【文章內(nèi)容簡介】 止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答詢問耐心。店堂內(nèi)設(shè)服務(wù)公約、顧客意見簿、公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴并認真填寫《顧客意見及投訴受理卡》。企業(yè)應(yīng)積極組織貨源，滿足不同層次顧客要求，不人為脫銷。銷售人員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購藥咨詢服務(wù)。店堂內(nèi)應(yīng)配備顧客用藥開水及清潔衛(wèi)生水杯，開展便民服務(wù)。店堂內(nèi)應(yīng)設(shè)臵導(dǎo)購咨詢臺，由駐店藥師或執(zhí)業(yè)藥師等提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。店堂內(nèi)廣告宣傳內(nèi)容必須經(jīng)有關(guān)部門批準，并由企業(yè)統(tǒng)一布臵，不得擅自張貼或應(yīng)允供貨單位隨意進行廣告宣傳。企業(yè)每年應(yīng)對顧客發(fā)放《顧客滿意度征詢表》，并匯總分析相關(guān)信息。如有違反上述規(guī)定者，在質(zhì)量制度考核過程中予以處罰。十四、中藥飲片經(jīng)營管理制度企業(yè)購進中藥飲片應(yīng)審核供貨企業(yè)的合法證照，并按首營企業(yè)和首營品種審核制度的要求審核、收集相關(guān)證明材料。企業(yè)所購進的中藥飲片應(yīng)有包裝及合格證明標志，包裝上應(yīng)標明品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等內(nèi)容，實行批準文號管理的中藥飲片還應(yīng)標明批準文號。購進進口中藥飲片應(yīng)有加蓋供貨單位原印章的《進口藥材批件》及《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關(guān)單》復(fù)印件。該炮制而未炮制的中藥飲片不得購入，不合格的中藥飲片按《不合格藥品管理程序》執(zhí)行，嚴禁上柜銷售。中藥飲片購進后應(yīng)按規(guī)定進行逐批驗收，并按要求單獨制作填寫《藥品購進記錄》和《中藥材、中藥飲片驗收記錄》。對中藥飲片處方所列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或超劑量處方應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，須經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配銷售。嚴格按照配方、發(fā)藥操作規(guī)程操作，堅持一審方、二核價、三開票、四配方、五核對、六發(fā)藥的程序。做到準確、無誤。配方中如有醫(yī)療用毒性中藥飲片，應(yīng)按《特殊藥品管理制度》執(zhí)行。對處方中有先煎、后下、包煎、烊化、沖服等特殊要求的中藥飲片應(yīng)單包注明，向顧客交待清楚，并主動向顧客介紹煎煮和服用方法。營業(yè)員對配方中使用的衡器應(yīng)按規(guī)定校驗，并做好校驗記錄。1應(yīng)保持調(diào)配場所環(huán)境清潔衛(wèi)生，保持炮制工具衛(wèi)生狀況符合要求。1中藥飲片應(yīng)按規(guī)定存放、陳列、做到一味一斗，避免混斗、錯斗。1采取有效措施對存放、陳列中藥飲片進行檢查養(yǎng)護，防止中藥飲片生蟲、霉壞、變質(zhì)。1中藥飲片裝斗必須執(zhí)行先進先出，易變先出原則，裝斗前應(yīng)過篩，并進行質(zhì)量復(fù)核，做好《中藥飲片裝斗復(fù)核記錄》，防止混裝、錯裝。發(fā)現(xiàn)不合格中藥飲片及時通知質(zhì)量管理員。1中藥飲片斗前應(yīng)寫正名正字。十五、人員教育培訓(xùn)管理制度為提高員工的質(zhì)量管理素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，更好地貫徹《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實施細則，藥品經(jīng)營企業(yè)每年均應(yīng)組織員工進行教育培訓(xùn)。企業(yè)質(zhì)量管理員每年應(yīng)根據(jù)企業(yè)負責人及質(zhì)量管理的需要制訂《年度教育培訓(xùn)計劃》，其中每個季度至少組織1次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)人員覆蓋面應(yīng)達到100%。培訓(xùn)計劃的內(nèi)容有培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)單位、授課人、學時和參加人員。質(zhì)量管理員負責教育培訓(xùn)計劃的組織落實與考核。企業(yè)質(zhì)量管理員應(yīng)每年參加省級藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育。企業(yè)中從事質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護和營業(yè)等崗位的人員必須經(jīng)地級市（以上）藥品監(jiān)督管理部門的培訓(xùn)，考試合格并取得相應(yīng)崗位證書后，持證上崗。質(zhì)量管理員負責建立《員工個人教育培訓(xùn)檔案》，內(nèi)容包括：姓名、性別、工作崗位、學歷、所學專業(yè)、技術(shù)職稱、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)地點、學時、考核方式、考核結(jié)果等。每次培訓(xùn)后應(yīng)做好考核、總結(jié)工作，檢驗培訓(xùn)效果，并填寫《培訓(xùn)記錄匯總表》。記錄內(nèi)容與培訓(xùn)計劃內(nèi)容相同。企業(yè)每年組織對員工教育培訓(xùn)計劃落實情況進行考核，不合格者在企業(yè)質(zhì)量考核中給予處罰。十六、不合格藥品管理制度不合格藥品是指藥品質(zhì)量（包括外觀質(zhì)量、包裝質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量）不符合國家藥品標準和有關(guān)質(zhì)量要求的藥品。不合格藥品的確認：⑴有《藥品管理法》第四十八條第二款、第三款規(guī)定情形的，為不合格藥品，并認定為假藥或按假藥論處。第四十八條第二款：有下列情形之一的，為假藥：①藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；②以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。第三款：有下列情形之一的藥品，按假藥論處：①國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；②依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必 須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；③變質(zhì)的；④被污染的；⑤使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；⑥所標明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。⑵在藥品經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)的有《藥品管理法》第四十九條第二款、第三款規(guī)定情形的，為不合格藥品，并認定為劣藥或按劣藥論處。第四十九條第二款：藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。第三款：有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：①未標明有效期或者更改有效期的；②不注明或者更改生產(chǎn)批號的；③超過有效期的；④直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；⑤擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的。⑶在藥品經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)的藥品包裝、標簽、說明書不符合《藥品管理法》第五十四條規(guī)定的，為不合格藥品，并依法按照假藥、劣藥論處。對于不合格藥品，不得購進和銷售。企業(yè)根據(jù)本制度制定《不合格藥品管理程序》，對不合格藥品的確認、報損、銷毀進行控制處理。對藥品內(nèi)在質(zhì)量有懷疑而不能確定時，應(yīng)抽樣送當?shù)胤ǘㄋ幤窓z驗機構(gòu)檢驗。在藥品驗收中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收人員應(yīng)填寫《藥品拒收記錄》，報質(zhì)量管理員進行復(fù)核。經(jīng)質(zhì)量管理員確認為不合格藥品的，應(yīng)將其不合格藥品放入不合格品區(qū)，填寫《不合格藥品確認報損審批表》，并作相應(yīng)處理。在養(yǎng)護檢查過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品時，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理員確認，確認為不合格藥品的應(yīng)將其移入不合格區(qū)，并通知銷售部門將該批號藥品撤離藥柜，填寫《藥品停售通知單》和《不合格藥品確認報損審批表》，停止銷售該藥品。對于假、劣藥品和出現(xiàn)嚴重質(zhì)量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，對已銷售的，由質(zhì)量管理員盡一切努力回收，并向當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報告。假劣藥品不得銷售和作退、換貨處理，必須就地封存。不合格藥品應(yīng)認真清點品種、數(shù)量、批號、生產(chǎn)廠家等內(nèi)容，并認真填寫《不合格藥品記錄》，《不合格藥品銷毀審批表》，報質(zhì)量管理員審核后，經(jīng)企業(yè)負責人批準再進行銷毀處理。一般藥品的銷毀經(jīng)批準后應(yīng)有質(zhì)量管理員在場進行監(jiān)銷。銷毀地點應(yīng)遠離水源、住宅等。銷毀方式可根據(jù)藥品的性質(zhì)采取破碎深埋、焚燒等。特殊管理藥品的銷毀嚴格按照《特殊藥品管理制度》執(zhí)行。企業(yè)質(zhì)量管理員對不合格藥品的處理情況應(yīng)每月進行匯總，并上報企業(yè)質(zhì)量負責人及企業(yè)負責人。十七、特殊管理藥品管理制度特殊管理藥品是指國家規(guī)定有特殊管理辦法的醫(yī)療用診斷或治療藥品零售藥店可經(jīng)營的特殊管理藥品，包括二類精神藥品、毒性中藥品種及國家規(guī)定按二類精神藥品管理的其他品種。經(jīng)營特殊管理藥品應(yīng)經(jīng)地市級以上藥品監(jiān)督管理部門批準。購進特殊管理的藥品除嚴格執(zhí)行《藥品購進管理制度》的有關(guān)規(guī)定外，還必須從省級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門指定的藥品批發(fā)企業(yè)購進。特殊管理藥品的質(zhì)量驗收除嚴格執(zhí)行《藥品驗收管理制度》外，還必須遵守以下規(guī)定：特殊管理藥品必須由雙人進行驗收，并驗收至最小包裝，標簽和說明書上必須注有國家規(guī)定的專有標識、警示語或警示說明。特殊管理藥品的陳列、養(yǎng)護除嚴格執(zhí)行《藥品陳列管理制度》、《藥品養(yǎng)護制度》的有關(guān)規(guī)定外，還必須遵守以下規(guī)定：⑴購進、驗收后的二類精神藥品、醫(yī)療用毒性中藥材必須專柜加鎖保管、專人管理、專冊登記和專帳記錄；⑵經(jīng)營場所內(nèi)少數(shù)特殊管理藥品應(yīng)專柜、專人保管和專帳記錄；⑶特殊管理藥品的養(yǎng)護應(yīng)由雙人進行，上柜實行雙人復(fù)核。銷售特殊管理藥品除嚴格按照《藥品銷售及處方管理制度》和《藥品拆零管理制度》的有關(guān)規(guī)定外，還必須遵守以下有關(guān)規(guī)定：⑴特殊管理藥品必須憑蓋有醫(yī)療單位原印章的醫(yī)師處方限量銷 售，處方保存2年，顧客不得取回處方；⑵二類精神藥品（片劑）的每張?zhí)幏讲坏贸^7天常用量，如有超劑量處方，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)生更改或重新簽字后方可調(diào)配；⑶處方必須載明患者姓名、年齡、性別、藥品名稱、劑型、劑量和用法、家庭住址和聯(lián)系電話、且不得隨意涂改；⑷醫(yī)療用毒性藥品的每張?zhí)幏絼┝坎坏贸^2天劑量，不得單獨配方，調(diào)配處方必須認真負責，做到計量準確、無誤，并由配方人員和駐店藥師復(fù)核簽名后方可發(fā)出，處方應(yīng)單獨保存?zhèn)洳椋虎商厥夤芾硭幤凡鹆銘?yīng)由兩人同時進行，并予以記錄。不合格特殊管理藥品的處理除按《不合格藥品管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行外，還應(yīng)遵守以下規(guī)定：⑴銷毀不合格特殊管理藥品，應(yīng)報當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門批準，并由當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門派人到現(xiàn)場監(jiān)督銷毀、記錄；⑵銷毀特殊管理藥品應(yīng)在指定地點進行。十八、藥品質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核制度為了使企業(yè)制定的各項質(zhì)量管理制度落實到實處，起到加強管理，促進經(jīng)營活動的作用，企業(yè)應(yīng)根據(jù)各項藥品質(zhì)量管理制度的規(guī)定，定期對各項制度的執(zhí)行情況進行檢查考核。檢查考核應(yīng)采取自查和企業(yè)定期檢查的方式進行。企業(yè)季度對各項制度的執(zhí)行情況進行一次自查。各崗位人員應(yīng)對照各項管理制度的規(guī)定逐條自查，并認真填寫《質(zhì)量管理制 度執(zhí)行情況考核表》，出自查結(jié)果。對不合格的條款寫出不合格原因，提出整改措施。質(zhì)量管理員負責對自查情況進行督