【正文】 （出 題形式選擇、計(jì)算） 物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（單選） P1 物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨(dú)立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。（多選） P1 物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分為： 1）全民所有制 2）集體所有制 3）民營 4）外資 5）其他（多選） P12二、按股東出資形式來劃分： 1）物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2）物業(yè)管理股份有限公司 3）股份合作型物業(yè)管理企業(yè)（多選） P2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊(cè)登記、資質(zhì)審批（單、多選） P3 工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。（單選） P4 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件：一級(jí)資質(zhì)，注冊(cè)資本 500 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于 30人，中級(jí)以上職稱人員不少于 20人；二級(jí)資質(zhì)，注冊(cè)資本300 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于 20 人，中級(jí)以上職稱人員不少于 10人；三級(jí)資質(zhì)，注冊(cè)資本 50萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于 10人，中級(jí)以上職稱人員不少于 5 人。（單多選）各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和 不低于 100%（計(jì)算題） P5 物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以直線制為基礎(chǔ)適用于業(yè)務(wù)較小物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。 P6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素： 1）企業(yè)戰(zhàn)略因素 2）外部環(huán)境因素 3）技術(shù)因素 4）組織（ P9） 物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求： 1）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置） 2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理 3） 分工協(xié)作 4）精干、高效、靈活（ P10） （看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)職責(zé)： 1）品質(zhì)管理部主要職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等 2）經(jīng)營管理部主要職責(zé)：制定和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，級(jí)織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。（ P11） 第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（選擇、案 例分析） 物業(yè)管理招投標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或是物業(yè)所有人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（ P13）； 物業(yè)管理招標(biāo)的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）（ P13）； 物業(yè)管理投標(biāo)的主體：一般是指有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。 (P14)。 物業(yè)管理招標(biāo)的類型： 1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)； 2）按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分為：整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型 3）按招標(biāo)主體類 1 型劃分為：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型 4）按項(xiàng)目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)。（ P14）； 物業(yè)管理招標(biāo)的特點(diǎn)：綜合性、差異性、特殊性（ P16） 物業(yè)管理招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)；（ 1）公開招標(biāo)是邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物 業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式（ 2）邀請(qǐng)招標(biāo)是招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式。（ P16） 物業(yè)管理招標(biāo)的主要內(nèi)容： 1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容 2）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容（ P19—20)； 物業(yè)管理招標(biāo)的條件：主體條件、項(xiàng)目條件（建設(shè)單位建設(shè)的住宅小區(qū)必須招標(biāo)；）。（ P20） 物業(yè)管理招標(biāo)的程序（重點(diǎn)）： 1）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 2）編制招標(biāo)文件 3）公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書 4）發(fā)放招標(biāo)文件 5）投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審 6）接受投標(biāo)文件 7）成立評(píng)標(biāo)委員會(huì) 8）開標(biāo) 、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)；招標(biāo)備案： 1）發(fā)布招標(biāo)公告 10日前 2）發(fā)出中標(biāo)通知書 15日內(nèi)。公開招標(biāo)應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告；邀請(qǐng)的企業(yè)數(shù)量 3個(gè)以上；招標(biāo)文件發(fā)出日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日最短不得少于 20 日；評(píng)標(biāo)人是招標(biāo)人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)成；評(píng)標(biāo)委員會(huì)人數(shù)一般是 5人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的 2/3；招標(biāo)人應(yīng)按中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限 30 日前確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知 書，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起 30 日內(nèi)，按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。（ P20—24）； 物業(yè)管理投標(biāo)文件的分類：商務(wù)文件和技術(shù)文件；商務(wù)文件最核心的是報(bào)價(jià)單，技術(shù)文件最核心的是物業(yè)服務(wù)方案。（ P27）； 現(xiàn)場(chǎng)踏勘時(shí)口頭回答，口頭答復(fù)不具備法律效力，只有投標(biāo)者以書面形式提出的問題并由招標(biāo)人作出書面答復(fù)時(shí)，才能產(chǎn)生法律約束力。（ P29）； 1投標(biāo)報(bào)價(jià)表中單價(jià)與總價(jià)不符時(shí)的處理原則：以單價(jià)為準(zhǔn)修正總價(jià)（ P35）； 1招標(biāo)文件目錄、投標(biāo)邀請(qǐng)函范例（ 31—34）； 看一下 1制訂物業(yè)服務(wù)方案的一般程序：（ 1）組織人員（ 2）收集資料（ 3）分工、協(xié)作（ 4）確定組織構(gòu)架和人員配置（ 5）測(cè)算物業(yè)管理成本（ 6）制定方案（ 7）測(cè)算服務(wù)費(fèi)用（ 8）審核、校對(duì)（ 9）排版、印制（ P4041） 1物業(yè)服務(wù)方案的關(guān)鍵性內(nèi)容： 1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思； 2）組織架構(gòu)與人員的配置 3）費(fèi)用測(cè)算與成本控制 4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施； （ P41—42）； 15一、物業(yè)服務(wù)方案的 12個(gè)要點(diǎn)： 1）招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思 2）管理方式與動(dòng)作程序 3）人員的配備、培訓(xùn)與管理 4）管理指標(biāo) 與措施 5）管理制度的制訂 6）檔案資料的建立與管理 7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 9）工作計(jì)劃 10）物資裝備 11）費(fèi)用預(yù)算 12）成本控制； 二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)：商用類型重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對(duì)緊急事件的預(yù)防與處理。 三、管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。 四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。 五、成本控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過程，不能為降低耗費(fèi)而不提供或少提供服務(wù)，成本控制重點(diǎn)控制的是變動(dòng)成本。（ P42—49）； 1案例分析題： 2 （ 1）給一個(gè)招標(biāo)文件，讓你找錯(cuò)；（物業(yè)服務(wù)方案） （ 2）給出項(xiàng)目基本情況，讓你簡(jiǎn)要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。 第三章 物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題） 物業(yè)管理合同是一個(gè)綜合性的概念，是指物業(yè)管理 當(dāng)事人之間就權(quán)力義務(wù)所達(dá)成具有法律效力的協(xié)議或契約。要約：是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。 P50 邀請(qǐng)要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任：例如：拍賣、廣告、標(biāo)價(jià)、招標(biāo) P51 合同有效的必要條件： 1）當(dāng)事人的締約能力 2）當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 3）合同的內(nèi)容合法 4）合同的形式合法； 合同的形式：書面合同、口頭合同和事實(shí)合同； 《合同法》規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。 P54 合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義 務(wù)公平對(duì)等、誠實(shí)信用、守法和維護(hù)社會(huì)公益（是合同法的最高要求）。 P55 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容： 1）合同當(dāng)事人 2）物業(yè)基本情況 3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 4）服務(wù)費(fèi)用 5）物業(yè)的經(jīng)營與管理 6）承接查驗(yàn)使用維護(hù) 7）專項(xiàng)維修資金 8）違約責(zé)任 9）其他事項(xiàng) P56 物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別： 1）訂立合的當(dāng)事人不同 2）合同期限不同 P58 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1）明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力義務(wù) 2）明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù) 3）對(duì)違約責(zé)任的約定 4）對(duì)免責(zé)條款的約定 5）物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜 細(xì)不宜粗 6）合同的簽訂要實(shí)事求是 7）明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式 P59 本案例（ P6165）； 1案例分析： （ 1）給一個(gè)合同文本，讓你回答規(guī)定問題； （ 2）給一個(gè)合同文本，讓你找錯(cuò)、分析有無缺項(xiàng)及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項(xiàng)）； （ 3）給一個(gè)案例進(jìn)行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等）。 第四章 早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題） 早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至 業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。 早期介入對(duì)開發(fā)建設(shè)單位是非強(qiáng)制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對(duì)象不同。早期介入與前期物業(yè)管理是從承接查驗(yàn)階段開始劃分。（ P68）； 國家對(duì)早期介入的作用： 1）優(yōu)化設(shè)計(jì) 2）有助于提高工程質(zhì)量 3）有利于了解物業(yè)情況 4）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備 5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益（ P68） 一、早期介入在可行性研究階段的內(nèi)容： 1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 3）根據(jù) 目標(biāo)客戶情況確定的物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5）設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。（ P7175）； 二、早期介入在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要內(nèi)容： 1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議 2）就物業(yè)環(huán)境及配