【正文】 第一篇：4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)4S店服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé)，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。、良性競(jìng)爭(zhēng)；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力； ；隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃： ，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。 以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： 崗位說(shuō)明書(shū)的編制是一項(xiàng)龐大、耗時(shí)的工程，但對(duì)于專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員的變動(dòng)、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營(yíng)店有必要制定崗位說(shuō)明書(shū)，指導(dǎo)專營(yíng)店的人力資源管理，保證專營(yíng)店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過(guò)合適的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實(shí)施過(guò)程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車(chē)公司銷(xiāo)售部經(jīng)營(yíng)管理科。（1）每周安排部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；（2）各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。（5）每天的“激情一刻”中安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷(xiāo)售的六方位繞車(chē)介紹等），并由部門(mén)經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。 目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有NSSW中的交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶不滿。（各部門(mén)在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門(mén)流程）（1）部門(mén)要根據(jù)專營(yíng)店實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；（2）要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；（3）關(guān)聯(lián)密切的部門(mén)員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時(shí)間設(shè)定為1個(gè)月左右，增加崗位了解；（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)索賠知識(shí)的培訓(xùn)等。 （1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車(chē)輛油品管理。（1）基礎(chǔ)設(shè)備（車(chē)間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；（2）展廳衛(wèi)生無(wú)暇次，嚴(yán)格按保潔員工作流程規(guī)范；（3）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時(shí)發(fā)放無(wú)異議，車(chē)輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理。合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無(wú)后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營(yíng)店業(yè)務(wù)流暢的開(kāi)展。 （1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，并有章可循；（2）監(jiān)督、督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)度；（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門(mén)的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開(kāi)展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開(kāi)展；（4）有利于部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與管理上的傾斜。（1）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；（2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；（3）專營(yíng)店定期的例會(huì)，必須拿出真實(shí)的數(shù)據(jù)；（4）開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)第二篇：4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)（本站推薦）4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)◆負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)策略?！艚M織編制部門(mén)年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算?！魠f(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施?！糌?fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系?！魪?qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。◆掌握售後市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場(chǎng)狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場(chǎng)的方向和進(jìn)度。◆組織本部門(mén)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款?！艚M織與指導(dǎo)下屬人員進(jìn)行供求市場(chǎng)研究、客戶研