香格里拉酒店集團(tuán)營(yíng)銷策劃書(已修改)
2024-10-17 20:09 本頁面
【正文】 第一篇：香格里拉酒店集團(tuán)營(yíng)銷策劃書香格里拉營(yíng)銷策劃書項(xiàng)目背景總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌。多年以來，集團(tuán)擴(kuò)展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎度假勝地都建有豪華酒店和度假村。香格里拉始終如一地把游客滿意當(dāng)成旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)濃縮于一句話——“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。集團(tuán)現(xiàn)擁有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亞太和中東地區(qū)，客房量超過24000間。企業(yè)文化：（1）對(duì)員工重視：“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。整個(gè)程序首先起于對(duì)員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓(xùn)使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2）對(duì)客人的重視：香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，正如其服務(wù)宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”。所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。這個(gè)主題為“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神?？紤]到民族飯店的地理位置，決定把民族飯店作為一個(gè)中檔到高檔的商務(wù)酒店。放棄收入比較低的長(zhǎng)包房，集中精力開發(fā)商務(wù)市場(chǎng)和部委市場(chǎng)，適當(dāng)?shù)膸б恍?huì)議，基本上以商務(wù)散客為主，會(huì)議為輔。：亞太地區(qū)最大的酒店集團(tuán)——香格里拉將繼續(xù)致力于在歐洲和北美門戶城市拓展市場(chǎng)。香格里拉酒店集團(tuán)董事總經(jīng)理兼行政總裁安梓華先生說：“進(jìn)駐歐洲門戶城市之后，香格里拉才能成為真正意義上的國(guó)際酒店品牌。集團(tuán)目前在亞洲和中東地區(qū)已經(jīng)發(fā)展迅速，在此基礎(chǔ)之上，我們希望把香格里拉獨(dú)特的亞洲式殷勤待客之道進(jìn)一步展現(xiàn)在歐洲和北美的客人面前?！逼放茢U(kuò)張策略香格里拉酒店集團(tuán)在短短的35年時(shí)間里發(fā)展成為亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，成功的秘訣之一就是其成功地實(shí)施了品牌多元化擴(kuò)張戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）多品牌擴(kuò)張。在香格里拉品牌取得市場(chǎng)成功以后，利用其良好的市場(chǎng)聲譽(yù)和廣泛的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)推出了四星級(jí)商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，不僅推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場(chǎng)，而且形成了高、中檔酒店品牌互補(bǔ)的品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（2）香格里拉酒店集團(tuán)以購(gòu)并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)在短時(shí)間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。（3）堅(jiān)持多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同時(shí)向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴(kuò)大了集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營(yíng)投資風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了集團(tuán)的盈利能力。（4）在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地區(qū)市場(chǎng)，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標(biāo)，目前集團(tuán)經(jīng)營(yíng)或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要城市。在亞洲市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團(tuán)開始了開拓歐洲和美洲市場(chǎng)的試點(diǎn)香格里拉的營(yíng)銷體系在營(yíng)銷方面，香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)施立體式營(yíng)銷以拓展其市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團(tuán)靈活運(yùn)用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場(chǎng)效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)推廣方面，集團(tuán)經(jīng)常開展主題營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)以擴(kuò)大品牌市場(chǎng)知名度，吸引顧客。，以香格里拉的特色服務(wù)為顧客提供尊貴的住店體驗(yàn)，進(jìn)而盡力品牌知名度。劃分為四個(gè)單元：殷勤好客香格里拉情、令客人喜出望外、積極補(bǔ)救贏得客人忠實(shí)感、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。香格里拉與眾多的航空旅游公司推行“頻繁飛行旅游者計(jì)劃”。入住香格里拉飯店時(shí)，客人只要出示“頻繁飛行旅游者計(jì)劃”的會(huì)員卡和付門市價(jià)，就可得到眾多旅游公司給予的免費(fèi)公里數(shù)或累計(jì)點(diǎn)數(shù)，如：每晚住宿便可得到德國(guó)漢莎航空旅游公司、美國(guó)西北航空旅游公司、聯(lián)合航空旅游公司提供的500英里的優(yōu)惠。其他航空旅游公司有加拿大航空旅游公司、新加坡航空旅游公司、瑞士航空旅游公司、澳大利亞航空旅游公司、馬來西亞航空旅游公司，以及泰國(guó)航空旅游公司等。另外，香格里拉還單獨(dú)給予客人一些額外機(jī)會(huì)來領(lǐng)取獎(jiǎng)金和優(yōu)惠，如香格里拉擔(dān)保的旅游公司選擇價(jià)格。3對(duì)于內(nèi)部員工，香格里拉酒店也提出了八條指導(dǎo)原則：1．）我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼； 2．）我們將在每次與游客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)；3．）我們將保持服務(wù)的一致性，客人只需打一個(gè)電話就可解決所有問題； 4．）我們確保我們的服務(wù)過程能使游客感到友好，員工感到輕松； 5．）我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與游客接觸； 6．）我們確保）決策點(diǎn)就在與游客接觸的現(xiàn)場(chǎng)； 7．）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人、事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境：8．）客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。，則體現(xiàn)了旅游企業(yè)在承諾、信任原則上的堅(jiān)持。香格里拉飯店回頭客很多。飯店鼓勵(lì)員工同客人交朋友，員工可自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店建立的“游客服務(wù)中心”，與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個(gè)電話到游客服務(wù)中心，一切問題均可解決，飯店因此也可更好地掌握游客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時(shí)滿足游客。在對(duì)待客人投訴時(shí)，絕不說“不”，全體員工達(dá)成共識(shí)，即“我們不必分清誰對(duì)誰錯(cuò)，只需分清什么是對(duì)，什么是錯(cuò)?！?
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