【正文】 第 1 頁 共 95 頁 城市綜合體 物業(yè)管理方案 第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 ................................................................................. 1 第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn) ......................................................................... 1 第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) ......................................................................... 1 第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運(yùn)用 ........................... 2 第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng) ....................................................... 3 第二章 項(xiàng)目概況、管理服務(wù) 整體設(shè)想及總體目標(biāo) ............................................................ 4 第一節(jié) 城市綜合體 項(xiàng)目概況 ..................................................................................... 4 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 ........................................................................................ 4 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo) ........................................................................................ 6 第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理 ..................................................................... 10 第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架 ............................................................................... 10 第二節(jié) 人員配備 .................................................................................................... 11 第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 .......................................................................................... 15 第四章 物資裝備計(jì)劃 .................................................................................................... 26 第一節(jié) 物資裝備明細(xì) ............................................................................................. 26 第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃 ...................................................................................... 28 第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn) ................................................................................... 28 第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義 ..................................................................... 28 第二節(jié) 前期介入服務(wù) ............................................................................................. 29 第三節(jié) 承接查驗(yàn) .................................................................................................... 32 第四節(jié) 前期介入費(fèi)用 ............................................................................................. 39 第六章 服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施 .......................................................................................... 41 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施 ............................................................................... 41 第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ............................................................................ 43 第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措 施 ..................................................................... 50 第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 .............................................................. 63 第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ............................................................................ 67 第六節(jié) 住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ............................................................................ 71 第七章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 ............................................................................ 78 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 ................................................................. 78 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 .............................................................. 79 第八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 ...................................................................................... 82 第一節(jié) 安全管理措施 ............................................................................................. 82 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 ............................................................................... 83 第九章 管理規(guī)章制度 .................................................................................................... 86 第十章 物業(yè)檔案資料管理 ............................................................................................. 89 第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則 ............................................................................... 89 第二節(jié) 物業(yè)檔案資料管理 ...................................................................................... 90 第十一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算 ................................................................................... 93 第 1 頁 共 95 頁 第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn) 城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡單集合，而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)， 而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f，各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。 物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點(diǎn)： ，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值以及未來發(fā)展?jié)摿Α? 、相互助益的 能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。 、通道樹型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。 第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 城市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承擔(dān)物業(yè)的日常維護(hù)、管理和場地租賃經(jīng)營；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團(tuán)履行物業(yè)的策略性管理的職能。 目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時(shí)也包括這些企業(yè)背后的投資機(jī)構(gòu)。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。 第 2 頁 共 95 頁 在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有 /出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。 而物業(yè)運(yùn) 行管理，則是通過對物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。 從實(shí)踐情況來看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運(yùn)用 首先，管理者必須充分有效地開發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。 城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功 能的體現(xiàn)方式。例如，對于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。 購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處 理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。 其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠 充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫字樓需要第 3 頁 共 95 頁 公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。 第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng) 要使綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵