20xx年度服務(wù)中心工作總結(jié)(已修改)
2025-10-23 20:50 本頁面
【正文】 第一篇：2010年度服務(wù)中心工作總結(jié)2010年度服務(wù)中心工作總結(jié)經(jīng)過了2010年度，服務(wù)中心經(jīng)歷了從無到有。經(jīng)過全體員工堅(jiān)持不懈的努力、學(xué)習(xí)和鍛煉；店領(lǐng)導(dǎo)的一貫關(guān)心和大力支持以及其他各個(gè)部門的鼎力配合，服務(wù)中心已經(jīng)可以正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)，向著為客人提供個(gè)性化、細(xì)致化、延伸化、持續(xù)性的高檔次服務(wù)邁進(jìn)！以下對這將盡一年來的工作重點(diǎn)稍作總結(jié)。一、服務(wù)中心全體員工于3月15號抵達(dá)酒店的培訓(xùn)基地，進(jìn)行了有計(jì)劃的、科學(xué)的、充分的培訓(xùn)。長達(dá)四個(gè)月的培訓(xùn)使員工們具備了成為5星級酒店員工的初級素質(zhì)。通過四個(gè)月的共同生活與其他部門建立了良好的伙伴關(guān)系。二、酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)中心的建設(shè)，在培訓(xùn)基地期間先后分兩批次挑選服務(wù)中心業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工去北京貴賓樓飯店學(xué)習(xí)。在貴賓樓實(shí)習(xí)期間在領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心安排下，服務(wù)中心的員工所學(xué)習(xí)的部門是最多的，每個(gè)去貴賓樓學(xué)習(xí)的員工都受益匪淺。員工返回基地后積極與其他同事分享在貴賓樓學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。為今后投入實(shí)際工作打下了良好的基礎(chǔ)。三、服務(wù)中心全體員工于7月進(jìn)駐酒店，參與酒店后續(xù)建設(shè)，對酒店的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施有了全面的了解。在此期間服務(wù)中心的每一位員工參與了樓層的巡邏、客房的衛(wèi)生清理、客房房間內(nèi)的家具擺放。雖然辛苦，但是加深了員工對客房房間的熟悉和與其他部門之間的配合。增強(qiáng)了服務(wù)中心的業(yè)務(wù)能力。四、為了使其他一些使用“FOXHIS”酒店系統(tǒng)的崗位，如：前臺(tái)、大副、禮賓部等可以共享服務(wù)中心的一些常用問訊信息，服務(wù)中心利用現(xiàn)有新系統(tǒng)的新功能，與禮賓部一起將大量的問訊信息核對后輸入了新系統(tǒng)的公共信息中。使得面客員工解決客人查詢問題時(shí)在手邊就可以找到資料。做到更快更方便，節(jié)省客人時(shí)間。五、服務(wù)中心堅(jiān)持對每天所有有價(jià)值的信息電話作記錄，每周整理電話記錄作為統(tǒng)計(jì)客人意見建議和客人歷史習(xí)慣的一部分依據(jù)。并且收集到了很多客人的需求信息，用來改善飯店對客服務(wù)的質(zhì)量和種類。六、服務(wù)中心的話務(wù)臺(tái)為“華為Camp。C08 Centrex”此型號機(jī)器部分功能不能達(dá)到5星級酒店酒店使用標(biāo)準(zhǔn)，例如：話務(wù)臺(tái)的語音叫醒不符合5星級的酒店標(biāo)準(zhǔn)，語音內(nèi)容為“HELLO,IT’S TIME FOR YOU TO WAKE UP NOW.”不符合5星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)中心已經(jīng)將話務(wù)臺(tái)在使用中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，并與電腦房積極聯(lián)系、研究可行的對話務(wù)臺(tái)的整改方案。在解決方案實(shí)施前，服務(wù)中心用軟件服務(wù)彌補(bǔ)硬件上的不足，目前叫早服務(wù)一律使用人工叫醒，規(guī)定稱呼客人姓名、報(bào)當(dāng)前的叫醒時(shí)間、并通報(bào)當(dāng)日的天氣情況、詢問客人是否需要二次叫醒。此項(xiàng)服務(wù)得到了省星級評定委員會(huì)的認(rèn)可。七、送餐服務(wù)是服務(wù)中心的亮點(diǎn)，服務(wù)中心從成立之初就將“ROOM SERVICE”定為服務(wù)中心的一項(xiàng)基本服務(wù)。服務(wù)中心具備送餐功能，省去了餐飲部設(shè)立送餐部的人力支出，大大節(jié)約了酒店的用人成本。服務(wù)中心提供送餐服務(wù)前，對送餐服務(wù)做了充分的準(zhǔn)備，同時(shí)也得到了餐飲部的大力支持，從餐飲知識(shí)到點(diǎn)餐菜品的講解，餐飲部無不盡心盡力?？蛣?wù)服務(wù)中心近年來已經(jīng)在酒店業(yè)中悄然興起，秦皇島各大酒店的服務(wù)中心尚在起步階段。本酒店力爭將服務(wù)中心打造為除電話業(yè)務(wù)外向多功能擴(kuò)展，可提供個(gè)性化服務(wù)，超越客人的期望值為目標(biāo)。服務(wù)中心還會(huì)不斷在工作中服務(wù)中積累更多的經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，提升對客服務(wù)質(zhì)量。向著更高一層的服務(wù)水平努力！希望部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門能給予服務(wù)中心一如既往的理解幫助與支持。非常感謝！秦皇國際大酒店服務(wù)中心 2010年11月13日第二篇：2012服務(wù)中心工作總結(jié)范文二〇一二年服務(wù)中心工作總結(jié)2012年，是深入貫徹落實(shí)6S管理的重要一年，也是全面實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃目標(biāo)的一年。堅(jiān)持抓好服務(wù)管理，提高服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)中心全體工作人員的共同目標(biāo)。為了進(jìn)一步提高服務(wù)中心服務(wù)水平，更好地強(qiáng)化服務(wù)中心的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)推進(jìn)服務(wù)中心各相關(guān)崗位服務(wù)職工工作的穩(wěn)步開展，我中心按照公司的總體工作要求，結(jié)合中心實(shí)際，認(rèn)真思考為延煉、延化發(fā)展積極服務(wù)，本著抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、很促全面落實(shí)、務(wù)求實(shí)際效果的指導(dǎo)思想，通過強(qiáng)化服務(wù)措施明確工作目標(biāo)，真抓實(shí)干扎實(shí)推進(jìn)效果顯著?，F(xiàn)將一年來工作情況分類匯報(bào)如下：一、規(guī)范管理、完善中心各項(xiàng)規(guī)章制度為規(guī)范管理，結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際，對相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行了充實(shí)完善，并與元月使各種規(guī)章制度上墻。對中心管理實(shí)施細(xì)則進(jìn)行了相應(yīng)補(bǔ)充并組織職工學(xué)習(xí)，對各崗位職責(zé)進(jìn)行了明確分工，人員安排進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定及調(diào)整，力求做到以人為本，按章辦事，用制度來約束人，通過內(nèi)部良好的運(yùn)作機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工的積極性。二、加強(qiáng)安全管理、杜絕安全隱患，提高員工安全素質(zhì)。安全就是企業(yè)最大的效益保證，安全工作是一項(xiàng)常抓不懈的工作根據(jù)公司制度的規(guī)定，中心班組長堅(jiān)持日檢查，安全員周檢查，主任抽查制度。管理人員每月定期組織全體職工進(jìn)行安全知識(shí)的學(xué)習(xí)二次，召開安全會(huì)議二次，對存在的 1隱患進(jìn)行現(xiàn)場糾正并督促整頓落實(shí)。2012年1月份進(jìn)行了公寓樓安全須知宣傳，職工填寫2012年安全承諾書42份，2月進(jìn)行消防演練，請消防隊(duì)股長進(jìn)行理論講解學(xué)習(xí)，并定期更換了過期滅火器。4月份進(jìn)行了工作作風(fēng)整頓，5月份開展了打非治違專題活動(dòng)，6月份安全月，我們自查更換補(bǔ)充滅火器、消防帶。8月份進(jìn)行了安排了消防、防洪、打非治違及維穩(wěn)值班，10月份安排了“百日安全無事故”活動(dòng)，做到為公寓樓安全保駕護(hù)航。三、對職工進(jìn)行愛崗敬業(yè)的思想教育加強(qiáng)思想、形勢、任務(wù)教育，積極做好職工的思想政治工作和思想轉(zhuǎn)化工作，開展“愛崗敬業(yè)，作風(fēng)整頓”，教育活動(dòng)，活動(dòng)以發(fā)展為主線，以管理為保障，以服務(wù)為目標(biāo)，把握形勢，結(jié)合公司打非治違和6月份安全月，抓安全、抓生產(chǎn)、抓管理，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變紀(jì)律，提高全員整體素質(zhì)。學(xué)習(xí)先進(jìn)，查找不足，增強(qiáng)工作責(zé)任心。通過開展“廉政教育，作風(fēng)整頓”活動(dòng)提高規(guī)章制度執(zhí)行力，糾正工作作風(fēng)，講奉獻(xiàn)，深入開展“廉政教育，作風(fēng)整頓”引導(dǎo)職工參與，把追求人生價(jià)值，人生目標(biāo)落
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