【正文】 第一篇：快遞員工作制度快遞員工作制度為確保工作的順利開展，提高全體業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹立本公司的良好聲譽(yù)和形象，使工作能夠規(guī)范化，制度化，特制定以下規(guī)定：一、本公司職員必須忠誠于公司，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，禮貌待人，恪盡職守，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，取長補(bǔ)短，不斷提高自身修養(yǎng)及綜合能力；二、本公司職員必須向公司提供準(zhǔn)確，詳實的信譽(yù)憑證（如戶口本、身份證、畢業(yè)證等），以便公司建檔，保存；三、本公司職員禁止兼職，不允許開展本公司以外的其它業(yè)務(wù)，更不允許利用本公司客戶資源內(nèi)外勾結(jié)，吃里扒外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除；四、本公司職員不準(zhǔn)貪污和私自挪用公司款項，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除照價追償外，追加五倍罰金，立即辭退；五、本公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的價格體系，不得善自改動，如遇特殊情況應(yīng)立即匯報請示，如自做主張造成損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；六、業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極按照公司規(guī)定開展業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，不得私自對客戶承諾不符合公司規(guī)定的返利或優(yōu)惠，不得夸大其辭，欺騙客戶和公司，對違反規(guī)定者立即辭退；快遞服務(wù)規(guī)范用語一、服務(wù)用語基本規(guī)范（一）牢記服務(wù)的“五聲十字”:您好、請、謝謝、對不起、再見。（二）謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時有提醒聲。服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時，要送出問候語；客戶離開時，要送出告別語；與客戶的目光接觸時，應(yīng)送出征詢語；與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。（三）服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。二、具體語境用語規(guī)范（一）收寄用語A：接受預(yù)約電話及上門收寄您好，請告訴我您的取件地址。我大約XX分鐘到您那里，請耐心等待。您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎？/公司派我來收寄快件。按照規(guī)定，我們需要驗視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。對不起，驗視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗視，我們將無法收寄，請諒解。對不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學(xué)品等），我們不能收寄，請諒解。對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門投遞。請先閱讀背書條款，若無疑問，請?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務(wù)。為確?？旒踩?，我們會對快件進(jìn)行加固包裝，請放心。1這些未填的信息也很重要，請補(bǔ)充完善。1您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的總重量是XX，資費(fèi)總共XX元。1請您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。1您可以通過登陸公司網(wǎng)站（）或打客服電話(400)跟蹤快件。1您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么可以幫您？1這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見。B：營業(yè)場所收寄（業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況）1先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！1請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/請問，您要寄件還是取件？1取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。請走好，歡迎再次光臨。（二）投遞用語A：上門投遞您好，請問XX先生/女士在嗎？請他/她簽收快件。我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）作為代收人，請您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。請您出示一下身份證件，謝謝配合。請拿好您的證件，謝謝合作。請您驗視一下快件。請您在快遞運(yùn)單上簽收。謝謝您使用XX快遞，再見。B：用戶自?。I(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況）歡迎光臨XX快遞，請問有什么可以幫您？先生/女士，請告訴我您的單號。1請問您是收件人XXX嗎？1請拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？1很高興為您服務(wù)，再見。/歡迎您再來。班前做好十件事，避免工作亂成團(tuán)。胸卡服裝和證件，封單發(fā)票和零錢。查車查件查通訊，遵守交規(guī)保安全。講禮貌，熟地形，取件指令聽調(diào)度。填單細(xì)，報價準(zhǔn)，打好包裝不破損。收現(xiàn)金，給發(fā)票，月結(jié)須把協(xié)議要。發(fā)件簽字劃對號，簽收回電要做到。取件在身不超時，減少晚件須努力。送與取，都登記，問題責(zé)任分仔細(xì)。送完件，要交單，填好明細(xì)數(shù)好錢。分類別，去孔邊，統(tǒng)計簽字才下班。我們服務(wù)不一般，方便快捷保安全。第二篇：快遞員關(guān)鍵是要把客戶的關(guān)系處理好，如果你能和客戶成為朋友，那么什么業(yè)務(wù)都好辦了。要有客戶源哦，否則工資不高的。送單的時候要對人家客氣，身上也帶名片。微笑、親和、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，每去一個地方，用語言贊美一下對方。盡量多去寫字樓里拜訪拜訪效果很好多到附近開發(fā)區(qū)什么的，多找些公司，送上名片，主動出擊 下雨天，你自己淋濕都要保證快件完好。派件工作，一般按地區(qū)來分吧，盡量按順路的派吧?，F(xiàn)在國內(nèi)運(yùn)作比較好的快遞公司如下 順豐，申通，韻達(dá)，圓通，天天。這些快遞如果你所處區(qū)域是派送范圍，你打服務(wù)電話，都可以上門取件！快遞公司業(yè)務(wù)員上門拿貨，提供貼在郵寄包裹上的快遞單嗎？需不需要另收費(fèi)？ 當(dāng)然提供，是不收費(fèi)的。你還可以多找他要一點快遞單和信封，以后還可以用的。目前市場上除了EMS（郵局的）以外，都是免費(fèi)提供的！如果你需要在確切的時間內(nèi)寄出，那么就去快遞公司，如果去快遞公司交通不便，那就電話預(yù)約，快遞員上門收取，兩種方法都是可行的單單是熟悉道路這塊，就得過三關(guān)。為了盡快熟悉道路，對道路主干道、場站、景點、飯店、賓館等。熟悉地形和線路是最基本的要求。第一關(guān)，有沒有基本的城市方位感。比如，火車站在哪里？南苑賓館在什么方位？ 第二關(guān)，瀘州地理知識培訓(xùn)，歷時3周左右。第三關(guān)，比如從瀘州客運(yùn)站到迎暉路，有哪幾條可行路線？要求合理、快捷又經(jīng)濟(jì)。四招認(rèn)路方法 方法一：牢記標(biāo)志性建筑物。記清道路沿途的地標(biāo)性建筑物，然后記清它們周邊各有哪些路。十字路口的記法也一樣，每個十字路口都會有不同的特征，可能是一棵樹，也可能是一根電線桿。方法二：掃街。在空閑時段“掃街”兜生意時，特地往一些平常不熟悉的道路開，看看那邊有哪些餐館、小區(qū)，做到心中有數(shù)。方法三：騎車帶地圖。方法四：各個擊破。春節(jié)快遞業(yè)“歇人不歇業(yè)” 如何緩解“快遞員怨怒”20120116 10:39:25 新華網(wǎng)春節(jié)將至 快遞員“敢怒”如何言？“快到了，你別催了，我跟你說了好幾次電瓶沒有電了，再等十分鐘，好嗎？”來自河南安陽在匯通快遞工作的朱軍掛掉客戶的電話，一臉無奈，“這個客戶半小時內(nèi)已經(jīng)催我五次了?！迸R近春節(jié)，朱軍特別忙，每天早八點開始一直忙到晚八點。三兩天他準(zhǔn)能碰上很“煩人”的客戶，有時會跟客戶發(fā)生爭吵?！拔颐看螐墓境鰜恚紩z查一遍外包裝是否密封完好，就怕有的客戶開箱驗貨，一驗就是８分鐘１０分鐘。我一天取送件上百，哪有那么多時間？”有時候，他送貨到客戶家卻無人簽收，客戶指責(zé)他為啥沒有提前預(yù)約，他向記者道出難處：“送一份快遞才幾毛錢，每天上百份快遞，每一個客戶都要事前電話通知，不要說掙錢，話費(fèi)我都承擔(dān)不起?！贬槍ι鐣嫌腥藗餮院芏嗫爝f員一個月能賺上萬元，他認(rèn)為這不現(xiàn)實?！埃保埃皞€快遞員中有３個這樣就不得了了。底薪加業(yè)務(wù)量提成，?四通一達(dá)?（申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)）一般月工資２５００元，最多３０００元多一點。近兩年快遞行業(yè)原材料成本上漲，但快遞員工資漲得不多?！惫ぷ骱芾?，朱軍還有時會遭受客戶“冷眼”?！坝行┛蛻羟撇黄鹂爝f員，對快遞員擺臉色，愛理不理，甚至連看都不看一眼，這種情況每天都會碰到?！敝燔姳г沟?，“我大老遠(yuǎn)跑過來送快遞，有時手提肩背快件爬五六層樓，特別辛苦，還遭客戶白眼，心里很不舒服?！痹谶h(yuǎn)程快遞工作的小王有著和朱軍一樣的抱怨，曾有一副“好脾氣”的他，最近也變得越來越急躁。“送小區(qū)最煩人。有時客戶不在，無人接收，門衛(wèi)又不允許寄存。有些客戶未在約定的時間取貨，催對方好幾次，對方一直說再等五分鐘，我等了十幾分鐘甚至半個小時客戶還沒有到。送一份快遞，打好幾次電話，不掙錢反而賠錢?！毙⊥跽f。來自福建在海通快遞做兼職工作的林師傅，感嘆快遞行業(yè)工作時間長，干活累，壓力大?！皬脑缟习它c開始一直干到晚上十點，忙的時候甚至到十一點。公司規(guī)定，從客戶手中取貨當(dāng)天必須寄送出去，否則拿不到提成。我們做兼職的沒有基本工資，忙活一天就白干了?！?快遞公司春節(jié)提前制定預(yù)案尋“秘方”２０１１年底，中國快遞協(xié)會首次發(fā)布春節(jié)假日期間（除夕至初六）“歇人不歇業(yè)”的快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范規(guī)定，各企業(yè)應(yīng)在每個開辦業(yè)務(wù)的城市提供營業(yè)網(wǎng)點收件和指定區(qū)域派送服務(wù)；營業(yè)網(wǎng)點收件和派送服務(wù)時間可縮短為每天１０：００—１６：００之間，總體應(yīng)不低于６個小時；已收寄快件要及時妥善處理，不得造成在收派網(wǎng)點、分撥中心的滾存和積壓；根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，企業(yè)合理安排值班人員，提供快件跟蹤查詢服務(wù)，暢通投訴受理渠道。春節(jié)臨近，很多快遞員過年回家，中國快遞協(xié)會規(guī)定，快遞公司必須做好春節(jié)預(yù)案，一方面要讓員工過上快樂、祥和的春節(jié)，另一方面須保證快遞行業(yè)正常有序運(yùn)行。很多快遞公司也開始提前準(zhǔn)備起來。上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長陳麟驊表示，上海郵遞員大部分是外地人員，快遞公司應(yīng)做好春節(jié)應(yīng)急的方案，一方面保證員工正?；丶姨接H過年，同時也要滿足社會正?？爝f需求。比如招臨時工，保證足夠車輛，發(fā)三倍工資，安排好取送快件以及值班人員，組織加班員工過春節(jié)等。針對快遞員的工作和心理壓力，快遞公司一方面打出“工資牌”，另一方面則利用“人情牌”。上海申通陳行公司毛經(jīng)理表示，公司除了為員工發(fā)一定的補(bǔ)助外，還經(jīng)常和員工談心，舒緩其心理壓力。春節(jié)假日將至，快遞員們“如臨大敵”。別人忙著回家團(tuán)圓，他們卻還要繼續(xù)騎著電瓶車，迎著冷風(fēng)派件、聚件、送件；在巨大的工作壓力面前，“快遞員的怨怒”此起彼伏。這些怨怒究竟為何？怎樣消解？如何關(guān)注這一特殊群體的心理健康？難一，送一件貨只有6毛錢，但電話費(fèi)，油費(fèi)，等等其它所有的費(fèi)用支出，都是自己的。每天還要送最少60多件，有些甚至100多件，有大有小的。所以時間是很重要的一個成本?？爝f講的是門到門的服務(wù)，你寫了詳細(xì)的地址，送到門了，但你不在，這個就怪不得快遞員了。你改個地點，如果是順路的，當(dāng)然幫你送過去，但不順路的，那只能對不起了，明天再送！這是很正常的。你可能說，為什么呢，在到貨區(qū)域??？不遠(yuǎn)啊？但原因是，每一個快遞員送貨都是負(fù)責(zé)一個區(qū)域的，走的路線都是有規(guī)律的，這是經(jīng)驗。如果打破了這個規(guī)律，那他的效率就會低，成本就會高，甚至送不完手頭上的貨，也影響了其它的客人到貨時間。難二，有些公司，單位要求將貨送到里面，或者送上樓，但要想想，快遞員并不是只送你一家，他的車后面還有其它客人的貨，人離開車，如果東西丟了，還不是快遞員負(fù)責(zé)??？所以，通常情況下，送件是只到樓下或單位門口的。難三，下雨天，因為怕貨濕了，所以一般雨水大的時候，是不送的。但有些客人急需，好人的會幫忙送去 這個通常人都可以理解。簡單的說：不給你們送貨上樓說我們服務(wù)不好,送上樓就有丟貨的危險，丟了貨還訛我們，幾十元的U盤要我們賠幾百元,連網(wǎng)上的交易記錄都不敢讓我們看，東西找到了還不把多收的錢退給我們。單位門衛(wèi)不收快件，打電話半個小時不見人，等你又有別人說送的慢，不等就說我們態(tài)度不好，如果一個人等五分鐘再加上路上的時間算一下要多長時間?電話幾句話能說明白的事，非要先問問東西是哪里來的?什么東西?難道我們打電話不花錢?我們沒拆開我們知道是什么?（無語）讓你們先驗貨結(jié)果買的鞋不合適就不給我們簽字，誰知道你買的是多大碼的?再者不簽字怎么代表貨是屬于你的，都不簽字都不屬于你的東西你有什么權(quán)利去打開看看，如果都是可以先驗貨 是不是代表任何人都可以想拆就隨意拆包裹 不滿意就不要了 讓我們?nèi)绾谓淮徒忉尩那宄|西我們動都沒動過。買個手機(jī)一定要試試打電話有沒有雜音，,然后發(fā)件人還訛我們,說東西是我們弄壞的說是讓我們掉包的。貨沒到地方就天天打電話問 和你解釋吧又會有人說我們的電話總是占線 不解釋又說我們態(tài)度惡劣天天上班 可發(fā)貨時卻寫家