【正文】 第一篇：KTV服務(wù)員的基本素質(zhì)要求KTV服務(wù)員的基本素質(zhì)要求作者：史磊能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。1．牢牢吸引顧客的交際能力每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說，一個鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。作者：史磊駕馭自如的語言能力 語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著《語法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用。（2）邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。（3）句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時要注意語言應(yīng)言簡意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。（4）語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。（5）身體語言。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。（6）表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項目、顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。作者：史磊 深刻的記憶能力記憶能力對服務(wù)員同樣是非常重要的。（1）深刻的記憶能力的作用。①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。這種服務(wù)主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務(wù)，另一個是實(shí)體性的延時服務(wù)。在服務(wù)過程中，顧客常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即顧客會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生，對餐館、酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。②使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。③使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。顧客是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此服務(wù)員對于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務(wù)。④使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。在服務(wù)員的長期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。⑤使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。（2）培養(yǎng)記憶能力的方法。當(dāng)然，良好的記憶能力并不簡單地是與生俱來的，研究表明，后天的有意識的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等，服務(wù)員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。①理解式記憶。當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個程序來設(shè)計，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。②強(qiáng)化式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求服務(wù)員不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。③特征式記憶。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時光坐著去背誦，效果并不好。而如果在客房中多實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。作者：史磊敏銳的觀察能力服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？（1）善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。（2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務(wù)員贊揚(yáng)不已。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。（4）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于放任，當(dāng)意識到顧客對某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務(wù)員的關(guān)切性意。KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手