【正文】 第一篇：物業(yè)管理處創(chuàng)優(yōu)工作報告規(guī)范管理夯實基礎不斷提高服務水平——中信XX花園管理處創(chuàng)優(yōu)迎檢工作匯報尊敬的各位領導、各位專家：首先，我受公司領導的委托，謹代表深圳市中信物業(yè)管理有限公司的領導以及中信XX花園管理處的全體員工對各位領導、專家們蒞臨我處檢查指導工作表示熱烈的歡迎！現(xiàn)將我處創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的工作情況匯報如下：一、小區(qū)基本情況中信XX花園位于濱海大道南山第一站，位于南山商業(yè)文化中心區(qū),西鄰南山區(qū)政府,東鄰深圳市高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)，北鄰深圳大學，是以中信深圳（集團）公司為主開發(fā)興建的高尚住宅小區(qū)。小區(qū)由7棟911層圍合式住宅組成，共399戶，居住人口1000余人，入伙率達100%，占地24225平方米，總建筑面積44379平方米，其中商業(yè)面積為2621平方米，綠化面積近10000平方米，綠化率60%，地下車庫車位173個。中信XX花園小區(qū)外圍裝有紅外線監(jiān)控系統(tǒng)可對小區(qū)外圍進行24小時監(jiān)控；供水系統(tǒng)為全自動變頻加壓二次供水；配備東芝、廣日等名牌電梯13部；保安消防監(jiān)控中心對講系統(tǒng)24小時可直接與業(yè)主雙向對講通話；消防系統(tǒng)采用溫感、煙感、自動噴淋等先進科技布防監(jiān)控，遇到火警自動報警；通風設備自動啟動，能及時、有效控制險情。總之，小區(qū)具有完善配套設施，如臨街有各類商鋪林四十多間，南山區(qū)學府小學及廣東省一級幼兒園教育幼兒園近在咫尺，海雅、歲寶等大型百貨商場隔街相望，小區(qū)內(nèi)地下停車場、游泳池、兒童娛樂場、噴泉、會所一應俱全。XX花園小區(qū)于2000年12月31日正式入伙，由深圳市中信物業(yè)管理有限公司負責物業(yè)管理。2001年榮獲了深圳市“園林式、花園式”小區(qū)的稱號，同年12月28日通過了質量/環(huán)境/安全三個體系的認證，成為目前全國第一家同時經(jīng)過三個體系認證的住宅小區(qū)；今年5月，被評為“南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。中信XX花園管理處現(xiàn)有員工31人，其中管理人員3人，維修工3人，清潔工6人，安全員16人，會所管理員2人，廚工1人。員工平均年齡28歲，持證上崗率100%，是一支年輕化、專業(yè)化，素質過硬、思想活躍的管理服務隊伍。二、小區(qū)的物業(yè)管理情況深圳市中信物業(yè)管理有限公司是中信深圳（集團）公司的下屬企業(yè),目前所管理物業(yè)總面積達60多萬平方米，其中包括鹽田區(qū)唯一獲得“國優(yōu)”稱號的海濱花園小區(qū)和目前深圳市標志性建筑之一的中信大廈城市廣場等。中信XX花園管理處自2000年10月成立后，遵照中信公司“遵紀守法,作風正派,實事求是,開拓創(chuàng)新,謙虛謹慎,團結互助,勤勉奮發(fā),雷厲風行”的企業(yè)精神,大力發(fā)揚“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能敬業(yè)”的工作作風，兩年來，在上級物業(yè)主管部門的指導下，在物業(yè)公司的正確領導下，在全體業(yè)主的大力支持下，我管理處稟承中信物業(yè)“明明白白、實實在在”的服務風格，以高起點、高要求的宗旨進行運作和管理，主要做了以下方面的工作：提前介入，準備充分。物業(yè)公司組建之時，XX花園管理處正值即將入伙之時，公司各級領導都十分重視,一方面派遣相關技術人員到現(xiàn)場與施工單位一起安裝、調試、熟悉和掌握各類機電設備，并從物業(yè)管理的角度提出了不少具體的改進意見。另一方面，從其他管理處抽調精兵強將組成XX花園管理處籌備小組進行籌備工作。正是由于我們對提前介入工作的重視，使我們較早地熟悉了小區(qū)的房屋結構和設備性能，為后來正式接管和入駐打下了良好的基礎。率先進行三個體系認證，全面實行規(guī)范化的物業(yè)管理 中信XX花園管理處于2001年12月獲得了ISO900ISO1400OHS18001國際標準化管理體系國際、國內(nèi)的雙重認證，是中信物業(yè)三個通過該項認證的單位之一。兩年多來，圍繞三個體系的貫標和考核，我們嚴格按照三個標準體系的要求開展工作，力爭為業(yè)主提供目前最先進和完善的物業(yè)管理服務。（1）嚴格按照體系文件的標準加強日常的管理工作。通過認證后，要求員工都應熟悉體系文件的內(nèi)容，公司和管理處每年都進行有計劃的培訓，要求員工要熟練掌握并認真遵照執(zhí)行。在日常工作中，管理處的員工從記錄表格的填寫、整理、歸檔到各項工作的貫徹落實都能力求按照體系文件的進行，通過加強對日常工作的檢查和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題能進行及時的糾正，為我管理處提供高標準、規(guī)范化的物業(yè)管理服務起到了決定性的作用。（2）定期進行認真的檢查和整改工作，保持物業(yè)管理和服務水平的高票標準。每月公司領導都會親自帶隊，組織公司有關部門的專業(yè)管理人員對管理處的各項工作進行檢查和評比，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項發(fā)出書面整改通知，7天后進行復檢，保證了體系文件的有效運行。每周五管理處都會組織班長以上人員對各項工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。通過定期的周檢和月檢，使我們的各項工作日趨完善。樹形象、創(chuàng)品牌，時刻把業(yè)主的利益放在第一位（1）積極籌建業(yè)主委員會，構建管理處與業(yè)主溝通的橋梁。XX花園自入伙以來，管理處就把籌建業(yè)主委員會放在重要的位置，經(jīng)過不斷的努力，成立了XX花園第一屆業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會簽訂了《物業(yè)管理合同》，明確了管理中委托方與被委托方的責、權、利關系，管理處不僅能夠自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，及時糾正和處理，而且，對于業(yè)主和業(yè)委會反映較集中的問題，還在宣傳欄上建立回音壁將結果公之于眾，提高了各項管理工作的透明度。（2）堅持24小時的值班制度。除配電室，中控室、安全班實行24小時值班外，管理處也實行了24小時值班制度，使各種問題都能及時處理。（3）堅持“安全第一，預防為主”的方針，做好小區(qū)的各項安全工作。一方面，管理處制定了對突發(fā)事件的應急處理方案，對各崗位的安全工作都經(jīng)常進行檢查核實，另一方面，注重對各有安全隱患的崗位，尤其是安全員的教育和培訓工作，增強大家的安全意識，通過努力，我小區(qū)沒發(fā)生過安全事故。（4）加強對各類設施設備的維護工作。小區(qū)內(nèi)治安消防的設施齊全，硬件條件比較好，管理處十分重視各類設施設備維護檢修工作，兩年來，先后進行了近10多個項目的整改和完善，保證了各項設施處于良好的工作狀態(tài)。抓好隊伍建設，提高員工素質?，F(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點是人才的競爭，企業(yè)管理的好壞取決于員工的整體素質。因此公司非常重視員工隊伍的建設。（1）建設一支年輕化、專業(yè)化的員工隊伍。公司對XX花園的管理非常重視，不僅在集團公司范圍內(nèi)選拔優(yōu)秀的管理和業(yè)務骨干，而且還從社會上引進了一批高素質的工程技術和各類工作人員，形成了一支年輕化、專業(yè)化的員工隊伍。（2）重視培訓工作，把員工的業(yè)務培訓、學習當作頭等大事來抓。去年先后外送和內(nèi)部培訓員工近百次。一是將業(yè)務骨干分批送到市住宅局組織的崗位培訓班參加培訓。二是結合公司和管理處的實際制定員工的培訓計劃和培訓大綱，主要通過對員工進行業(yè)務技能、企業(yè)文化、職業(yè)道德等方面的培訓。對技術性、專業(yè)性強的項目專門聘請專家進行授課，并組織員工進行理論、實際操作的考試，經(jīng)培訓后全體員工達到了上崗標準。三是組織有關人員到市物業(yè)管理先進單位參觀學習、取經(jīng)，增強感性認識。四是對新聘員工進行系統(tǒng)培訓和考核。五是鼓勵員工業(yè)余時間參加各種業(yè)務、技術、文化等方面的培訓學習和崗位練兵。通過多種途徑的培訓，使員工的業(yè)務技術和綜合素質得到明顯的提高。目前，管理處管理人員中具有大專以上100%，管理人員持證上崗的占100%，維修技術人員持證上崗率達100%。（3）提高員工服務意識，爭創(chuàng)物業(yè)管理名牌企業(yè)。物管公司成立之時就提出了要遵照中信深圳（集團）公司提出“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能敬業(yè)”的企業(yè)精神，爭創(chuàng)中信物業(yè)管理精品的口號。因此，管理處自組建以來，就從員工的自身行為規(guī)范到對業(yè)主的服務規(guī)范，從安全員的軍事素質訓練到機電維修工的維修技能訓練，結合實際情況積極開展了各項崗位練兵活動，教育員工要始終以“業(yè)主滿意是我們永遠的追求”的服務宗旨來開展工作，急客戶所急。正常情況下，管理處在接到用戶的報修電話后，5分鐘內(nèi)就能趕到現(xiàn)場處理各種問題。由于XX花園完善的設計和良好的硬件環(huán)境，加之管理到位，員工的禮貌、規(guī)范的服務贏得了業(yè)主的住戶的理解和稱贊，經(jīng)常有人到管理處尋求購房和租房。兩手抓、兩手硬，共建精神文明創(chuàng)建一個優(yōu)秀的住宅小區(qū)，不僅僅是要創(chuàng)造一個好的外部環(huán)境，更重要的是要有豐富的內(nèi)涵。因此，從XX花園入伙開始，就始終注意一手抓管理，一手抓小區(qū)的精神文明建設。小區(qū)入伙兩年多來，積極開展社區(qū)文化活動，共組織開展各類活動10多次，受到業(yè)主和住戶的普遍歡迎,增強了管理處與業(yè)主之間的了解,加深了與住戶之間的友誼,出現(xiàn)了許多互相幫助的感人故事；小區(qū)還設有精神文明宣傳欄,經(jīng)常利用各種重大節(jié)日及活動,進行以公德、安全、法制等內(nèi)容的宣傳教育，兩年來共出主題宣傳欄20多期，建立和完善了與住戶溝通的渠道；三是積極配合街道辦事處、派出所，做好計劃生育、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安綜合治理等社會性工作。通過努力，密切了我們與業(yè)主和住戶的關系，形成互動雙贏的工作氛圍，取得了明顯的社會效益。兩年來，小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生任何犯罪活動，形成了良好的精神文明風貌。三、創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)工作今年初，公司和管理處確定了XX花園創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)的目標后，先后制定了具體的實施計劃和實施方案，具體做了如下幾項工作：領導重視，抓好實施。公司領導對迎檢工作高度重視，公司根據(jù)市優(yōu)的考評標準和辦法，結合XX管理處的實際工作情況，認真研究布署創(chuàng)建工作規(guī)劃和實施方案，組成了以總經(jīng)理為組長的創(chuàng)建領導小組，并下設創(chuàng)建辦公室和5個組（即宣傳、資料、財務、機電、保安組），保證了迎檢工作的組織實施。層層動員。去年初和今年3月份，管理處先后召開全體員工參加的創(chuàng)建動員大會，將公司的創(chuàng)建目標、創(chuàng)建決心和實施步驟即時傳達到每一位員工，并將責任層層落實到各部門和每位員工。同時，公司對創(chuàng)建工作給予高度重視，主管領導經(jīng)常過問并現(xiàn)場進行指導。進行自查自驗做好整改完善。為了確保創(chuàng)建工作各項措施落到實處，加快工作進度，提高工作質量，我們按照市優(yōu)示范小區(qū)考評標準，逐條逐項進行自查，自驗，自評，采取邊整邊改的方法，使各項工作落到了實處。為加強宣傳力度，我們在告示欄和宣傳欄對創(chuàng)建工作進行了廣泛的宣傳，使大家對創(chuàng)建工作家喻戶曉，業(yè)主對創(chuàng)建工作給予了大力的支持和配合，給我們提出很多好的建議。今天，市考評組的領導，專家們蒞臨XX花園檢查、指導工作，這是對我們的最大關懷，在此，我代表管理處全體員工再次表示衷心的感謝！我們要借創(chuàng)建工作之機，深化管理，規(guī)范服務，把XX花園建成高尚、安全、文明、舒適的住宅小區(qū)。中信XX花園管理處二00三年七月資 料 總 目 錄創(chuàng)建物業(yè)管理示范企業(yè)資料總目錄考評標準：按規(guī)劃要求建設，住宅及配套設施投入使用深圳市建設工程施工許可證固定資產(chǎn)投資項目投資許可證用地紅線圖土地使用權出讓合同書建筑工程消防設計審核意見書建筑工程消防驗收意見書生產(chǎn)經(jīng)營活動噪聲源治理工程驗收合格證工程質量保證書民防工程驗收證書燃氣工程監(jiān)督及質量等級證書深圳市建設工程樁基開工證明書深圳市建設工程竣工驗收報告深圳市電梯（扶梯）驗收結果通知單深圳市建設工程規(guī)劃驗收合格證深圳市建設工程環(huán)保驗收合格證考評標準：已辦理接管驗收手續(xù) 業(yè)主入住驗房表住戶家庭成員情況登記表考評標準：由一家物業(yè)管理企業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化管理 公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 公司物業(yè)管理資質證書 公司概況公司ISO9001/ISO14001//OHS18000質量、環(huán)境、職業(yè)安全管理體系認證證書 XX花園管理處概況 管理處主任任職通知 管理處組織機構圖 管理處人員花名冊考評標準：在房屋銷售合同簽訂時,購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議,雙方責權利明確 前期物業(yè)管理服務協(xié)議書 物業(yè)管理費收繳協(xié)議考評標準：建立維修基金,其管理、使用、統(tǒng)籌符合有關規(guī)定 深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定 房屋本體維修基金收支情況表考評標準：住戶手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善 業(yè)主公約住戶手冊 裝修管理須知 消防管理須知 房屋維護管理須知 水電管理須知 電梯使用管理須知 停車場管理須知 治安管理須知暫住人員管理須知 環(huán)境衛(wèi)生管理須知公共場地使用管理須知 房屋租售管理須知 會所管理須知 游泳池管理須知 商鋪管理須知 費用繳交管理須知考評標準：業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責 關于成立XX花園業(yè)主委員會的請示 關于成立XX花園業(yè)主委員會的批復 關于籌備XX花園業(yè)主委員會的申請 關于同意籌備XX花園業(yè)主委員會的函 公告XX花園成立業(yè)主委員會工作計劃 XX花園成立業(yè)主委員會工作方案關于XX花園業(yè)主委員會選舉辦法的公告關于XX小區(qū)第一屆業(yè)委會委員候選人簡歷公示的公告 XX小區(qū)第一屆業(yè)委會委員候選人簡歷 關于上報第一屆業(yè)委會委員候選人的請示 業(yè)主委員會選票XX花園投票權額情況一覽表 業(yè)委會選舉點票記錄 業(yè)委會選舉大會簽到表 業(yè)主委員會選舉選票統(tǒng)計表 公告南山區(qū)建設局關于成立業(yè)委員會的批復 深圳市業(yè)主委員會公章申報表 申請刻制印章登記卡、印章考評標準： 業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權利明確 物業(yè)管理合同考評標準：物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意 XX花園爭創(chuàng)區(qū)、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)實施方案 創(chuàng)建預檢工作會議考評標準：小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法，有完善的管理工作流程物業(yè)管理服務工作程序及工作標準 記錄控制程序 法律、法規(guī)管理程序 外來文件控制程序 質量/環(huán)境/安全方針管理程序 信息溝通與協(xié)商程序 管理評審程序 員工培訓程序 顧客滿意度調查程序 內(nèi)部審核程序 不合格/糾正預防措施控制程序 用戶服務管理程序 目標制定與評價管理程序 物業(yè)管理檢查程序 物業(yè)管理方案控制程序 員工錄用管理程序 信息收集和統(tǒng)計技術應用程序 建筑物及公共設施管理程序 機電設備運行及管理程序 消防設施運行及管理程序 弱電