市場為導向，不斷開拓市場，服務(wù)市場，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)向全社會電力消費者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的電力，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化具有十分重要的意義。擔任電能銷售工作的基 層站所，不僅要有計劃、有效地組織銷售電力企業(yè)的產(chǎn)品 ——電能，而且也要及時地回收產(chǎn)品的銷售收入 —— 電費。 關(guān)鍵詞： 電力市場 ； 供電企業(yè) ； 電費管理 ； 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略 目錄 引言 .........................................................................1 1 電 費 管 理 在 電 力 企 業(yè) 營 銷 中 的 地位 ..............................................1 2 電 費 管 理 的 現(xiàn) 狀 及 存 在 的 問題 .................................................2 柜臺座收 .............................................................3 上門走收 ..............................................................3 電費劃撥 ..............................................................4 銀 行 實 時 代收 ..........................................................5 電 費 預 交 、 預 付 費 裝置 ..................................................6 分期結(jié)算 ..............................................................6 其 他 收 費 方式 .........................................................7 3 提高電費管理效率的對策 .....................................................7 從 源 頭 抓 起 ， 防 止 欠 收 和 呆 、 壞 帳 電 費 的 發(fā)生 .............................8 建 立 完 善 客 戶 檔 案 ， 作 為 今 后 抄 表 收 費 的 依據(jù) .............................8 建 立 用 電 業(yè) 務(wù) 工 作 聯(lián) 系 單 運 轉(zhuǎn) 程序 .......................................8 積極開展客戶《供用電合同》清理，重新明確客戶的電費結(jié)算周期 ...........8 嚴格執(zhí)行電價政策，發(fā)揮銷售電價的作用 .................................9 提 高 低 谷 電 的 比 率 ， 增 加 低 谷 用 電 量 ， 來 降 低 電價 .........................9 將 功 率 因 數(shù) 提 高 到 規(guī) 定 值 以 上 ， 減 少 力 調(diào) 電 費 支出 .........................9 爭取政府理解與支持，清欠電費 .........................................10 結(jié)束語 .....................................................................10 參考文獻 ...................................................................11 謝辭 .........................................................................12 1 引言 營銷工作是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，在構(gòu)建和諧社會中，承擔著重要的政治責任、社會責任和經(jīng)濟責任。營銷工作涉及社會各個方面，其工作業(yè)績，反映公司的效益水平、體現(xiàn)公司的服務(wù)水平，是公司經(jīng)營和服務(wù)能力、可持續(xù)發(fā)展能力、以及服務(wù)于構(gòu)建和諧社會、服務(wù)于全面建設(shè)小康社會能力的綜合反映。電費管理是電力企業(yè)銷售環(huán)節(jié)一個重要的也是最后的一個環(huán)節(jié)，它包括抄表、核算、收費和上繳電費四道工序。電力企業(yè)的經(jīng)營成果，最終是由回收的電費來衡量。因此，電費管理應(yīng)具有現(xiàn)代化管理水平，嚴格執(zhí)行電費管理制度，把好電費管理質(zhì)量關(guān)，使電能銷售收入管理工作正常進行。 大多數(shù)人對電力營銷的認識就是簡單的賣電、收費，事實不然。營銷工作既包括客戶服務(wù)、電能計量、電費管理這些基本業(yè)務(wù)，又有用電 信息采集、需求側(cè)管理、市場預測等隨時代發(fā)展的新業(yè)務(wù)。營銷業(yè)務(wù)看起來都很輕松，沒有什么風險，這一切都是表現(xiàn)，真正意義上的電力營銷工作沒那么簡單。 電力企業(yè)是把生產(chǎn)的產(chǎn)品 —— 電能銷售給用戶，并按照商品等價交換的原則，從用戶處收回電費。這是電力企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)2 節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，擔任電能銷售工作的供電企業(yè)營業(yè)部門不僅應(yīng)有計劃地組織銷售企業(yè)產(chǎn)品 —— 電能，同時要及時地回收產(chǎn)品銷售收入 —— 電費。特別是我國當前正處在國民經(jīng)濟體制改革時期，電力企業(yè)仍然處在由生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營型的過程中，加強電費 管理工作，對于電力企業(yè)和整個國民經(jīng)濟更具有重要意義。電力市場營銷就是電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿意人們的電力消費 需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，提供滿足消費需要的 電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實現(xiàn)電力企業(yè)開拓市場、占領(lǐng)市場和取得企業(yè)經(jīng)濟效益的目標。供電企業(yè)間在市場經(jīng)濟條件下的競爭，歸根結(jié)底是爭取客戶的競爭。有了客戶就有了市場，有了市場就有了銷售。有了銷售才能效益，有了效益才有企業(yè)的生存和長遠發(fā)展。 電費回收是供電企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的綜合反映 ,對供電企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起著重要的作用 ,關(guān)系到我們職 工的切身利益。同樣電費回收管理的同時存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費停電之間的矛盾，正確處理好電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系 , 切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好 ,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進電費回收，是擺在供電企業(yè)面前的一個大難題。由于電力行業(yè)的特殊性，長期以來采取先用電后交費的模式。這種傳統(tǒng)銷售方式存在的弊端，在市場經(jīng)濟條件下越來越不利于供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，使電費回收工作處于被動局面，形成欠費是在所難免的。電費拖欠成為供電3 企業(yè)的熱點、難點，嚴重影響了供電企業(yè)的經(jīng)營效益，同時也給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來負面的 影響。電費回收管理工作的好與壞 ,直接影響 到供電公司的經(jīng)營成果。然而 ,電費管理工作是一項系統(tǒng)工作 ,直接面對千家萬戶 ,要想 100%回收電費 ,的確是一件很不容易的事 ,難免要采取欠費停電等強硬措施 ,也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費停電之間的矛盾 ,要處理好這一矛盾 ,這就要求供電企業(yè)營銷人員在工作中必須轉(zhuǎn)變觀念 ,開拓工作思路 ,正確處理好電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系 ,切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好 ,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進電費回收 ,方能做到電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不 因此，我們需要先了解一下電費回收的現(xiàn)狀及存在的問題，從而更好地進行電力營銷，提高企業(yè)競爭力 。 2． 電費管理的現(xiàn)狀 及存在的問題 電費回收是供電企業(yè)的中心工作，歷來倍受關(guān)注。尤其是國家整體經(jīng)濟形 勢的變化、農(nóng)村 “ 兩改一同價 ” 以及電力企業(yè)職能轉(zhuǎn)變以后， “ 收費難 ” 的問題日益突出，在某些地區(qū)已經(jīng)影響到了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會形象。多年來，在電 費回收過程中，發(fā)揚 “ 三千精神 ” ，依靠行政、法律、技術(shù)等手段，探索、總結(jié)出了多種電費回收的方法，取得了不少成功的經(jīng)驗和失敗的教訓。當然，同一種 4 收費方式，在不同地區(qū)，或者在同一地區(qū)的不同客戶身上，其效果可能大相徑庭。因此，有必要針對不同地區(qū)不同客戶，采用適當?shù)碾娰M回收方式，逐步化解收費工作 中的難點問題，從而達到 “ 顆粒歸倉 ” 的完美效果。 下面從常見的電費回收方式中簡單總結(jié)一下各種方式的優(yōu)劣及存在的問題。 柜臺座收 “ 到供電所去交電費 ” ，是多年來客戶心目中理所當然的交費方式，也是我們目前采用最廣泛、歷史最悠久的一種收費方式。其最大優(yōu)點，是順應(yīng)了廣大客戶的傳統(tǒng)觀念，按照客戶的習慣思維方式，在柜 員機 進行一對一的、一手交錢一手給票的交易。這種方式最直觀，客戶有疑問可以當面詢問，大多數(shù)客戶愿意采用這種方式。這種方式的主要特點，是定點、定時。由于絕大多數(shù)客戶的電費結(jié)算周期是按月進行的 ，而且，每月收費開始時間與截止時間最長是兩個星期，這就帶來幾個方面的問題：一是收費高峰期間，營業(yè)廳人滿為患，有的甚至排隊到大門以外，排隊時間過長，極易引發(fā)客戶不滿情緒，進而產(chǎn)生爭吵甚至是過激行為；二是找零問題。只要涉及到現(xiàn)金收費，必然要找零，由此帶來單筆業(yè)務(wù)耗時過長、柜 員機不能 找零等等問題，經(jīng)常引發(fā)客戶不滿情緒，甚至出現(xiàn)糾紛；三是定點定時收費，客戶每月定期要到繳費點繳費，交費時間的沖突、路途太遠、忘記交費時間等問題給客戶帶來一定程度的不便；四是現(xiàn)金管理不便。在座收方式下，企事業(yè)單位，一般交轉(zhuǎn)賬支票或銀行進帳 單，而居民客戶，絕大5 多數(shù)交現(xiàn)金，這樣一來，收費點在收費期間每日積累數(shù)額較大的現(xiàn)金。在城市，我們可以借助銀行機構(gòu)的收款車收款，但這需要支出一部分費用，而且收款以后不便收費了；而在農(nóng)村，大多數(shù)營業(yè)站所是在下班前將現(xiàn)金送存，銀行機構(gòu)不健全的邊遠地區(qū)，不得不暫時保管現(xiàn)金。無論是送存還是保管現(xiàn)金，都給收費人員、電費資金帶來很大的安全隱患。 上門走收是辦電早期供電部門采取的一種收費方式。在 “ 一只算盤一支筆 ” 的管理模式下，供電部門職工抄完即算，算完即收。這種方式已經(jīng)與目前的營銷管理模式有很大差距 ，在此我們不作分析。目前存在的上門走收方式，是電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的共同需要，與以前的走收方式相比已經(jīng)發(fā)生了根本變化。其優(yōu)點表現(xiàn)在：一是體現(xiàn)了想客戶所想的服務(wù)精神。對那些行動不便的長者，采取上門收費的同時，可以關(guān)心其用電情況，解決其用電中存在的困難，進一步密切了企業(yè)和社會的關(guān)系；二是邊遠農(nóng)村地區(qū)，距離交費點較遠的客戶，采取上門收費方式，可解決這些客戶交費難的具體問題；三是對于那些白天很忙，沒時間交費的客戶，利用周末或晚上時間上門收費，幫助這些客戶及時交費。但是，上門收費也存在不容忽視的幾個方面的問題：首先 是資金安全問題。收費員上門收費，出門需要攜帶小額現(xiàn)金以備找零，非常不便；收費時需要走家串巷，在農(nóng)村可能要穿過人煙稀少的山區(qū)，而且收費時間基本固定，規(guī)律性很強，其人身安全和資金安全得不到保障；二是供電企業(yè)需要投入大量的人力。在目前客6 戶量日益增加、而且絕大多數(shù)都是小額電費的客戶的情況下，投入大量人力走收電費，其效益得不到充分發(fā)揮；三是管理不便。走收電費，需要先打印出電費發(fā)票。一旦上門收費遇到仍然不能收到的客戶，這一戶有可能到下月或更久才能收回，其電費違約金無法處理；四是如果走收客戶太多，給企業(yè)內(nèi)部營銷管理上造成 很大漏洞。尤其在農(nóng)村，存在有農(nóng)電工為完成管理臺區(qū)的線損、均價指標，在數(shù)字上弄虛作假的行為，前提是他們手中有一定數(shù)額可變通的資金，而走收電費，正好為這些行為提供便利。 銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥電費，于上世紀九十年代出現(xiàn)，后推廣應(yīng)用。這種方式的操作模式，是客戶、電力、銀行簽訂三方協(xié)議以后，客戶一次性在銀行存入多月電費，供電企業(yè)按月劃撥，減輕催費、交費的次數(shù)。其優(yōu)點表現(xiàn)在客戶、電力、銀行三個方面：就客戶而言，避免了每月到供電營業(yè)所交費的麻煩；就電力而言，提高了電費回收率，減輕了柜臺收費的壓力，避免了 走收電費的風險， 規(guī)范了電費資金的管理；就銀行而言，增加了其存款余額，提高了其客戶知名度，增強了與其他銀行的競爭力。但實施十幾年來，能堅持下去并取得持久效果的并 不多。究其原因，具體有以下幾個方面：一是客戶轉(zhuǎn)變觀念需要一個長期的過程。從 “ 交電費 ” 到 “ 存電費 ”