【正文】 免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 錯誤應(yīng)對： 那里不好看啦？ 你不買東西就不要亂說！ 你不要聽他的，他亂說的！ 拜托你不要這么說，好嗎？ 正確應(yīng)對為： ，感謝您的 建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款內(nèi)衣具真的非常適合您，您看 …… （介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ ：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品 完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看 …… （闡述商品的優(yōu)點） ：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 [錯誤應(yīng)對 1]好走，不送！ [錯誤應(yīng)對 2]這個很不錯呀。 [錯誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯誤應(yīng)對 4]您如果真心要 可以再便宜點。 [錯誤應(yīng)對 5]你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問 …… 管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的 [錯誤應(yīng)對 1]新貨過兩天就到了。 [錯誤應(yīng)對 2]已經(jīng)賣得差不多了。 [錯誤應(yīng)對 3]怎么會少呢，夠多的了 [錯誤應(yīng)對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您您平時都喜歡什么樣的 …… 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 …… 還是 …… 是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的 第 2 章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 11 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿 件新的。而庫房里已經(jīng)沒有了 12 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 14 你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味 15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 16 這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎 17 賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo) 18 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。到底哪家好呢 19 客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙 呀 20 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 自測題 1當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 [錯誤應(yīng)對 1]只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。 [錯誤應(yīng)對 2]這款只有這一個，要不您看看其他款吧。 [錯誤應(yīng)對 3]如果有新的，我一定給您，確實沒有了 [錯誤應(yīng)對 4]這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 模板演練 導(dǎo)購：是這樣的，因為我們同款產(chǎn)品進得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買內(nèi)衣，所以您剛剛看的這款內(nèi) 衣確實只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。 危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。 1東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 [錯誤應(yīng)對 1]那您看看別的吧 / [錯誤應(yīng)對 2]要不給您換個 顏色 [錯誤應(yīng)對 3]每個的感覺不同 模板演練習(xí) 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點是 …… 所以很多人都很喜歡，不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實不是粉色，我個人認(rèn)為白色跟藍(lán)色更適合您，您試一下就知道了。來，小姐這邊請 …… 點評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理，山不過來我過去 1產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 [錯誤應(yīng)對 1]好吧，那您下次再過來吧。 [錯誤應(yīng)對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯誤應(yīng)對 3]別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為您量身定做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購： 哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。 顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會推動 1你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味 [錯誤應(yīng)對 1]不難看呀，怎么怪怪的呢 [錯誤應(yīng)對 2]]挺好看的呀，哪里難看啦 [錯誤應(yīng)對 3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 [錯誤應(yīng)對 4]每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是 …… ？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 …… （與顧客溝通） 導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看 …… 還是 …… 沒有什么不可以改變，除非你不愿意 1顧客是一位準(zhǔn)專業(yè) 人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 [錯誤應(yīng)對 1]不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 2]這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題 [錯誤應(yīng)對 3]您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 4]您用的時候注意以下幾點 …… （詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您對買內(nèi)衣還挺在行的，每個問題都問到點子上了。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有 XX 件了，到 現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款內(nèi)衣是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您喜歡的顏色是 …… （進一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意 …… 小姐，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候 。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項） 導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX 個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎 …… （ 當(dāng)對方有點頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您喜歡什么顏色的 ………… 等等之類（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品） 導(dǎo)購：（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意 …… （當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項） 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩 1這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎 [錯誤應(yīng)對 1]是嗎，我 們店開了好幾年了， [錯誤應(yīng)對 2]是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的 [錯誤應(yīng)對 3]我們正在很多媒體上做廣告 [錯誤應(yīng)對 4]我們確實是新牌子，剛進市場 模板演練 導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧 …… （簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非?；穑梢韵攘私庖幌?，來，這邊請 …… （轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上） 導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。 幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有 X 年了，主要的顧客 …… 主要的風(fēng)格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們老板最近進了幾個新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請 …… （引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點） 導(dǎo)購：呵呵，小姐您對內(nèi)衣行業(yè)真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是 …… 我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會喜歡的，小姐，請跟我來這邊 …… （轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購：對不起，這是我們的 工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們 …… （轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小姐，請問你喜歡怎樣的款 …… ？ 承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點 1賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo)。 [錯誤應(yīng)對 1]我們新貨過兩天就到了 [錯誤應(yīng)對 2]這些款式今天還是很流行！ [錯誤應(yīng)對 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。 模板演練 導(dǎo)購：您真是 內(nèi)行，一眼看出來它是去年的款，不過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點是 …… （將顧客焦慮點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以特親自感覺一下。 導(dǎo)購：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的 …… （加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下手 買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。 導(dǎo)