【正文】 0Business University 操作手冊 營銷學(xué)院 新人基礎(chǔ)培訓(xùn) 1 在中國加入 WTO 的今天，國外保險(xiǎn)公司紛紛登陸中國保險(xiǎn)市場。中國的保險(xiǎn)業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，而壽險(xiǎn)行業(yè)的競爭就是人才的競爭，人才一靠引進(jìn)，二靠培養(yǎng)，而培訓(xùn)是培養(yǎng)專業(yè)的高素質(zhì)人才的關(guān)鍵。因此，泰康人壽在成立之初就確定了“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，并以“教育是最大的福利”作為公司的重要經(jīng)營理念。 新人培訓(xùn)是公司培訓(xùn)的窗口，是各家保險(xiǎn)公司樹立培訓(xùn)品 牌的核心，也是壽險(xiǎn)營銷人員職業(yè)生涯中最重要的培訓(xùn)。新人能否建立對保險(xiǎn)的信心，能否建立對公司的信心，能否建立正確的工作觀念，新人培訓(xùn)起著關(guān)鍵的作用。因此規(guī)范新人培訓(xùn)的內(nèi)容和操作模式，建立新人育成體系，提高新人培訓(xùn)的質(zhì)量是非常必要的。為此總公司培訓(xùn)部集各分公司的力量，整合各分公司的資源，編寫《業(yè)務(wù)人員新人培訓(xùn)操作手冊》。 《業(yè)務(wù)人員新人培訓(xùn)操作手冊》詳細(xì)說明了新人培訓(xùn)的課程重點(diǎn)、操作流程和班務(wù)管理要點(diǎn)，希望各機(jī)構(gòu)培訓(xùn)管理者、培訓(xùn)講師及主管能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)、規(guī)范操作，共同提升培訓(xùn)品質(zhì)，為一線的業(yè)務(wù)伙伴提供高品質(zhì)的培 訓(xùn)服務(wù)。 本手冊的編定得到了泰康人壽首席訓(xùn)練官曾恩明博士和培訓(xùn)部助理總經(jīng)理高銘總的親自指導(dǎo)，也得到了武漢、濟(jì)南、昆明、廣州、鄭州、北京等分公司的大力支持，同時(shí)也凝聚了總公司培訓(xùn)部所有伙伴的心血。因時(shí)間緊張，難免有疏漏之處，敬請?jiān)彙? 泰康人壽總公司培訓(xùn)部 ● ● 編者說明 BIANZHE SHUOMING 2 2021 年 6 月 3 總 則 一、培訓(xùn)目的 透過符合成人學(xué)習(xí)理論的人性化培訓(xùn)， 樹立泰康培訓(xùn)品牌，提高營銷人員在市場上的競爭力。 二、期望效果 改頭換面、脫胎換骨 新人充滿自信和熱忱、養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作精神； 認(rèn)同保險(xiǎn)行業(yè)、對銷售充滿信心； 認(rèn)同泰康人壽的企業(yè)文化與經(jīng)營理念； 了解保險(xiǎn)基本知識與保險(xiǎn)銷售流程； 坦然面對工作過程中遇到的困難和挫折； 三、主體課程： 精神建設(shè)； 保險(xiǎn)觀念； 商品知識； 銷售技巧； 行政處理 四、參訓(xùn)條件 符合公司招聘條件，通過公司面試的新進(jìn)人員。 五、培訓(xùn)時(shí)間與方式 時(shí)間： 兩周 方式： 第一周 —— 基礎(chǔ)理論周； 第二周 —— 實(shí)戰(zhàn)演練周。 六、培訓(xùn)人員配備 4 班 主 任 —— 由培訓(xùn)部指定一名培訓(xùn)人員作為新人培訓(xùn)班的班主任，負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程的管理工作。 班 助 教 —— 由培訓(xùn)部根 據(jù)班級學(xué)員數(shù)量安排 12 名人員擔(dān) 任培訓(xùn)過程中的值星工作。 講 師 —— 由培訓(xùn)部的專職講師、組訓(xùn)和授權(quán)的兼職講師擔(dān)任。 七、班主任工作職責(zé) 培訓(xùn)班實(shí)行班主任負(fù)責(zé)制，班主任有權(quán)對培訓(xùn)班的學(xué)員作出處理，直至退訓(xùn)。其他人不得干涉。 班務(wù)管理： （一）、培訓(xùn)前： 編制課程表、安排講師并要求講師備課，在開課前 5 天用《邀請函》通知講師培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間及地點(diǎn)； 向講師登記發(fā)放教材、投影片、資料等； 制作《班主任日志》、編制《學(xué)員考勤簿》； 準(zhǔn)備學(xué)員資料袋； 包括培訓(xùn)通知下發(fā)、學(xué)員名單打印、課程表的下發(fā)； 培 訓(xùn)場地及培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備。 （二）、培訓(xùn)中： 向?qū)W員宣讀培訓(xùn)須知，并強(qiáng)調(diào)著裝與紀(jì)律規(guī)定； 積極營造良好的班級氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性； 每次課前向?qū)W員隆重推出授課講師，嚴(yán)格按照“題、重、人、名”的程序，講師講完課后用“謝、重、名”的方式向講師致謝； 講師上場要用激昂的音樂伴隨，音量由小到大，講師上臺后 5－ 10秒，音量由大到小關(guān)閉； 1 每天課程結(jié)束后對當(dāng)天的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)； 1 及時(shí)與學(xué)員溝通，了解并解決學(xué)員的問題； 5 1 提前一天再次通知次日授課講師； 1 向營業(yè)單位反饋新人學(xué)習(xí)情況； 1 處理突發(fā)事件； 1 通過班務(wù)管理和紀(jì)律， 樹立泰康新人培訓(xùn)品牌； 1 講師在每天培訓(xùn)期間注意隨時(shí)向?qū)W員灌輸泰康企業(yè)文化及理念； 1 每天填寫《班主任日志》。 （三）、培訓(xùn)后： 1 做好講師授課效果的考評工作； 及時(shí)反饋學(xué)員學(xué)習(xí)效果； 2 建立學(xué)員培訓(xùn)檔案； 2 總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)； 2 寫《培訓(xùn)總結(jié)》報(bào)告。 紀(jì)律管理： 培訓(xùn)采用加分制，每人基礎(chǔ)分為 60 分，每人每天如沒有任何違規(guī)，則加 4分?；锇閭?nèi)绻磺腥绨凑铡耙涣魅瞬?、一流風(fēng)范”的標(biāo)準(zhǔn)做到， 10 天課程結(jié)束時(shí)，總分為 100 分?？偡值陀?80 分的作延訓(xùn)和退訓(xùn)處理?？偡指哂?110 分的作為優(yōu)秀學(xué)員候選人。 每天上午、下 午以小組為單位進(jìn)行點(diǎn)名；遲到者每次當(dāng)天少加 5 分。曠課一天者延訓(xùn)或退訓(xùn)； 課間巡視，椅子、水杯不歸位者，每次少加 2 分； 檢查學(xué)員著裝與班級紀(jì)律執(zhí)行情況； 嚴(yán)禁學(xué)員在上課時(shí)吸煙、吃口香糖及其他零食等，否則少加 5 分； 嚴(yán)禁學(xué)員在上課時(shí)使用手機(jī)、 BP 機(jī)，否則少加 5 分； 保持教室內(nèi)桌椅擺放整齊，經(jīng)常對教室的衛(wèi)生進(jìn)行清理； 在筆試和口試過程中，維持考場紀(jì)律，作弊作退訓(xùn)處理。 八、助教職責(zé) 服從班主任的工作安排，協(xié)助班主任完成培訓(xùn)班各項(xiàng)工作。 6 九、講師職責(zé) 班主任和講師嚴(yán)格按《新人崗前培訓(xùn)教案》及《新人培訓(xùn)操作流程 》的內(nèi)容和要求進(jìn)行授課，并結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)課程內(nèi)容。 十、培訓(xùn)考核及驗(yàn)收 新人應(yīng)達(dá)到綜合筆試、口試合格方可結(jié)訓(xùn)上崗。 7 十一、新人培訓(xùn)課表 第一周 — 理論周 （ 月 日 — 月 日） 班主任： XXX 日期 時(shí)間 月 日 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 月 日 星期四 月 日 星期五 8:30— 9:00 報(bào) 到 溫故而知新 9:00— 9:10 休 息 9:10— 9:55 培訓(xùn)說明 開訓(xùn)典禮 壽險(xiǎn)的意義與功用 接近技巧 贊美技巧 拒絕處理 講 師 10:05— 10:50 行業(yè)展望 壽險(xiǎn)的意義與功用 推銷效用 建議書 制作 拒絕處理 講 師 11:00— 11:45 我們的 家園 泰康人 形象 基本條款 建議書 說明 遞交保單 講 師 11:45— 13:30 午餐及午休 13:30－ 13:45 輕松一刻 13:45— 14:30 前程規(guī)劃 購買心理與 推銷流程 主、附險(xiǎn) 介紹 促成技巧 售后服務(wù) 講 師 14:40— 15:25 保險(xiǎn)基礎(chǔ) 知識 準(zhǔn)保戶 開拓 投保規(guī)則 附加險(xiǎn)、 健康險(xiǎn) 活動(dòng)管理 講 師 15:35— 16:20 保險(xiǎn)基礎(chǔ) 知識 接近前 準(zhǔn)備 保單填寫 分紅保險(xiǎn) 營銷員的 一天 講 師 16:30— 17:30 夕會一 我將是本次培訓(xùn)中收獲最大的人 夕會二 我是一個(gè)值得信賴的人 夕會三 我是一個(gè)最熱心服務(wù)他人的人 夕會四 我是本次培訓(xùn)中收獲最大的人 講解 實(shí)戰(zhàn)演練（ 電話約訪） （ 接觸） 8 第二周 — －實(shí)戰(zhàn)周 （ 月 日 — 月 日） 班主任： XXX 時(shí) 間 月 日 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 月 日 星期四 月 日 星期五 精 致 早 會 口 試 通 關(guān) 8:309:00 默寫、熱身操、敬業(yè)時(shí)間 9:009:30 《實(shí)戰(zhàn)演練》講解、演練 實(shí)戰(zhàn)演練三 接觸面談 主講： 實(shí)戰(zhàn)演練四 商品解說 主講： 實(shí)戰(zhàn)演練五 促成 主講： 實(shí)戰(zhàn)演練六 拒絕處理和索取介紹 主講： 9:309:50 工作聯(lián)系（成功歡呼） 9:5010:00 二次早會個(gè)別輔導(dǎo) 值 星 口 試 通 關(guān) 10:0015:30 市 場 實(shí) 習(xí) 市 場 實(shí) 習(xí) 市 場 實(shí) 習(xí) 市 場 實(shí) 習(xí) 夕 會 口 試 通 關(guān) 15:3016:00 走動(dòng)管理、 個(gè)別輔導(dǎo)、經(jīng)營日志、準(zhǔn)保戶卡填寫 16:0016:30 金曲、 心得分享 我的未來 不是夢 掌聲響起 真心英雄 感恩的心 16:3017:15 商品講解、 答 疑 《商品》 主講： 《商品》 主講： 《商品》 主講： 口試演練 主講： 結(jié) 訓(xùn) 典 禮 17:1517:30 工作聯(lián)系 二次夕會 9 值 星 十二、目的與期望效果 序號 時(shí)間（分） 課 題 目 的 期望效果 1 50 培訓(xùn)說明 開訓(xùn)典禮 表示公司對新人的重視； 讓新人了解培訓(xùn)的有關(guān)規(guī)定，取得最佳培訓(xùn)效果 。 新人盡快適應(yīng)新的環(huán)境； 感受到新團(tuán)隊(duì)的溫暖； 遵守培訓(xùn)規(guī)定和要求； 開始養(yǎng)成服從的習(xí)慣。 2 50 行業(yè)展望 堅(jiān)定從事壽險(xiǎn)行業(yè)的信心。 了解壽險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景； 樹立正確的擇業(yè)觀； 認(rèn)識從事人壽保險(xiǎn)的價(jià)值。 3 50 我們的家園 了解并認(rèn)同公司，堅(jiān)信自己的選擇。 公司成立背景； 公司發(fā)展歷程； 公司取得的輝煌成就； 公司發(fā)展藍(lán)圖； 了解公司、認(rèn)同公司、熱愛公司 4 50 生涯規(guī)劃 分析了解自我，確立在保險(xiǎn)業(yè)的目標(biāo)。 認(rèn)識自我； 規(guī)劃自己發(fā)展歷程？ 我如何去做？ 5 100 保 險(xiǎn)基礎(chǔ)知 識 了解保險(xiǎn)的發(fā)展歷程，理解掌握風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)最基本的一些概念。 使學(xué)員對保險(xiǎn)原始思想的啟蒙有大致的了解； 掌握現(xiàn)代保險(xiǎn)的形成與發(fā)展； 了解風(fēng)險(xiǎn)的概念和保險(xiǎn)原理。 6 100 壽險(xiǎn)的意義 與功用 建立從事人壽保險(xiǎn)的使命感和責(zé)任感。 建立工作的價(jià)值觀； 了解人壽保險(xiǎn)的對個(gè)人、社會、國家的功用； 更加熱愛壽險(xiǎn)行業(yè)。 7 50 泰康人形象 展現(xiàn)令他人接納并喜愛的形象。 專業(yè)的著裝和儀容； 掌握基本社交禮儀； 令人喜愛的言談舉止和行為規(guī)范。 8 50 購買心理與 推銷流程 了解客戶的購買心理， 掌握專業(yè)化的銷售流程。 客戶購買的心理過程； 專業(yè)的銷售流程；