香格里拉酒店集團營銷策劃書(已修改)
2025-10-12 20:09 本頁面
【正文】 第一篇：香格里拉酒店集團營銷策劃書香格里拉營銷策劃書項目背景總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉酒店品牌。多年以來，集團擴展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎度假勝地都建有豪華酒店和度假村。香格里拉始終如一地把游客滿意當(dāng)成旅游企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學(xué)濃縮于一句話——“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。集團現(xiàn)擁有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亞太和中東地區(qū)，客房量超過24000間。企業(yè)文化：（1）對員工重視：“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓(xùn)使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎(chǔ)。（2）對客人的重視：香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，正如其服務(wù)宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”。所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。這個主題為“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計劃分為四個單元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、積極補救，贏得客人忠實感；四、發(fā)揚主人翁精神?？紤]到民族飯店的地理位置，決定把民族飯店作為一個中檔到高檔的商務(wù)酒店。放棄收入比較低的長包房，集中精力開發(fā)商務(wù)市場和部委市場，適當(dāng)?shù)膸б恍h，基本上以商務(wù)散客為主，會議為輔。：亞太地區(qū)最大的酒店集團——香格里拉將繼續(xù)致力于在歐洲和北美門戶城市拓展市場。香格里拉酒店集團董事總經(jīng)理兼行政總裁安梓華先生說：“進駐歐洲門戶城市之后，香格里拉才能成為真正意義上的國際酒店品牌。集團目前在亞洲和中東地區(qū)已經(jīng)發(fā)展迅速，在此基礎(chǔ)之上，我們希望把香格里拉獨特的亞洲式殷勤待客之道進一步展現(xiàn)在歐洲和北美的客人面前?！逼放茢U張策略香格里拉酒店集團在短短的35年時間里發(fā)展成為亞洲最大的豪華酒店集團，成功的秘訣之一就是其成功地實施了品牌多元化擴張戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）多品牌擴張。在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網(wǎng)絡(luò)推出了四星級商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，不僅推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補的品牌群，增強了集團的市場競爭力。（2）香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴張，實現(xiàn)了集團在短時間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。（3）堅持多元化發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。集團以酒店業(yè)為主，同時向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴大了集團的業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營投資風(fēng)險，增強了集團的盈利能力。（4）在地理區(qū)域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標(biāo)，目前集團經(jīng)營或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要城市。在亞洲市場網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團開始了開拓歐洲和美洲市場的試點香格里拉的營銷體系在營銷方面，香格里拉酒店集團實施立體式營銷以拓展其市場網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團靈活運用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點。在營業(yè)推廣方面，集團經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動以擴大品牌市場知名度，吸引顧客。，以香格里拉的特色服務(wù)為顧客提供尊貴的住店體驗，進而盡力品牌知名度。劃分為四個單元：殷勤好客香格里拉情、令客人喜出望外、積極補救贏得客人忠實感、發(fā)揚主人翁精神。香格里拉與眾多的航空旅游公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”。入住香格里拉飯店時，客人只要出示“頻繁飛行旅游者計劃”的會員卡和付門市價，就可得到眾多旅游公司給予的免費公里數(shù)或累計點數(shù)，如：每晚住宿便可得到德國漢莎航空旅游公司、美國西北航空旅游公司、聯(lián)合航空旅游公司提供的500英里的優(yōu)惠。其他航空旅游公司有加拿大航空旅游公司、新加坡航空旅游公司、瑞士航空旅游公司、澳大利亞航空旅游公司、馬來西亞航空旅游公司，以及泰國航空旅游公司等。另外，香格里拉還單獨給予客人一些額外機會來領(lǐng)取獎金和優(yōu)惠，如香格里拉擔(dān)保的旅游公司選擇價格。3對于內(nèi)部員工，香格里拉酒店也提出了八條指導(dǎo)原則：1．）我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼； 2．）我們將在每次與游客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)；3．）我們將保持服務(wù)的一致性，客人只需打一個電話就可解決所有問題； 4．）我們確保我們的服務(wù)過程能使游客感到友好，員工感到輕松； 5．）我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與游客接觸； 6．）我們確保）決策點就在與游客接觸的現(xiàn)場； 7．）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人、事業(yè)目標(biāo)均得以實現(xiàn)的環(huán)境：8．）客人的滿意是我們事業(yè)的動力。，則體現(xiàn)了旅游企業(yè)在承諾、信任原則上的堅持。香格里拉飯店回頭客很多。飯店鼓勵員工同客人交朋友，員工可自由地同客人進行私人的交流。飯店建立的“游客服務(wù)中心”，與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到游客服務(wù)中心，一切問題均可解決，飯店因此也可更好地掌握游客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時滿足游客。在對待客人投訴時，絕不說“不”，全體員工達成共識，即“我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對，什么是錯?！?
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