【正文】 第一篇：實習報告封面及格式要求華南農(nóng)業(yè)大學人文與法學學院畢業(yè)實習總結(jié)報告報告名稱：姓名：專業(yè)年級：聯(lián)系電話：指導教師:職稱填寫日期：年格式要求：見模板畢業(yè)實習總結(jié)報告姓名：學號：摘要：2011年9月至2011年10月………（300字至500字）關(guān)鍵詞：3至5個正文（小四，宋體）一、前言（小二，宋體，加粗，居中）（一）實習的概況（黑體，四號，空兩格）……(宋體，小四，加粗)第二篇：實習報告格式要求及封面實習（實訓）報告實訓 課 稱： 汽車售后服務與管理實 訓 地 點：汽車實訓中心學 生 姓 名：學號：學院：汽車與機電工程學院學系：汽車技術(shù)系專業(yè)：汽車技術(shù)服務與營銷指 導 教 師：徐晶晶2017年春學期選題：論汽車商務和服務發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題論汽車貿(mào)易管理的現(xiàn)狀及其服務人員情況論汽車配件的商務管理論汽車售后維修業(yè)務接待流程規(guī)范論汽車保險行業(yè)在汽車后市場地位和作用論汽車保險理賠服務題目也可自擬，與汽車售后相關(guān)即可。論文要求：字數(shù)不少于3000字，論文排版要規(guī)范。標題用華文楷體，小二字 正文統(tǒng)一用宋體，四號字。（以下參考范文）試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進摘要：汽車維修是汽車售后服務至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務將決定汽車維修類企業(yè)的命運。近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴重影響了維修企業(yè)對客戶的服務水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關(guān)問題并找出改進和解決的方法。全力提升客戶滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎！關(guān)鍵詞:汽車 維修 接待 問題 對策一、引言2011年4月19日開始的上海國際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長蘇波昨日坦言，未來五年我國汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時表示。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，同時也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說汽車服務業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。二、我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析維修接待就是售后服務部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。在2011中國(西安)車市總評榜“最值得信賴4S店”這一獎項的評選過程中，中國(西安)車市總評榜組委會委托了專門的調(diào)研機構(gòu)對西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務質(zhì)量和技術(shù)水平進行綜合調(diào)研，在整個調(diào)研活動中，有近2000名消費者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務仍需提高，在調(diào)研問卷中，針對4S店的售后服務還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當中，消費者對少部分4S店的接待服務水平給出了較低的評價，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。在這項綜合調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項調(diào)研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務質(zhì)量這一項目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4S店的接待服務水平做了較低的評價，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：（一）業(yè)務接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會表現(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4S店的售后服務水平。內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。（二）部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現(xiàn)不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴重影響了客戶滿意度的提升。（二）缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進行。（三）處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會影響對整個4S店的整體形象。三、提高維修接待能力，提高客戶滿意度的對策。(一)接待員外表應氣質(zhì)高雅，接待客人應親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業(yè)務接待室第一個與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務接待員技術(shù)精湛，會增強客戶對企業(yè)的信任感。加強禮節(jié)知識學習。要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮節(jié)知識，公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。(二)加強與公司各部分的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時正確地回答客戶的題目，正確地轉(zhuǎn)接電話。假如知識某個部分沒人，會提醒來電方，并扼要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，扼要回答客戶的題目，同時也能捉住適當機會為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁一． 首先領導要加強學習，建立我們的工作就是服務就是讓客戶滿意的意思，而不要給下面錯誤的暗示。應該是：我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個觀念，一旦遇到車輛問題首先想到就是我們XX，想到我們可以給他解決車的問題。培養(yǎng)起客戶忠誠度。這其中有大量工作和文章可以做。二．加強團隊的建設，穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團隊精神和文化，讓每個員工心里都明白：自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展，公司好了才有個人的發(fā)展，公司好了才有個人的利益。任何都不可以把個人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰這樣做那就是對每個員工利益的損害。打擊歪風邪氣，樹立起正氣，建立一個良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個員工的主觀能動性。三．建立起量化的考核機制，建立起每個崗位的工作流程和職責，既考核獎懲細則。四． 加強部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個部門相互之間要主動的去了解其他部門工作和進度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過工作效率和進度的問題,應該馬上動手開展工作,當板金和機修出來更換配件清單,就應馬上交于配件倉庫,五．建立起部門里的信息反饋和處理機制和流程。部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報與總結(jié),時期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說,．努力加強業(yè)務和技術(shù)水平，全面經(jīng)濟效益。七．公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了，應該說已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設。人制大與法制。我們現(xiàn)在先不談科學系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場管理都也非常的薄弱等等。我現(xiàn)在具體的談些事情：1． 業(yè)務接待一．業(yè)務接待就是服務部窗口，更是國信的窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對每個員工進行業(yè)務培訓，對工作流程進行分解再讓每個員工寫出自己對業(yè)務接待工作的具體認識。在根據(jù)大家的認識對工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一個學習的過程，沒有學習就不可能有提高）二．部門負責人寫出崗位職責，讓大家談論，最后正式的文字，報公司批準后成為每個員工工作基本要求和標準。三．業(yè)務接待要有內(nèi)部業(yè)務考核標準。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。四．迎、接、聽、送、這就是業(yè)務的最基本和最低要求?？纯催@簡單的四個字，但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。五．認真對待每個客戶，聽取他們的報修和一些抱怨，耐心做好解釋和疏導工作。盡量不要投訴和矛盾上交。六．提高業(yè)務技能，不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個人行為）七．加強與其他部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，而讓客戶滿意。八．提高相互之間的業(yè)務交流，定期的的總結(jié)和分析。改進辦法1． 先把每個崗位的職責和工作流程上墻公開。2． 由領導細分各個崗位的職責和要求，但是還要做到分工不分家，每個人都要對企業(yè)和部門盡義務。第三篇：實習報告封面及要求重慶工商大學2007級應用物理專業(yè)畢業(yè)實習報告姓 名：學 號：****年**月**日報告要求：—指定樣稿—B5紙字體大小：各級標題字體：宋體加粗大?。鹤钚樾∪?。正文內(nèi)容字體：宋體大小：四號 4．報告內(nèi)容提綱前言一、實習目的二、實習時間三、實習地點四、實習單位和部門