【正文】 ： ； :； 群： 裕鴻物業(yè) 服務(wù)親切 商丘師范學(xué)院 物 業(yè) 管 理 方 案 河南裕鴻物業(yè)管理有限公司 二 ○○ 八年七月 日 河南物業(yè)管理有限公司簡介 裕鴻物業(yè)管理有限公司是在河南省鄭州市工商管理局正式注冊專業(yè)物業(yè)管理有限公司，公司現(xiàn)有管理人員 150 余人，其中管理人員 90%達(dá)到中級以上職稱或 大專以上文化程度， 員工持證上崗率達(dá) 100%。 裕鴻物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)憑借前瞻性的遠(yuǎn)見卓識和引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)理念的思想，特聘請深圳多家知名品牌物業(yè)管理公司的數(shù)名河南籍物業(yè)管理專家作為裕鴻物業(yè)管理公司的長期顧問及客座講師。 裕鴻物業(yè)管理有限公司是一個以業(yè)為主，多種經(jīng)營的綜合性物業(yè)管理企業(yè)，公司的質(zhì)量方針是“親情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)”。公司目標(biāo)是“憑專業(yè)創(chuàng)造品牌、用真情贏取客戶，借誠信占有市場、靠拼搏創(chuàng)建未來”，公司的經(jīng)營方針是“客戶至上、綜合服務(wù)、用心經(jīng)營”，公司倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“做到更好、追求最好”。 公司將在今后的發(fā)展中，堅持上述理念，積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)全國一流的物業(yè)管理公司。 商丘師范學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)整體策劃方案 根據(jù)建設(shè)部頒布的 《物業(yè)管理條例》及本物業(yè)的實際情況，根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，我公司根據(jù) ISO9001： 20xx 的標(biāo)準(zhǔn)對商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃，將圍繞“ 做到更好、追求最好、安全和偕 ”的服務(wù)宗旨向廣大師生提供親切、安全、潔靜的園區(qū)服務(wù)，營造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)建安全文明校園。 商丘師范學(xué)院的物業(yè)特性和管理 為了服 務(wù)好商丘師范學(xué)院，裕鴻物業(yè)公司進(jìn)行了現(xiàn)場考察、調(diào)研，對其環(huán)境和物業(yè)做了直觀了解。還對大部分師生進(jìn)行意見咨詢，通過調(diào)查、了解、咨詢和探討，形成了裕鴻物業(yè)對管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的基本思路。 物業(yè)特性 師范學(xué)院是集教學(xué)樓、住宿和公寓等綜合性物業(yè)，是典型的學(xué)校物業(yè)，是商丘市高等師范學(xué)城，規(guī)劃上具有園林化的鮮明特點，對物業(yè)管理服務(wù)有不同于其它住宅區(qū)、工廠等物業(yè)，具有現(xiàn)代化程度較高的要求。 商丘師范學(xué)院規(guī)模較大，教職員工和學(xué)生數(shù)量大，外部環(huán)境復(fù)雜，管理者的系統(tǒng)管理能力和綜合素質(zhì)要求較高。 商丘師范學(xué)院學(xué)院率先 進(jìn)行垃圾分類和園林化設(shè)計，管理者要有按照 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的能力。 由于商丘市政府及院領(lǐng)導(dǎo)的重視和兄弟院校關(guān)注的重要 性。因此，商丘師范學(xué)院的管理與服務(wù)，必須探索科技實力和品牌結(jié)合的全新服務(wù)模式。 人員類型 人員總數(shù)約有 人 人員身份 教師 學(xué)生 學(xué)院工作人員 工地建筑工人等 裕鴻物業(yè)管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的總體設(shè)想 針對商丘師范學(xué)院區(qū)域大特殊性及問題的策劃 管理處在管理方式上將專業(yè)化管理職能與分區(qū)管理相結(jié)合。 管理手段上達(dá)到通訊現(xiàn)代化、辦公自動化 、作業(yè)機械化。 分三期統(tǒng)一規(guī)劃，人、財、物分步到位。 為強化校園的治安，各巡邏崗、固定崗，各部門“點、線、面”相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)體系。 針對校園內(nèi)大部分是學(xué)生的特殊性及其問題的策劃 堅持微利原則，推出“超值服務(wù)”系列舉措。 對前期的大量投入（重點為二次環(huán)境改造）費用不納入管理處費用攤銷，減輕學(xué)院負(fù)擔(dān)。 針對商丘師范學(xué)院“園林化、花園式”這一特殊性，導(dǎo)入 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 園林化的基礎(chǔ)在于環(huán)保意識、環(huán)保制度、環(huán)保文化的系統(tǒng)定位，裕鴻物業(yè)決定率先在物業(yè)管理中導(dǎo)入 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量體系，并配合校園文化的開展，引導(dǎo)師生形成環(huán)保價值觀和綠色家園的行為規(guī)范。 裕鴻物業(yè)管理服務(wù)日照學(xué)院的總目標(biāo)及理念 總目標(biāo) 創(chuàng)建全國一流的、面向新世紀(jì)的“國際文明新人文大學(xué)校園”與全體師生共同營造一個“師生滿意、社會滿意、物業(yè)人滿意”的新世紀(jì)大學(xué)園。 基本理念 “百年承諾 三專（化）服務(wù) 服務(wù)師生 ” “ 做到更好、追求最好 ”是裕鴻物業(yè)人管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的基礎(chǔ)理念 “三專（化）服務(wù)”是裕鴻物業(yè)人管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的工作理念 三專（化）服務(wù)更是裕鴻物業(yè)人為商丘師范學(xué)院全體師生提供更到 位的“技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù)、社會化專業(yè)社區(qū) 服務(wù)和品牌化的專門個性服務(wù)”等綜合性社區(qū)服務(wù)。 超值服務(wù) 精益求精 做您所說的 客戶滿意就是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)化資源 打造品牌 規(guī)模經(jīng)營 裕鴻物業(yè)服務(wù)商丘師范學(xué)院的基本模式 “三?；▽＜?、專業(yè)、專門）校園服務(wù)” ―――技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù) ―――市場化的專業(yè)社區(qū)服務(wù) ―――品牌化的專門個性服務(wù) 發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)和資源優(yōu)勢，由技術(shù)專家提供的物業(yè)專項基礎(chǔ)性服務(wù) 充分利用公司及社會資源，提供社會化的專業(yè)校園服務(wù) 適應(yīng)大學(xué)發(fā)展和消費細(xì)分的 市場趨勢，提供品牌化的專門個性服務(wù) 管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備 一、管理方式 裕鴻物業(yè)在商丘師范學(xué)院的全方位服務(wù)中，充分發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，吸收國際最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合中原大地獨特的人文特點，制定商丘師范學(xué)院管理體系，成立裕鴻物業(yè)管理公司商丘師范學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心。 商丘師范學(xué)院管理的組織構(gòu)架 根據(jù)商丘師范學(xué)院物業(yè)管理的要求，我們采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)，它的特點是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)裕鴻物業(yè)管理結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)力集中、責(zé)任分明、 命令統(tǒng)一、聯(lián) 系簡捷、適合量化管理的要求。 服務(wù)中心組織構(gòu)架圖 中心經(jīng)理 中心副經(jīng)理 工程部 保潔綠化部 保安部 客戶服務(wù)部 工作人員 保安人員 保潔人員 綠化人員 工程人員 二、工作計劃 服務(wù)中心工作流程 工作流程的目的是促進(jìn)組織活動的方向左右組織的行動。 完善配套及各部門工作有關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制 制定商丘師范學(xué)院總體管理方案 規(guī)章制度的建立 崗位培訓(xùn) 日常管 理與日常養(yǎng)護 人事行政管理 財務(wù)管理 檔案管理 消防管理 治安管理 機電設(shè)備管理 智能系統(tǒng)管理 電梯管理 綠化保潔管理 交通車輛管理 客戶投訴管理 商業(yè)網(wǎng)點 環(huán)保管理 校園文化服務(wù) 管理處執(zhí)行具體計劃的四個要素 計劃控制的反饋回路 三、物資裝 備計劃 管理用房 按所給面積合理分配管理用房 裝備預(yù)算 按所有物業(yè)情況預(yù)算裝備 執(zhí)行計劃的組織結(jié)構(gòu) 執(zhí)行計劃的員工素質(zhì)要求 執(zhí)行計劃的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)系統(tǒng) 提供執(zhí)行計劃的控制標(biāo)準(zhǔn) 計劃目標(biāo) 執(zhí)行計劃的組織結(jié)構(gòu) 執(zhí)行計劃的員工素質(zhì)要求 執(zhí)行計劃的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)系統(tǒng) 提供執(zhí)行計劃的控制標(biāo)準(zhǔn) 計劃目標(biāo) 管理人員的配備、培訓(xùn)管理 一、各部門人員配置 ①管理人員基本按崗位配置 ②各部門按工作配置 二、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技 術(shù)發(fā)展的需要。不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足大學(xué)校園管理和服務(wù)的最高要求。 ①目標(biāo)如下： 各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100% 中高級職稱人員占管理人員比率 40%以上 大專以上學(xué)歷占管理人員比率 80%以上 各類人員培訓(xùn)合格率 100% ②專門職業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓(xùn)上崗。 培訓(xùn)方式 ①組織保障 借助裕鴻物業(yè)管理公司培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，在服務(wù)中心設(shè)置專職培訓(xùn)工作人員，建立教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識別培訓(xùn)需求，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。 ②方式 開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培外培、自 學(xué)形式相結(jié)合。 按階段劃分：入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在職培訓(xùn) 按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專業(yè)技術(shù)作業(yè)層 ③鼓勵措施 技術(shù)一專多能，鼓勵外培取證、自修學(xué)業(yè)。 ④ 培訓(xùn)內(nèi)容 ?按階段劃分 ――入職培訓(xùn) A、 服務(wù)中心校園概況； B、服務(wù)中心質(zhì)量體系概況，服務(wù)中心規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； C、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及服務(wù)（業(yè)務(wù)）特性； D、安全教育、消防知識 E、員工守則、言行規(guī)范。 ――上崗培訓(xùn) A、本部門、本崗位職責(zé)； B、本崗位作業(yè)指導(dǎo)書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范）； C、本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)； ――在職培訓(xùn) A、本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； B、相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技能培訓(xùn)； C、了解相關(guān)法律法規(guī)。 ?按人員層次劃分 ――主要管理層 A、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)； B、企業(yè)管理、城市社會學(xué)、房地產(chǎn) 經(jīng)濟學(xué)等實務(wù)理論的學(xué)習(xí)；C、了解計算機等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識； D、物業(yè)管理條例、經(jīng)濟合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)； ――一般管理層（含工程技術(shù)人員） A、本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn)； B、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； C、相關(guān)法律法規(guī)知識； D、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書； E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。 ――專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層 A、上崗取證培訓(xùn)； B、崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽； C、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)； D、了解相關(guān)法律法規(guī)； E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。 三、人員管理 人員管理的原則 ①商丘師范學(xué)院服務(wù)中心以政府的有關(guān)法律、法規(guī)，公司的各項規(guī)章制度、 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證、員工手冊行為員工作為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。 ②全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上、能下，職工能 進(jìn)能出，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。 ③為適應(yīng)分公司發(fā)展的需要，實行人才儲備計劃每年 5%的人員淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機感，強化員工服務(wù)意識。 考核辦法 ①服務(wù)中心實施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。 ② 服務(wù)中心 實施全員量化考核制 ，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評一次，以決定下屬人員的工資、獎金發(fā)放意見。 ③對部門工作的工作責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9001 質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照機關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運作，要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 管理指標(biāo)承諾及措施 一、管理指標(biāo)承諾 商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理各項指標(biāo)承諾，不僅是裕鴻物業(yè)對社會、對全院師生、對物業(yè)管理公司同仁、對主管部門的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時也是公司內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。 公司的每一級部門和每一位員工 兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各自工作，使得我們的莊嚴(yán)承諾有了堅實的基礎(chǔ)。 二、各項管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施 在裕鴻物業(yè)管理的商丘師范學(xué)院，各項管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)： 各項管理指標(biāo)表 序號 管理指標(biāo) 承諾 計算測定依據(jù) 1 房屋及配套設(shè) 施完好率 99%以上 （完好房建筑面積＋基本完好建筑面積） /總的房屋建設(shè)面積 100% 2 房屋零修、急修 及時率 99%以上 (∑ 完成零修、急修的次數(shù) )/(∑ 報修的零修、急修次數(shù) ) 100% 3 保潔率 99%以上 (∑ 已保潔的面積 )/(∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 ) 100% 4 維修工程質(zhì)量合格率 維修服務(wù)回訪率 100% ∑（ 報告期評定為合格品的單位工程建筑面積） /∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積 ） 100% (∑ 調(diào)查住戶滿意人數(shù) )/(∑ 調(diào)查住戶人數(shù) ) 100% 5 路燈完好率 100% (∑ 完好路線盞數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)實際路線盞數(shù) ) 100% 6 大型及重要機電設(shè)備完好率 99%以上 (∑ 報告期制度臺日數(shù)完好臺日數(shù)