【正文】 導購標準話術實景演練 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 4 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。但顧客卻不是很愿意 5 顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮 6 顧客說：你們賣東西的時候都說得好。哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 7 顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定 8 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 9 聽完導購介紹后。顧客什么都不說．轉身就走，怎么辦 10 顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的 導購這樣說才對 （一） 1．我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯誤應對 1]沒關系，您隨便看看吧。 [錯誤應對 2]好的，那你隨便看看吧。 [錯誤應對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 ① :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的 特色印花四件套 ……請問，您臥室的家具是什么顏色？ 點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹 產(chǎn)品 的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ② ：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹富安娜秋冬新款 “薄霧晨光 ”四件套 ，這幾天在我們 DTL 賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。 點評 ： 導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進 2． 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 [錯誤應對 1]不會呀，我覺得挺好。 [錯誤應對 2]這是我們這季的主打款。 [錯誤 應對 3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好 ”及 “這個很有特色呀，怎么會不好看呢 ”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 “這是我們這季的主打款 ”則牛頭不對馬嘴。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣 ”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 模板演練 導購：這位先生，您不僅對 床品 有獨特的見解，而且對朋友也非常 用心，能帶上您這樣的朋友一起來買 床品 真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導購：（對顧客）您的朋友對購買 床品 挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫 助她找到一套更適合他們家 風格 的 床品 ，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 點評 ：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 [錯誤應對 1]這個真的很適合您，還商量什么呢！ [錯誤應對 2]真的很適合，您就不用再考慮了。 [錯誤應對 3]……（無言以對，開始收東西） [錯誤應對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再 來。 “這個真的很適合您，還商量什么呢 ”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。 “真的很適合，您就不用再考慮了 ”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地 收拾產(chǎn)品 則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意， “那好吧。歡迎你們商量好了再來 ”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 模板演練 導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一 套 好 的床品 得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 …… 點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。 導購：小姐，這 款羽絨被 無論款式及 外觀、檔次 等等方面都與您的房間裝修 非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我 擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是 ……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了 ……以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交） 導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是 ……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步） 導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這 款套件 非常適合 您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式 ……它的 顏色 ……還有做工 ……它的 面料 ……，并且這 款套件 庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不 鋪在 您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這 款套件 ，因為這 款套件格調 確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 王建四觀點： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 [錯誤應對 1]喜歡的話，可以感受一下。 [錯誤應對 2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 …… [錯誤應對 3]這 款 也不錯，你可以看一下。 “喜歡的話，可以感受一下 ”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 ……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 “這個也不錯，你可以看一下 ”這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說 “這個 ”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦。可以說是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。 模板演練 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內的設計風格，再配上我們這款 印花套件 ，效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先 感受 一下這 款產(chǎn)品的親膚性 …… 導購：（如對方還不動）小姐， 床品鋪在 每一個 臥室 ，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來 …… 點評：如何引導顧客去對 床品 產(chǎn)生興 趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的 口 吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導購：小姐，您真有眼光。這款 套件 是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款 套件 采用 ……材質與 工 藝，導入 ……技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行， 床品 是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小 姐來，您自己感受一下 它的舒適度 吧 ……（直接引導顧客體驗） 導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款 套件 似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。 王建四觀點： 無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。 錯誤應對 1：您放心吧，質量都是一樣的。 錯誤應對 2：都是同一批貨，不會有問題。 錯誤應對 3：都是一樣的東西，怎么會呢？ 錯誤應對 4：都是同一個品牌，沒有問題。 正確應對為： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在 買真的非常劃算！ 您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 我能理解您的種種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 王建四觀點： 沒有不能引導的顧客， 只有不會引導購買的導購 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對 1：如果你這樣說，我就沒辦法了 錯誤應對 2：算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應對 3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 正確應對為： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開 十多年 了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠 信 去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 …… 我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的 ”瓜 “的確很甜，這我很有信心；二是我是賣 ”瓜 “的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的 ”瓜 ”了。如果 “瓜 ”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當然光我這個賣 “瓜 ”的說 “瓜 ”甜還不行，您自己親自 體驗 一下就知道了。來，小姐，這邊請！ 當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 錯誤應對 1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應對 2：你現(xiàn)在買就可以 享受折扣。 錯誤應對 3：那好，你把老公 /男友帶來再說吧 正確應對為： 小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的老公 /男友。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？ 小姐，真實羨慕您的老公 /男友，有您這么一位關心體貼他的老婆 /女友。上個禮拜也有為小姐給她老公 /男友買衣服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公 /男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公 /男友穿上您給他買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？ （如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來調換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客 如何避