【正文】 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 1 聚成企業(yè)管理顧問有限公司 學(xué)習(xí)顧問業(yè)務(wù)流程手冊 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 2 序 言 聚成公司本著“幫助企業(yè)成長、振興中國經(jīng)濟(jì)、報(bào)效祖國”的使命，已成功地幫助了三千多家企業(yè)成長壯大，取得了矚目的成就，在企業(yè)界享有相當(dāng)?shù)闹群兔雷u(yù)度。 隨著公司團(tuán)隊(duì)的不斷壯大及客戶服務(wù)要求多樣化，我們聚成的戰(zhàn)士們不得不在成長中不斷完善自己和提升自己的綜合素質(zhì)，為此公司特別精心地整合了成功的前輩們經(jīng)成千上萬次實(shí)踐被證明為行之有效的經(jīng)驗(yàn)和方法技巧，匯總成冊以供聚成人參考學(xué)習(xí)；只要我們反復(fù)地學(xué)，不斷 地學(xué)，并嚴(yán)格大量地運(yùn)用于實(shí)踐中，一定會(huì)取得豐碩的成果。 最簡單的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可變通，才能創(chuàng)新。我們期盼聚成人在實(shí)踐中不斷總結(jié)并提煉出更加適合市場的一些方法和技能來豐富此手冊！ 另外，此業(yè)務(wù)手冊能圓滿完稿，全憑各分公司的無私奉獻(xiàn)和大力支持，尤其是長沙分公司的王曉芳，公司對您們的辛勤付出深表謝意！ 聚成公司營銷中心營銷部 20xx 年 5 月 20 日 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 3 目錄 一、 收集客戶名單……………… 5 （一） 收集名單前信念 ……… 5 （二） 優(yōu)質(zhì)名單 特點(diǎn) ………… 5 （三） 名單來源 ……………… 5 二、 電話邀約…………… 68 （一） 電話行銷的核心理念 …… 6 （二） 打電話的十個(gè)細(xì)節(jié) …… 6 （三） 電話是一種談判 …… 6 （四） 電話行銷前的準(zhǔn)備 …… 6 （五） 電話行銷的時(shí)間管理 …… 7 （六） 訓(xùn)練電話聆聽的十個(gè)要點(diǎn) …… 7 （七） 聆聽的五個(gè)層面 …… ……… 7 （八） 陌生電話推銷的十大 步驟 …… 7 （九） 電話中建立親和力的十一種方法 …… 8 （十） 電話約人話術(shù)設(shè)計(jì) …… 8 三、 電話邀約話術(shù)…… 812 四、 中場溝通…… 1213 （一） 物品準(zhǔn)備 …… 12 （二） 步驟 …… 12 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 4 五、 會(huì)后會(huì)成交…… 1317 （一） 必備的工具 …… 13 （二） 必須的 準(zhǔn)備 …… 13 （三） 見面成交 …… 13 附現(xiàn)場促成圖 …… 18 六、 跟單（電話）…… 1917 （一） 研討會(huì)結(jié)束后 …… 19 （二） 已交定金 …… 19 （三） 未交定金 …… 19 七、 成交收單…… 2026 （一） 收單的關(guān)鍵 …… 20 （二） 專業(yè)的形象 …… 20 （三） 齊備的物質(zhì)準(zhǔn)備 …… 20 （四） 面見客戶 …… 21 八、 轉(zhuǎn)介紹…… 27 九、 售后服務(wù)…… 27 （一） 服務(wù)的重要信念 …… 27 （二） 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù) …… 27 （三） 服務(wù)的三個(gè)層次 … … 28 （四） 列出服務(wù)客戶名單 …… 28 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 5 一、收集客戶名單 （一）收集名單前信念： — 喬吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動(dòng)！” 所以，需要我們幫助的企業(yè)、個(gè)人都無處不在。 （二）優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn) 有需求、有購買力的企業(yè) 公司人數(shù)在 103000 人 總經(jīng)理、董事長、人力資源部經(jīng)理 帶手機(jī)號碼的名單 盡量是一些生產(chǎn)加銷售型的公司，成交概率會(huì)較大 （三）名單來源 第一類： A、黃頁、工商名冊（如聯(lián)通黃頁） B、網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢） C、 114 查詢 第二類： A、專業(yè)報(bào)刊、雜志收集，整理 B、報(bào)紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè) C、名片店、復(fù)印店收集 D、人才市場、招聘會(huì)收集 E、向?qū)I(yè)的名錄公司購買 第三類： A、陌拜掃樓（帶上邀請函及后附《簽收表》） B、隨時(shí)隨地交換名片 C、和競爭對手互換資源 D、和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源（如保險(xiǎn)公司、高爾夫球會(huì)等） 第四類： A、參加展覽會(huì)名單 B、加入專業(yè)俱樂部、會(huì)所 C、參加大型公開課程的名單（如 陳安之、匯才等） 第五類： A、商業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì) B、工商局、稅務(wù)局 C、商學(xué)院的同學(xué)錄（如： MBA\EMBA） 第六類： A、親人、朋友介紹 B、未買卡課戶轉(zhuǎn)介紹 C、買卡課戶轉(zhuǎn)介紹 （注：養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄電話號碼的習(xí)慣，只要用心，客戶資源無處不在。） 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 6 二、電話邀約 通過使用電話、傳真、信件、 Email 等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。 （一）、電話行銷的 核心理念： 電話是我們桌上的一座寶藏 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人 所有的來電都是有錢的來電 廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一 打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始 打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié) 1打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 （二）、打電話的十個(gè)細(xì) 節(jié)： 用眼睛看，看全局 用耳朵聽，聽細(xì)節(jié) 用嘴吧講，溝通與重復(fù) 用手記，記重點(diǎn) 肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí) 激發(fā)想象力 感悟 放松 快樂 空杯歸零的心態(tài) （三）、電話是一種談判： 打電話是一種超越時(shí)間和空間的談判 溝通只為很好的效果，談判才有很好的結(jié) 果 銷售只產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤 有效果比有道理更重要 （四）、電話行銷前的準(zhǔn)備： 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán) 便簽紙 16 開的大本子 在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時(shí)間 同類名單放在一起 聚成公司：深圳市深南中路 2 號 新 聞 大 廈 30 層 Tel： 075582091910 7 傳真件 發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)： A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真 B、 5 分鐘之內(nèi)發(fā)送 C、十分鐘確認(rèn)對方收到與否 D、確認(rèn)對方看過并有回復(fù) E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的 簡單的事情重復(fù)做是成功的開始，成功的人只會(huì)做失敗的人不愿 做的事。 當(dāng)你還是學(xué)習(xí)顧問的時(shí)候，請記住“聽話照做吃苦耐勞好學(xué)”這十個(gè)字 （五）、電話行銷的時(shí)間管理： 列名單、列電話 集中時(shí)間打電話 同類電話同類時(shí)間打 重要的電話約定時(shí)間打 珍惜顧客的每一分鐘 約訪的電話不要超過 3 分鐘 溝通的電話不要超過 8 分鐘 新電話中講最有生產(chǎn)力的事 分析并檢討每一通電話的效率 在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心 1顧客在電話中等的最大極限 17 秒。 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī) 會(huì)來建立第一印象?。?！ （六）、訓(xùn)練電話聆聽的十個(gè)要點(diǎn)： 不要打斷顧客的話 不要讓自己的思緒偏離 真誠熱情積極的回應(yīng) 溝通取決于對方的回應(yīng) 了解回饋反應(yīng) 努力了解講話的內(nèi)涵 做出重點(diǎn)記錄、并對重點(diǎn)做出確認(rèn)