【正文】 1 香格里拉金沙國際酒店管理制度 目 錄 第一部分 香格里拉 金沙國際酒店簡介 第二部分 員工手冊(cè) 第一章 總則 法律依據(jù) 適用范圍 第二章 員工守則 、工作態(tài)度 、 工作紀(jì)律 、儀容儀表 、名牌、制服、勞保用品 、上、下班打卡，簽到 、工作機(jī)密 、拾遺 、員工通道 第三章 勞動(dòng)條例 、聘用標(biāo)準(zhǔn) 、勞動(dòng)制度 、勞動(dòng)合同 2 、聘用程序 第四章 員工福利 、 法定假日 、 年假 、 病假 、 婚假 、 慰唁假期 、 懷孕、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假 、 事假 、因工傷亡確認(rèn)及補(bǔ)償 、社會(huì)保險(xiǎn)福利 第五章 獎(jiǎng)懲條例 、 警告 、記小過 、記大過 、解聘 、 過失取消 /將功補(bǔ)過 、 員工上訴 、 過失的分類 、 獎(jiǎng)勵(lì)類別 、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) 第六章 安全守則 3 第七章 員工手冊(cè)的解釋與修改 第三部分 人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇 第一章 ：組織機(jī)構(gòu) 第二章 ：人員編制 第三章 ：薪資架構(gòu) 第 四部分 部門職能以及崗位職責(zé) 第一章 總經(jīng)理崗位職責(zé) 第二章 營運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé) 第三章 總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、辦公室的職能 、 辦公室主任崗位職責(zé) 、行政 文員崗位職責(zé) 、 司機(jī)（兼采購）的崗位職責(zé) 、采購員（司機(jī)兼職）的崗位職責(zé) 、 倉庫崗位職責(zé) 第四章 財(cái)務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、財(cái)務(wù)部職能 、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財(cái)務(wù)經(jīng)理） 、會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 、出納崗位職責(zé) 核查專員崗位職責(zé) 第四章 銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4 銷售 部職能 、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 、 銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé) 、銷售預(yù)定員崗位職責(zé) 第五章 客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、客房部職 、 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 能 、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責(zé) 、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 、 服務(wù)員崗位職責(zé) 、 公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé) 第六章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、前廳部職能 、 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理） 第八章 餐 飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、餐飲部職能 、 餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé) 第九章 工程保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、工程部職能 、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 、 工程維修人員崗位職責(zé) 第十章 保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 5 、保安部職能 、保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 、保安部領(lǐng)班職責(zé) 、監(jiān)控員崗位職責(zé) 、停車場崗位職責(zé) 、消防員崗位職責(zé) 、保安員崗位職責(zé) 第十一章 各部門上班時(shí)間以及正常排班表 、 前廳部 、 客房部（含公衛(wèi)） 、 保安部（兼管工程部） 、 辦公室 、財(cái)務(wù)部 、銷售部 第五部分 工作流程以及管理制度匯編 第一章 ：綜合部分管理制度 、 酒店值班經(jīng)理 管理制度 、突發(fā)事件處理流程 、遺留物品處理流程 第二章 ：行政辦公室管理制度 、請(qǐng)假管理制度 、 酒店車輛管理規(guī)范 6 、酒店倉庫管理制度 第三章 ：銷售部管理制度 、會(huì)議接待流程 、拜訪銷售流程 、電話銷售工作流程 、陪 同參觀流程 第四章：財(cái)務(wù)部管理制度 、 第五章：客房部管理制度 、客房清潔流程 、房間清潔質(zhì)量清查流程 、家具上蠟流程 、布草管理和使用流程 、住客房需要開門流程 、公衛(wèi)大廳清潔流程 、客衣洗滌程序 、客人遺留物品處理程序 、一次性用品管理配發(fā)流程 、客房服務(wù)中心工作流程 第六章：前廳部管理制度 、前臺(tái)接待工作流程 、前臺(tái)收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程 7 、客房預(yù)訂服務(wù)流程 、散客接待流程 、客人入住收銀流程 、客人退房收銀流程 、客人換房流程 、叫醒服務(wù)流程 、賓客租借雨傘流程 、處理客人投訴流程 、行李寄存服務(wù)流程 、賓客寄存行李提取服務(wù)流程 、總機(jī)電話服務(wù)流程 、大堂副理當(dāng)值工作流程 、大堂副理 VIP 接待流程 、大堂副理處理賓客投訴流程 第七章：餐飲部管理制度 、送餐服務(wù)流程 、宴會(huì)預(yù)訂流程 、宴會(huì)服務(wù)流程 、零點(diǎn)服務(wù)流程 、餐具清洗流程 、餐廳吧臺(tái)工作流程 第八章：保安部管理制度 8 、保安門衛(wèi)工作流程 、保安巡樓流程 、處理酗酒鬧事打架斗毆流程 、火警報(bào)警器使用流程 第九章：工程部管理制度 、工程部日常管理制度 、維修單管理制度 第六部分 工作標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)罰制度匯編 第一部分 香格里拉金沙國際酒店簡介 金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責(zé)任公司投資新建的五星級(jí)國際酒店。總建筑面積 11000 平方米，樓高 7 層 ，整體184 套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。是一家集餐飲、會(huì)議室、多功能廳、水療 SPA、休閑吧、商務(wù)中心、商場和停車場為一體的高端五星級(jí)國際酒店。 第二部分 員工手冊(cè) 第一章 總 則 9 法律依據(jù) 本手冊(cè)的所有條款均依據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關(guān)企業(yè)勞動(dòng)人事管理制度和規(guī)定，包括企業(yè)職工的招聘、辭職、辭退、工資福利、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律等，以及公司合同、章程中有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合酒店企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)際、酒店各部門所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高全體員工的素質(zhì)和酒店經(jīng)營效益。 適用范圍 本手冊(cè)適用于金沙國際酒店所有員工。所有員工均應(yīng)遵守本手冊(cè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章、條款。 第二章 員工守則 工作態(tài)度 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，舉止穩(wěn)重。 按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務(wù)、情感服務(wù)和超值服務(wù)。 對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。 員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿 意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 工作紀(jì)律 10 準(zhǔn)時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，串崗或脫崗。 員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。 工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)扎堆聊天，不準(zhǔn)在公共區(qū)域內(nèi)吸煙和流動(dòng)吸煙。 在工作場所遇到賓客時(shí)要主動(dòng)問候，并禮貌讓行。 儀容儀表 男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領(lǐng)。 女員工宜保持淡雅清妝，頭 發(fā)須保持整潔，不得披發(fā)，發(fā)型不得夸張。 制服、制帽須始終保持干凈、整齊、熨平。皮鞋保持清潔光亮。 名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。 勤洗澡，保持個(gè)人清潔，確保沒有口臭、腋臭，手指甲須保持修剪整齊。 時(shí)刻保持微笑服務(wù)。 、名牌、制服、勞保用品 員工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遺失或損壞，需立即報(bào)告人力資源部申報(bào)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時(shí)，需將名牌交還人力資源部。 員工的制服、工作鞋由酒店視崗位配發(fā)。 11 員工制服須保持清潔、整齊，員工有責(zé)任將制服送布草房清洗或修補(bǔ)。 以上物品屬于酒店財(cái)產(chǎn)，領(lǐng)用員工必須妥善使用保管，如有認(rèn)為損壞照價(jià)賠償。 、上、下班打卡，簽到 員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分的時(shí)間 換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。 考勤卡上的時(shí)間只表示員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，上、下班的工作時(shí)間以員工到達(dá)工作崗位簽到為準(zhǔn)。 如因加班，病、事假等原因未能打卡，應(yīng)在部門備案，以備核查。 因工外出人員未打考勤時(shí)，應(yīng)在部門備案，由部門主管簽字確認(rèn)。 、 工作機(jī)密 員工在酒店任職期間及離職后，不準(zhǔn)交流、出版本 酒店的任何文件、書籍、資料、照片或信函，違反者將予以紀(jì)律處分，造成嚴(yán)重后果的，酒店將依法追究泄漏者的法律責(zé)任，并要求賠償。員工接觸、了解的有關(guān)酒店或客人的機(jī)密，嚴(yán)禁泄漏給任何人或單位。 拾遺 在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。 12 如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 拾遺不報(bào)將以偷竊處理。 員工通道 員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，如非工作需要禁止使用客用電梯。 后臺(tái)員工 非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。 員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)報(bào)部門主管，經(jīng)部門主管同意后方能離店。 第三章 勞動(dòng)條例 聘用標(biāo)準(zhǔn) 以應(yīng)聘者對(duì)該職位的相關(guān)工作知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的掌握程度和業(yè)務(wù)技能以及個(gè)人的健康狀況、文化知識(shí)、工作態(tài)度、品行操守等作為評(píng)估的準(zhǔn)則，因事?lián)袢?，合理配置? 勞動(dòng)制度 本酒店錄用的員工按員工地域情況實(shí)行勞動(dòng)合同制。 勞動(dòng)合同 勞動(dòng)合同是酒店與員工根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》和現(xiàn)行勞動(dòng)法 律、 法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在自愿基礎(chǔ)上，經(jīng)平等協(xié)商一致后簽訂的，具有法 13 律約束力。 所有被錄用的員工都將與酒店簽訂勞動(dòng)合同。員工簽訂合同時(shí)，必須仔細(xì)閱讀其 內(nèi)容。 聘用程序 （一）、填表、登記 所有應(yīng)聘者須在酒店應(yīng)聘人員登記表上如實(shí)填寫個(gè)人簡歷，另附一寸免冠照兩張、身份證復(fù)印件一張（正、背面均要），以及學(xué)歷證書等有效證件。 （二）、體檢 所有員工在報(bào)到上班前都必須到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受體檢。證明合格后方可被錄用。員工在應(yīng)聘時(shí)必須說明本人的慢性病史或手術(shù)史，員工如隱瞞不適宜酒店工作的病史或提供虛假資料，無 論在試用期或轉(zhuǎn)為正式員工，均將導(dǎo)致被辭退。為了保證酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)政府規(guī)定，相關(guān)崗位的員工每年將被安排接受一次體檢。如員工患有不適合本崗位工作疾病，將被考慮調(diào)職或停職治病。經(jīng)體檢不符合政府有關(guān)規(guī)定，不能從事酒店工作的，將按政府有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同。 （三）、試用期 經(jīng)面試合格預(yù)聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓(xùn)，便于雇傭雙方適應(yīng)考察。七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計(jì)發(fā)；不合格或離職者，不予計(jì)發(fā)工資。 14 一般員工的試用期為 1— 3 個(gè)月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。 表現(xiàn)突出或具特殊能力及優(yōu)績或酒店因特 殊事由需要的員工可提前或直接轉(zhuǎn)正，但須部門經(jīng)理推薦，總經(jīng)理審批。 （四）、工作時(shí)間 部門可根據(jù)酒店?duì)I業(yè)時(shí)間需要和工作需要，調(diào)整員工休息日、工作班次和上 下班時(shí)間，員工應(yīng)予服從。 （五）、薪金制度 酒店實(shí)行以崗定薪、崗動(dòng)薪動(dòng)、薪隨崗走的薪金制度。 （六）、發(fā)薪方式 每月 15 日為員工發(fā)薪日期，以現(xiàn)金或通過銀行支付。 （七）、崗位調(diào)整 跨部門崗位調(diào)整 根據(jù)經(jīng)營的需要，并依據(jù)員工的特長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)整員工的工作崗位，員工必須服從。員工本人要求跨部門調(diào)職，必須提前一個(gè)月向所屬部門主管書面提出申請(qǐng) 。跨部門的崗位調(diào)整須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理（總監(jiān)）同意、人力資源部審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方才生效。 部門內(nèi)崗位調(diào)整 員工部門內(nèi)的崗位變動(dòng)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)人力資源部備案后生效。 晉升 15 員工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上司的推薦下會(huì)被升遷到較重要的職位，或填補(bǔ)一個(gè)現(xiàn)有的職位空缺。所有的升遷必須經(jīng)過總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 （八）、辭職 試用期內(nèi)辭職 員工在試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前 3 天遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)部門經(jīng)理（總 監(jiān)）及人力資源部總監(jiān)簽字 同意后辦理離店手續(xù)。 合同期內(nèi)辭職 員工在合同期內(nèi)提出辭職，須提前一個(gè)月向部門主管遞交辭職申請(qǐng)書或用一個(gè)月工資替代通知期。部門經(jīng)理在辭職申請(qǐng)書上簽字同意后，方可填寫辭職審批表。 辭職審批表經(jīng)逐級(jí)至總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工的最后工作日為辭職審批表的批準(zhǔn)日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的次日。員工在辦妥工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。在此之前未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不上班則作曠工處理。 辭退 /違紀(jì)辭退 員工嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律或嚴(yán)重失職，對(duì)酒店利益造成重 大損害的，酒店將 按照《勞動(dòng)合同法》相關(guān)條例及酒店規(guī)章制度規(guī)定給予其違 紀(jì)辭退并不做任何補(bǔ)償。 16 （九）、勞動(dòng)合同終止 合同終止的條件 勞動(dòng)