【正文】 第一篇：酒店餐飲服務(wù)案例觀察與收獲一天,。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點什么？“小姐，哪里有湯??？”她小聲的說。我一邊指給她邊說：在點心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點什么?我為您盛.“不用了，我自己來好了?！鼻泻盟院螅胰ソo用餐的客人送飲料，當我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點藥嗎？”“不用了，一會兒就好了?！碑敃r我也不知道怎么辦才好，因為我也有嚴重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因為每個人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因為這樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會胃寒。應該喝點熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點熱水，胃里舒服點再吃東西。”我把水放下就給別的客人送飲料去了。送了會飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴重起來沒人知道，就跟領(lǐng)班匯報了那位女士的情況并請領(lǐng)班留意。當我吃完早餐回到工作崗位時，那位女士已經(jīng)走了。我不禁松了口氣，心想她應該沒事了吧。我就繼續(xù)我自己的工作。第二天早上我又見到了那位女士，看她對著我微笑，我就走過去笑著詢問：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f完就去工作了。當我聽說客人離店時給我寫了封表揚信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務(wù)員都能夠做到的。何為個性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺得其實服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達的一種方式，是因人而異的。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛！錯與對那是一個夏天的今晚,有兩名客人來到我們的餐廳,先是送上茶水、毛巾，接下來為客人點菜?？腿撕芸禳c了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時間已經(jīng)是八點多了，餐廳里沒有其他客人，上菜速度非?？?，大約九點左右，客人結(jié)賬時看了一下賬單，說：怎么今天跟上回來吃的同樣的菜，價格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說：因為今天的小青龍比較上次的要大，點菜的時候告知過您的啊。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過后，覺得客人永遠是對的。就向客人道歉說：對不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒做好。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯，請原諒。我保證今后不會有類似情況發(fā)生，謝謝?？腿艘庾R到其實服務(wù)人員并沒有多大的錯，就笑著說：以后最好給看一下。接下來就買單離去了。通過這件事，我們知道不管什么事，總要把對讓給客人，不能與客人爭執(zhí)，這才是解決問題的好辦法。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認真地工作。在10月3日我餐時，我還是和平時一樣在工作。有一位員工到吧臺說要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號。過了幾天這位客人對我們說其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒有辦法證明這條香煙不是我們的。通過這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強對工作認真度和負責的態(tài)度，才能避免無謂的損失。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個性化服務(wù)。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負責指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場時，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場面設(shè)計讓主人非常滿意。也是我們在婚宴接待中第一次采用這樣的創(chuàng)新形式。在接下來的婚宴當中，我們會繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。各人把好各人關(guān)秋風送爽，我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場地布臵上改進了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。但有些地方還難免出錯。10月7日這天，我們這里有兩對新人幸福結(jié)合，在上菜過程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒有按照服務(wù)程序核對菜單，結(jié)果上錯了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。做為跑菜員和服務(wù)員有責任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個關(guān)口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個教訓。用心聆聽 才能做得更好飯店服務(wù)是一種細致服務(wù)，懂得更多才能做得更好。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。所以，只有善于聽取客人的意見。及時改進，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。時近10月，正是河蟹上市的時候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過的餐帽紙?zhí)貏e多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費也比較多。一舟車城楊總叫小羅進去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當然可以，您稍等一下”服務(wù)員小羅立刻將這一情況反映給領(lǐng)班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領(lǐng)來了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細心聆聽,努力實現(xiàn),一天中午11點多,我們餐前準備已經(jīng)就緒,見客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我見這情況,等客人用餐差不多時,:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？ 客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。我也反應不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來的時候跟我們打個招呼，我們一定及時給您換上。這是我的名片。客人接過名片，對我們的服務(wù)態(tài)度非常滿意，笑著對我說：我們明天廠里聚會，大概有六十多人過來，你們這里的環(huán)境真的不錯，如果明天能出基圍蝦，我們就過來?！爱斎豢梢园。蔽乙贿呎f著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預訂本上。當客人起身離開的時候，我熱情的說道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會也訂在我們這里。王總說，今年年夜飯也一定要來風雅錢塘吃自助餐。我們在服務(wù)中體會到了自已的價值。化干戈為玉帛 冰釋前嫌了8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負責服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時間了，她誠懇樸實，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個驚喜”活動后，員工認真學習經(jīng)驗技術(shù)，從而也高了個性化服務(wù)意識。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟于事。小王看在眼里急在心里，就在這時又來兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時說了一聲：生日快樂。恰巧被小王聽到了。她立即匯報領(lǐng)班，于是，給賓客一個驚喜活動展開了。我們在十分鐘內(nèi)預訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場不快就這樣過去了。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當著她先生的面說：其實我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。個性化服務(wù)在我們的日常工作中，其實在我們身邊都會頻繁的出現(xiàn)一些對客服務(wù)時一些出色的案例。我們餐廳一位服務(wù)生，她在服務(wù)時就會投入自己的熱情和個性化。記得一次她在服務(wù)時，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務(wù)員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘酥鬀_我們的服務(wù)生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周到、細致，并且這位客人還成了我們餐廳的常客呢。不規(guī)范的操作程序9月30日晚上V2包廂來了4位客人，都是男士看樣子有點像社會上的人，當時客人點了一個象拔蚌刺身，點好之后客人也沒說什么。結(jié)賬時詢問象拔蚌份量的時候，客人表示懷疑，當時拒絕買單。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動詢問，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。那個黑色的打火機05年6月15日晚上十二點以后，因為棋牌室還有客人在打麻將，我和收銀員下來加班。直到第二天凌晨四點，客人才結(jié)束了離開。收銀員負責做賬，我則開始在包廂里進行清潔工作。我發(fā)現(xiàn)在煙缸旁邊有一個黑色的打火機，當時我拿起來試了一下，打不出火來，又試了幾次，都打不著火。當晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機，打不著的。聽到這些話，我也覺得這打火機是沒有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進了垃圾桶。到了上午的時候，客人打電話來詢問是不是有一個黑色的打火機遺留在棋牌室里。領(lǐng)班打電話詢問我情況時，我對領(lǐng)班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。留給我的只是一個三千元的賠償，因為這是一個上面嵌著鉆石的法國都彭牌打火機，原價七千多。服務(wù)費的**記得去年年底，我們接待了一個上海會議團隊，客人從入店到離店一共兩天時間，其中第一天下午用我們的409會議室召開了一個年度總結(jié)表彰大會，因為是一年中最后也是最重要的一次會議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。那天上午會務(wù)組早早地來布臵會場，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個會議過程中客人相當滿意，但當會議結(jié)束，結(jié)賬時卻出現(xiàn)了問題：一位員工拿著賬單對我說：領(lǐng)班，客人不愿意簽字確認。我核對了一下，賬單本身沒有錯誤。于是問服務(wù)員原因。服務(wù)員說：客人問我們這個會議區(qū)域談會議時候沒說清楚，住進來這也收費，那也收費，所以不愿意簽。我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但需要收取20%的服務(wù)費。只怪我們沒有事先跟您講清楚，是我們的錯，今天這服務(wù)費就為您免掉，您看怎么樣？聽到這里，客人轉(zhuǎn)怒為喜，連連說：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規(guī)定，而且又給我們提供了這么好的服務(wù)，當然是應當收的。說完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。通過以上案例，我們了解到，作為一名服務(wù)者，按程序做好工作是多么重要。與此同時，我們要時刻掌握消費者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標價。有什么問題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費時不要有受騙的感覺，以誠待人，以理服人。長此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？第二篇：酒店餐飲服務(wù)案例觀察與收獲一天,。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點什么？“小姐，哪里有湯?。俊彼÷暤恼f。我一邊指給她邊說：在點心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點什么?我為您盛.“不用了，我自己來好了。”切好水果以后，我去給用餐的客人送飲料，當我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點藥嗎？”“不用了，一會兒就好了。”當時我也不知道怎么辦才好，因為我也有嚴重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因為每個人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因為這樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會胃寒。應該喝點熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點熱水，胃里舒服點再吃東西?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。送了會飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴重起來沒人知道，就跟領(lǐng)班匯報了那位女士的情況并請領(lǐng)班留意。當我吃完早餐回到工作崗位時，那位女士已經(jīng)走了。我不禁松了口氣，心想她應該沒事了吧。我就繼續(xù)我自己的工作。第二天早上我又見到了那位女士，看她對著我微笑，我就走過去笑著詢問：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f完就去工作了。當我聽說客人離店時給我寫了封表揚信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務(wù)員都能夠做到的。何為個性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺得其實服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達的一種方式，是因人而異的。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛！錯與對那是一個夏天的