【正文】 第一篇：開辦零售藥店所需的十八項管理制度(全)一、有關(guān)業(yè)務(wù)和管理崗位質(zhì)量責(zé)任制度門店負責(zé)人質(zhì)量職責(zé)⑴堅持“質(zhì)量第一”的觀念，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)和行政規(guī)章，加強質(zhì)量管理，對消費者負責(zé)，對門店質(zhì)量管理工作負全面責(zé)任。⑵在藥品經(jīng)營活動中，嚴(yán)格把好進貨質(zhì)量關(guān)，藥品陳列養(yǎng)護關(guān)，銷售復(fù)核關(guān)，售后服務(wù)關(guān)，對門店的藥品質(zhì)量全面負責(zé)。⑶經(jīng)常教育職工樹立“質(zhì)量第一”的思想，正確處理好質(zhì)量與數(shù)量、質(zhì)量與經(jīng)濟效益、質(zhì)量與信譽的關(guān)系。作好服務(wù)質(zhì)量管理工作，對顧客的意見或投訴及時加以解決。⑷積極支持職工參加各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)水平。⑸按時參加上級有關(guān)部門召開的質(zhì)量分析會，支持本店質(zhì)量管理員工作。⑹對不合格藥品、退換貨藥品要單獨存放，及時處理，并將處理結(jié)果上報企業(yè)質(zhì)量管理員或相關(guān)主管部門⑺積極配合上級職能部門或藥品監(jiān)督管理部門對藥品的監(jiān)督檢查工作。⑻對門店經(jīng)營工作負責(zé)，因人為引起藥品質(zhì)量損失按有關(guān)規(guī)定處理。質(zhì)量管理員質(zhì)量職責(zé)⑴認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及有關(guān)法律法規(guī)，加強門店質(zhì)量管理工作，實行質(zhì)量否決權(quán)； ⑵負責(zé)起草企業(yè)藥品質(zhì)量管理制度，并指導(dǎo)、督促制度的執(zhí)行。⑶負責(zé)首營企業(yè)的質(zhì)量審核。⑷負責(zé)首營品種的質(zhì)量審核。⑸負責(zé)建立企業(yè)所經(jīng)營藥品并包含質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的質(zhì)量檔案。⑹負責(zé)藥品質(zhì)量的查詢和藥品質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報告。⑺負責(zé)企業(yè)藥品驗收管理工作。⑻負責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督藥品的保管、養(yǎng)護和運輸中的質(zhì)量工作。⑼負責(zé)不合格藥品的審核，對不合格藥品的處理過程實施監(jiān)督。⑽負責(zé)收集和分析各種藥品質(zhì)量信息，并作好分析上報工作。⑾負責(zé)協(xié)助開展對企業(yè)職工藥品質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。⑿對門店藥品質(zhì)量具有否決權(quán)，參與對本門店質(zhì)量管理制度實施情況的考核工作。駐店藥師質(zhì)量責(zé)任⑴嚴(yán)格遵守國家藥品管理法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，遵守職業(yè)道德，忠于職守。開展藥品質(zhì)量管理控制與監(jiān)督工作。⑵具備一定的專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉藥品知識，掌握最新藥品信息，進行藥品質(zhì)量跟蹤，監(jiān)測藥品不良反應(yīng)。⑶做好處方藥和非處方藥的分類管理工作，對醫(yī)師處方進行審核，凡存在配伍禁忌及超劑量的處方不得調(diào)配，保證配藥的準(zhǔn)確性，對處方中所列藥品不得擅自更改或代用。做好處方藥銷售記錄，并 負責(zé)處方收集保管工作，按規(guī)定保存?zhèn)洳棰戎笇?dǎo)藥品拆零分裝工作，并作好拆零藥品記錄。⑸負責(zé)藥品不良反應(yīng)的收集上報工作，填寫藥品不良反應(yīng)報告表，并按規(guī)定上報。⑹指導(dǎo)消費者進行自我藥療，宣傳合理用藥知識，并能為消費者提供用藥咨詢和指導(dǎo)。⑺參與企業(yè)質(zhì)量管理教育工作和藥品知識培訓(xùn)工作，對企業(yè)非藥學(xué)人員進行專業(yè)指導(dǎo)。⑻所銷售藥品為合法產(chǎn)品，不隨意推銷藥品，保證消費者用藥安全。對顧客投訴、反映的藥品質(zhì)量問題及時予以處理。質(zhì)量驗收員質(zhì)量職責(zé)⑴嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定對企業(yè)購進藥品進行逐批驗收，同時做《好藥品驗收記錄》，保證記錄內(nèi)容齊全、真實、準(zhǔn)確。⑵負責(zé)對藥品外觀、性狀進行檢查。⑶負責(zé)對藥品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識及產(chǎn)品合格證明等項內(nèi)容進行檢查。⑷ 負責(zé)進口藥品的驗收工作，并審核《進口藥品注冊證》、《口岸藥檢所檢驗報告書》或者注明“已抽樣”并加蓋口岸藥檢所公章的《進口藥品通關(guān)單》、中文說明書等是否與實物相符。⑸ 驗收不合格的藥品不得上柜，并及時報質(zhì)量管理員確認(rèn)，做好不合格藥品的存放、隔離工作。⑹ 特殊藥品須經(jīng)雙人復(fù)核并逐一驗收到最小包裝。⑺ 負責(zé)驗收記錄的保存工作，按規(guī)定保存至超過藥品有效期 一年，但不得少于三年。養(yǎng)護員質(zhì)量職責(zé)：⑴按藥品養(yǎng)護管理制度做好陳列藥品的養(yǎng)護、檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告質(zhì)量管理員進行處理。⑵按規(guī)定作好陳列藥品養(yǎng)護記錄，并負責(zé)重點養(yǎng)護品種的確定及養(yǎng)護檢查記錄。⑶負責(zé)近效期藥品的檢查、報告及掛牌工作，并做好近效期藥品的催銷記錄表。⑷做好經(jīng)營場所及藥品陳列環(huán)境的溫濕度監(jiān)測工作，并根據(jù)季節(jié)、氣候的變化采取相應(yīng)的調(diào)控措施，做好溫濕度記錄。⑸負責(zé)養(yǎng)護設(shè)備的檢查、維護、使用、保管工作，強檢儀器定期報企業(yè)負責(zé)人組織檢定。⑹負責(zé)建立養(yǎng)護設(shè)備檔案、并妥善保管。營業(yè)員質(zhì)量職責(zé)⑴樹立“質(zhì)量第一”的觀念，嚴(yán)格遵守醫(yī)藥商業(yè)服務(wù)規(guī)范，從增加銷售和方便顧客出發(fā)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費者需要。⑵嚴(yán)格按照藥品分類原則陳列藥品，藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、一般藥與易串味藥等分開擺放；危險品只陳列空包裝；分類標(biāo)識牌明顯、準(zhǔn)確、美觀、大方；銷售藥品實行明碼標(biāo)價，準(zhǔn)確標(biāo)明藥品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等項目。⑶努力鉆研藥品業(yè)務(wù)知識、對顧客正確宣傳藥品性能、用途、用法、用量和禁忌、注意事項等，不夸大宣傳，不欺騙顧客。⑷發(fā)現(xiàn)藥品變質(zhì)、原包裝破損，必須停止銷售，并上報質(zhì)量管 理員。⑸注意檢查近效期藥品，過效期藥品不得上柜銷售。⑹嚴(yán)禁銷售內(nèi)外包裝不符合規(guī)定的藥品、質(zhì)量不合格藥品。不得在柜臺上代賣私人藥品。⑺出售藥品時集中思想，嚴(yán)格按處方要求配藥、售藥，向顧客交代清楚相關(guān)事項。⑻認(rèn)真執(zhí)行配方、發(fā)藥操作規(guī)程，堅持一審方、二核價、三開票、四配方、五核對、六發(fā)藥的程序。⑼嚴(yán)格執(zhí)行物價計量政策，算方快速準(zhǔn)確、認(rèn)真核對簽字。對有疑問的處方不配售，并向顧客說清楚，不能擅自更改處方。⑽因本人工作質(zhì)量、人為原因造成質(zhì)量事故，按有關(guān)規(guī)定處理。二、藥品購進管理制度藥品購進必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，依法購進藥品。進貨人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，持證上崗。購進藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法“證照”的供貨單位進貨。購進藥品要有合法票據(jù)，并依據(jù)相關(guān)票據(jù)建立《藥品購進記錄》，做到票、帳、貨相符。票據(jù)和《藥品購進記錄》應(yīng)記載銷貨單位、購貨數(shù)量、購貨日期、生產(chǎn)單位、品名、規(guī)格、批號、有效期等內(nèi)容。票據(jù)和《藥品購進記錄》應(yīng)保存至超過有效期一年，但不得少于兩年。購進進口藥品，應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機構(gòu)紅色印章《進口藥品注冊證》（或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》）和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關(guān)單》復(fù)印件，相關(guān)內(nèi)容與實物相符。對首營企業(yè)應(yīng)審核其合法資格并按要求填寫《首營企業(yè)審批表》。購進首營品種，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行首營企業(yè)、首營品種的審核、質(zhì)量驗證。質(zhì)量驗證合格后方可建立供貨關(guān)系，并按規(guī)定建立《藥品質(zhì)量檔案》。購進藥品必須與供貨單位簽訂質(zhì)量合同或質(zhì)量保證協(xié)議書，并有明確的質(zhì)量條款。定期對藥品購進情況進行質(zhì)量評審，一年至少1至2次。認(rèn)真總結(jié)進貨過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，加以分析改進。建立合格供貨方檔案、首營企業(yè)檔案和首營品種檔案。三、藥品驗收管理制度驗收藥品必須根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，建立健全藥品驗收程序，保證入店藥品質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。藥品驗收員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，由有一定業(yè)務(wù)和工作能力的人員擔(dān)任。藥品的質(zhì)量驗收，應(yīng)按規(guī)定進行藥品外觀的性狀檢查。驗收藥品，應(yīng)按規(guī)定檢查藥品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識及警示語等內(nèi)容。驗收整件藥品每件包裝內(nèi)應(yīng)有產(chǎn)品合格證。進口藥品應(yīng)按規(guī)定進行質(zhì)量驗收，同時核對加蓋供貨單位質(zhì)量管理機構(gòu)紅色印章的《進口藥品注冊證》（或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》）和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關(guān)單》復(fù)印件。單獨制作、保存進口藥品驗收記錄。驗收藥品必須逐批填寫《藥品驗收記錄》，記錄內(nèi)容應(yīng)完整規(guī)范并按規(guī)定保存超過藥品有效期1年，但不得少于3年。藥品驗收中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，應(yīng)及時報告質(zhì)量管理員。凡質(zhì)量有疑問的藥品，一律不得上柜（架）銷售。四、藥品陳列管理制度藥品驗收合格后，均應(yīng)擺放于貨柜（架）、櫥窗內(nèi)陳列、銷售。陳列藥品的貨柜（架）、櫥窗應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，防止人為污染。店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝、標(biāo)簽、說明書及相關(guān)標(biāo)識應(yīng)符合規(guī)定。陳列藥品時，應(yīng)做到藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥，一般藥品與易串味藥品分開陳列，危險品只能陳列空包裝，并按劑型或作用用途分類標(biāo)識陳列。拆零藥品集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。有疑問的藥品放入待驗區(qū)，不合格的藥品存放于不合格區(qū)，并及時報告質(zhì)量管理員確認(rèn)、處理并作好相關(guān)記錄。五、藥品養(yǎng)護管理制度對陳列藥品每月進行一次質(zhì)量檢查并填寫《藥品質(zhì)量一般養(yǎng)護品種記錄》，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時填寫《有質(zhì)量問題藥品明細表》，并進行處理。根據(jù)購進藥品的理化性質(zhì)、品種、數(shù)量、藥品貯存條件、有效期長短、首營品種及國家公布的藥品質(zhì)量信息等因素確定重點養(yǎng)護品種，并按規(guī)定進行檢查養(yǎng)護，認(rèn)真填寫《藥品質(zhì)量重點養(yǎng)護品種記錄》或《中藥材、中藥飲片重點養(yǎng)護品種記錄》。在藥品養(yǎng)護過程中，應(yīng)對重點養(yǎng)護品種縮短養(yǎng)護周期，每半月進行一次養(yǎng)護檢查。對有效期不滿三個月的藥品，應(yīng)加強質(zhì)量養(yǎng)護檢查，并按月填報《近效期藥品催銷表》。做好門店經(jīng)營環(huán)境溫濕度監(jiān)測管理工作，每日上、下午定時各監(jiān)測一次，接近臨界（室溫030℃，濕度45%75%）時，應(yīng)及時采取調(diào)控措施并按要求填寫溫濕度記錄。做好藥品防塵、防潮、防污染、防蟲、防鼠和防霉變養(yǎng)護工作，根據(jù)季節(jié)、氣候變化，及時采取防曬、防塵、防潮、降溫、增濕等措施，確保入店及陳列藥品的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，其內(nèi)容包括：《設(shè)施設(shè)備管理臺帳》、設(shè)備購進發(fā)票、合格證、使用說明書、檢定證書等。對使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢