【正文】 ： 。: 歐威特機(jī)電公司 員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查統(tǒng)計分析報告 中國人力資源調(diào)研網(wǎng) 二零零六年三月 目 錄 摘 要????????????????????????????????????????? 4 第一章 調(diào) 查 的 背 景 、 目 的 和 作用????????????????????????????? 4 背景??????????????????????????????????????? 4 作用和目的???????????????????????????????????? 5 第二章 定 義 及 相 關(guān) 理 論 支持??????????????????????????????? 5 員工滿意 度???????????????????????????????????? 5 員工敬業(yè)度???????????????????????????????????? 9 員工忠 誠度???????????????????????????????????? 9 三者的關(guān)系???????????????????????????????????? 10 第三章 調(diào) 查 方 法 、 問 卷 設(shè) 計 說 明 、 數(shù) 據(jù) 預(yù) 處 理 說 明 和 數(shù) 據(jù) 分 析 說明????????????? 10 調(diào)查方法?????????????????????????????????????10 3 . 2 問 卷 設(shè) 計 說明??????????????????????????????????? 10 數(shù)據(jù)預(yù)處理說明?????????? ???????????????????????? 11 3 . 4 數(shù) 據(jù) 分 析 說明??????????????????????????????????? 11 第四章 員 工 滿 意 度 統(tǒng) 計 分析??? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ??? ??? ?? 12 對 滿 意 度 的 總 體 看法???????????????????????????????? 15 對工作回報（五大因素之一）的滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 對工作背景（五大因素之二）的滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 22 對工作群體（五大因素之三）的滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 23 對企業(yè)管理（五大因素之四）的滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 25 對企業(yè)經(jīng)營（五大因素之五）的滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 29 員工滿意度調(diào)查分析小結(jié)??? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ??? ??? ?? 29 第五章 員 工 敬 業(yè) 度 指 數(shù) 分析?????????????????? ????????????? 30 分析過程????????????????????????????????????? 30 分析結(jié)果????????????????????????????????????? 35 第六章 員 工 忠 誠 度 分析????????????????????????????????? 36 分析過程????????????????????????????????????? 36 分析結(jié)果???????????????????????????? ????????? 38 第七章 7S 分析????????????????????????????????????? 40 第八章 SWOT 分析???????????????????????????????????? 44 第九章 調(diào) 研 結(jié) 果 應(yīng)用?????????????????????????????????? 46 【摘要】 一個企業(yè)，隨著其業(yè)務(wù)水平的不斷提高和發(fā)展規(guī)模的日益增長，以及外部條件的不斷變化，其原有的管理體制及管理方式必定漸漸不能適應(yīng)組織當(dāng)前發(fā)展的需要，甚至?xí)M織的生存造成致命的威脅，因此企業(yè) 必須樹立危機(jī)意識和前瞻意識，在發(fā)展中不斷地對自身做出調(diào)整，通過變革求得更好更快的發(fā)展。 在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，去深入了解企業(yè)目前的員工滿意度狀況，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，并根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題。然后通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進(jìn)。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”，能夠監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，因此可以對企業(yè)問題起到預(yù)防的作用。員工的敬業(yè)度和忠誠度是影響企業(yè)業(yè)績的兩個關(guān)鍵因素。我們通過對企業(yè)進(jìn)行員工敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查和分析，可以幫助企業(yè)了解企業(yè)員工目 前的敬業(yè)度和忠誠度狀況，以及影響它們的重要因素，以使企業(yè)有針對性地制定改革方案，從而有效地提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。由此我們可以看到，企業(yè)在改革之前做員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，不但可以幫助企業(yè)認(rèn)清目前自身存在的經(jīng)營和管理問題，還能前瞻性地幫助企業(yè)規(guī)避變革過程中可能出現(xiàn)的影響員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的消極因素，從而使企業(yè)制定出更有力、有效和安全的改革措施。 本文以員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的相關(guān)概念和理論為支撐，以歐威特公司公司為研究對象展開企業(yè)的員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查。在調(diào)研過程中，我們不但充分考慮 企業(yè)目前的改革需求，還把企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)歷史和現(xiàn)狀、行業(yè)特點、企業(yè)特點等因素都納入考慮范圍，謹(jǐn)慎而科學(xué)地設(shè)計、執(zhí)行研究方案，并結(jié)合上述因素進(jìn)行全面分析，以力求得出最科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)論和解決方案。 一、調(diào)查的背景、作用和目的 背景 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，企業(yè)競爭環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)核心競爭力的轉(zhuǎn)變，企業(yè)競爭優(yōu)勢的評價標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再是財務(wù)或技術(shù)等傳統(tǒng)指標(biāo)，而是企業(yè)擁有的人才以及他們所掌握的知識，即企業(yè)間的競爭由外部競爭轉(zhuǎn) 變成為內(nèi)部競爭，由對消費者的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工的競爭，由對顧客滿意度的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工滿意度的競爭。這些變化說明目前的企業(yè)家已日趨理性，他們逐步認(rèn)識到企業(yè)的外部競爭力來源于企業(yè)的內(nèi)部競爭力，企業(yè)要獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，更多地去關(guān)注內(nèi)部員工的利益，努力提高他們的滿意度。這種背景下，員工滿意度調(diào)查逐漸被越來越多的企業(yè)所重視，并開始在各個行業(yè)盛行。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué)、先進(jìn)而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層 次問題，所以一般我們也會把員工滿意度調(diào)查稱為 企業(yè)管理的“晴雨表”。由于通過對員工滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究并切實解決企業(yè)問題后，能夠提高企業(yè)的員工滿意度，從而提高顧客滿意度，進(jìn)而使企業(yè)取得令其持續(xù)經(jīng)營的核心競爭力，因此目前員工滿意度調(diào)查已成為各企業(yè)人力資源管理工作中的一項重要工具。 歐威特公司公司近幾年的業(yè)績一直保持良好的增長態(tài)勢。但是從長遠(yuǎn)觀點看，一個企業(yè)只有居安思危，不斷地改造和提升自己，不斷地增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰，才能更好地生存和發(fā)展下去。隨著公司規(guī)模的發(fā)展壯大，以及公司 目前面臨的新競爭環(huán)境所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行診斷并進(jìn)行相應(yīng)的變革已成為當(dāng)務(wù)之急。歐威特公司公司目前面臨的最大問題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來的努力方向、改革目前的不合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢力和偏見，員工需要改變原有的不良工作意識和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實。 如何針對企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們在這次項目中需要完成的工作。 作用和目的 針對歐威特公司公司 目前存在的問題對其進(jìn)行滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行充分的交流和溝通，及時了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題，并采取相應(yīng)措施對其進(jìn)行改進(jìn)，以全面提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 本調(diào)研分析報告共分為員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)研三部分，我們將從滿意度、敬業(yè)度和忠誠度這三個方面對公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而探索目前公司存在的管理問題本質(zhì)，并為公司制訂企業(yè)經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。 為了方便對后面的數(shù)據(jù)分析報告進(jìn)行理解，我們首先回顧一下幾個重要的管理學(xué)理論 。 二、定義及相關(guān)理論支持 員工滿意度 （ 1）定義 員工滿意度，即 ESD（ Employee Satisfaction Degree）， 是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認(rèn)同等各個方面的需要。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客即客戶或消費者，是企業(yè) 利潤的直接來源；內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。他們殊不知只有滿意的員工才能更好地對待工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部顧客群，從而使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。 員工滿意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來越多的管理者所認(rèn)識，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。通過持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對自身管理中存在的問題進(jìn)行診斷，從而系統(tǒng)地解決問題，改善企業(yè)的管理水平、提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率 。歐威特公司公司目前面臨的管理困境即可利用該方法進(jìn)行診斷和分析。 （ 2）構(gòu)成 影響員工滿意度的因素構(gòu)成比較復(fù)雜，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但是我們大致可以從橫向和縱向兩個維度上對其進(jìn)行劃分。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對企業(yè)的滿意度，它們分別為：對 工作回報的滿意 度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度，我們又將其分為 17 個維度，具體分類方法見下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17 個） 對 工作回報的滿意度 物質(zhì)回報 精神回報 成長與發(fā)展 獎懲管理 對工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對企業(yè)經(jīng)營的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計而成的。 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。 馬斯洛把人的需求劃分為五個 層次，按由低到高的次序為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求（如下圖）。 圖 2－ 1 馬斯洛需求層次理論 下面我們將結(jié)合員工的需求種類，對這五個層次分別進(jìn)行劃分和分析： A、生理需求 對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。 員工的物質(zhì)需要主要是指員工的薪水和福利。員工的薪水，實際上就是員工的所有勞動收入，按其性質(zhì)不同可分為基本工資、獎金、津貼和補貼等幾部分；此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)替員工考慮住房、醫(yī)療、各種保險等福利，以 最大限度地保證員工沒有經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。 B、安全需求 安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作 量；（ 3）安全的勞動環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎懲制度。 C、 社會需求 社會需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會需求就會突出出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵 作用。 人的社會性決定了人對社會組織的依賴性。企業(yè)既是員工物質(zhì)生活賴以生存的組織，也是員工精神生活的重要場所。在社會性方面企業(yè)應(yīng)該滿足員工對歸屬和愛的需要?！皻w屬”是指員工對企業(yè)的依賴程度、需要程度、滿足程度和驕傲程度，“愛”是指企業(yè)對員工的愛、員工對企業(yè)的愛、上下級之間的愛和員工之間的愛。 企業(yè)中滿足員工社會需求的因素包括：（ 1）被員工認(rèn)可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會形象；（ 3）