【正文】 第一篇：KTV服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)流程樓面服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程一、班前工作：檢查自己的儀容、儀表。打卡、簽到，部門(mén)開(kāi)班前會(huì)。檢查家私物品用具是否充足。檢查房間、地面衛(wèi)生（包括通道、包房洗手間、沙發(fā)、墻壁、天花板、燈具、裝飾物、家私柜、電腦、電視等等及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生）。檢查固定擺放的物品是否整齊。調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，清新空氣，檢查點(diǎn)歌設(shè)備及唱歌設(shè)備是否正常運(yùn)行。該站崗時(shí)間，在各自崗位上以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客人。二、迎客：見(jiàn)到客人光臨，不以貌取人，而要一視同仁，主動(dòng)上前親切問(wèn)候，對(duì)客人的到來(lái)表示熱情的歡迎。（客人屬：老、弱、病、殘的，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后，予以必要的照顧或扶助，以示關(guān)心，如有客人不愿意接受，也不必過(guò)份勉強(qiáng)。）接到咨客信息，該客屬自己所負(fù)責(zé)區(qū)域，主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)并以禮貌用語(yǔ)以表示歡迎光臨。當(dāng)客人帶了很多行李物品時(shí)，要主動(dòng)上前幫助客人提行李物品，但客人一定要自己提時(shí)，要適可而止，尊重客人意思，不要硬性與客人爭(zhēng)提物品。為表達(dá)對(duì)每一位客人的誠(chéng)意，盡量要不厭其煩的對(duì)來(lái)往賓客致以問(wèn)候語(yǔ)，問(wèn)候時(shí)精神要集中，要注視賓客，不要左顧右看。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”。請(qǐng)客入座：“客人來(lái)時(shí)，在離客人1米左右時(shí)鞠躬問(wèn)好，鞠躬度數(shù)為前俯30度至45度，幫客人開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈并請(qǐng)客人入座，最后根據(jù)客人所要求調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和燈光。注意事項(xiàng)：距離客人1米處鞠躬問(wèn)候客人時(shí)，聲音、禮貌要統(tǒng)一。三、開(kāi)房時(shí)的服務(wù)工作：上茶水、熱毛巾。（上茶水和毛巾時(shí)應(yīng)按照先女后男、先賓后主、先老后少、先左后右的順序上物品）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐請(qǐng)用茶。（跪式服務(wù)，伸手示意請(qǐng)客慢用。）注意事項(xiàng)：托盤(pán)姿勢(shì)要求標(biāo)準(zhǔn)，跪姿要按規(guī)定跪姿服務(wù)，完成茶水服務(wù)之后接著上毛巾服務(wù)。上小食、果盤(pán)、紙巾。（先生/小姐，請(qǐng)用小食，跪式服務(wù)，伸手示意請(qǐng)客慢用。）介紹：KTV房服務(wù)燈、消費(fèi)指南、點(diǎn)唱設(shè)備、電腦等的使用方法，以表愿意為他們服務(wù)，介紹當(dāng)天的節(jié)目安排、演出時(shí)間。（在給客人介紹時(shí)要面帶微笑）四、中途服務(wù)：促銷(xiāo)：當(dāng)客人坐下后5至10分鐘時(shí)，進(jìn)行第一次推銷(xiāo)，主要以酒水為主，如客人沒(méi)有吃飯，可適當(dāng)配套推銷(xiāo)西廚食品與酒水。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水或飲料嗎？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，遞上餐牌。注意事項(xiàng)：語(yǔ)言禮貌、表達(dá)清楚、態(tài)度和藹、復(fù)實(shí)落單。當(dāng)傳菜員將酒水或食品傳給服務(wù)員時(shí)，由服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)酒水。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，這是你們點(diǎn)的XXX，請(qǐng)慢用。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，將酒水或食品放于桌面，或點(diǎn)該物品的客人面前。注意事項(xiàng)：清楚每個(gè)客人的酒水或食品，當(dāng)客人點(diǎn)好酒水或食品后，要提前幫客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具或餐具，并提示幫客人斟酒。清理臺(tái)面衛(wèi)生，當(dāng)房間內(nèi)的煙盅有三個(gè)煙頭以上就必須更換，在10—15分鐘要巡臺(tái)一次，在巡臺(tái)清理臺(tái)面時(shí)要注意盡量不要影響客人，臺(tái)面不能有水漬，隨時(shí)保持臺(tái)面的干爽。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這杯飲料或食品可以收走了嗎？1標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，操作規(guī)范。1注意事項(xiàng)：隨時(shí)臺(tái)面、地面、周?chē)h(huán)境的清潔，要求不同用途的毛巾、夾子要分開(kāi)使用。五、買(mǎi)單及收尾工作：結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)一般在客人的左邊，并當(dāng)著客人的面點(diǎn)清錢(qián)的數(shù)目，如果客人要刷卡，動(dòng)作一定要快，不要讓客人等得太久，不管有沒(méi)有不費(fèi)，買(mǎi)單有多麻煩，都要向客人致謝。（由管理人員買(mǎi)單）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)那位買(mǎi)單？（征詢(xún)客人意見(jiàn)是否還需要什么酒水或食品，如不需要，幫客人結(jié)帳）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，在客人的左邊將計(jì)算好的帳單雙手捧上，送到客人面前。注意事項(xiàng)：在結(jié)帳前必須檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備有否損壞，如有人為損壞按價(jià)賠償。送客：在客人買(mǎi)完單離開(kāi)時(shí)，首先要檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備是否有損壞，以及客人有否遺留物品，在客人出門(mén)口時(shí)，服務(wù)員要鞠躬面帶笑容的送客出門(mén)，并說(shuō)些禮貌用語(yǔ)。如：“先生/小姐！請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等?？腿俗吆?，清理房間，恢復(fù)迎客狀態(tài)。班后工作：當(dāng)客人全部走完后，由管理人員同保安部檢查房?jī)?nèi)有無(wú)隱患，檢查全部電源是否關(guān)好，同保安部交接好后期工作后，開(kāi)班后會(huì)總結(jié)一天的工作情況。下班：打卡簽退后離開(kāi)。樓面部年 月 日第二篇：KTV服務(wù)員工作流程KTV服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）17：30為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具例會(huì)結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、19：30前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥取出，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：19：30—23：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。賓客到來(lái)時(shí)，—2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來(lái)時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)公主，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是否聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或純飲，加X(jué)X（如可樂(lè)）要加幾罐等都要問(wèn)清楚。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)連單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量下單。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！闭驹陂T(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）,禮貌請(qǐng)客慢用.△中途服務(wù):中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗漱間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。公主在服務(wù)時(shí)一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看公關(guān)附近是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知經(jīng)理拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺(tái)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺(tái)報(bào)空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。三、營(yíng)業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味