房地產(chǎn)公司客服管理制度(已修改)
2025-05-29 20:32 本頁面
【正文】 1 三亞金泰地產(chǎn)客服制度 2 目錄 一、 目的 二、適用范圍 三、 崗位編制和職責(zé) （一）、崗位編制 （二）、崗位職責(zé) 部門經(jīng)理職責(zé) 客戶關(guān)系主管職責(zé) 客 戶關(guān)系專員職責(zé) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé) 投訴主管職責(zé)客 400接線專員職責(zé) 投訴管理專員職責(zé) 四、 職責(zé)權(quán)限 五、客服 規(guī)范 （一）、服務(wù)原則 （二）、服務(wù)公約 （三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 （四）、行為規(guī)范 禮節(jié)禮貌 著裝儀表 基本服務(wù)用語 六、工作手則 七、保密制度 （一）、保密范圍 （二）、 保密制度管理措施 八、接待制度 3 一 、目的 為保障實(shí)現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，促進(jìn)公司 客戶服務(wù)意識提高， 明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 及時、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時反饋， 建立公司服務(wù)的良好形象 ，打造客戶服務(wù)品牌。 二、 適用 范圍 適用 于本公司客服部 。 三、 崗位編制和職責(zé) （ 一 ）、 客服 部職能編制 圖 ： 部 門 經(jīng) 理客 戶 關(guān) 系 專 員 2 人數(shù) 據(jù) 分 析 專 員1 人4 0 0 接 線 專 員 4 人投 訴 管 理 專 員2 人客 服 部客 戶 關(guān) 系 主 管 投 訴 主 管 4 （二）、 崗位職責(zé)說明 部門 經(jīng)理職責(zé) 崗位名稱：客戶關(guān)系經(jīng)理 崗位職責(zé)： （ 1） 、 制定 部門 組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶 關(guān)系及客戶 服務(wù)制度落實(shí)與 執(zhí)行 ； （ 2）、 部門統(tǒng)籌管及 各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 計(jì)劃制訂及實(shí)施 ，各階段客戶服務(wù)工作的 監(jiān)督 指導(dǎo)； （ 3） 、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶資源整合 并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系 ， 建立并管理 客戶數(shù)據(jù)庫 ； （ 4）、 定期組織部門會議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并
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