百分百顧客滿意培訓(xùn)資料(已修改)
2025-05-28 15:32 本頁面
【正文】 培訓(xùn)管理資料大全 銳思網(wǎng) (),10 萬資料，助你成功！ 培訓(xùn)管理資料大全 銳思網(wǎng) (),10 萬資料，助你成功！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、 顧客滿意 何謂顧客滿意？ 顧客滿意經(jīng)營(yíng)中的“顧客滿意度”是指對(duì)顧客購(gòu)買的商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性。 滿意：滿足需要和期望 事前期待 ``` 實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ```超越傳聞 成為常客 ```滿意 事前期待 ``` 實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ```不在光顧 失去顧客 ```不滿 事前期待 ``` 實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ```印象淡薄 若無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ```滿意 則繼續(xù)使用 或不確定 顧客的滿意與不滿意 顧客的滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較，其 間差距的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客的需求，就越能有效提高顧客滿意度！ 例子： 一個(gè)顧客帶著他的孩子去趕廟會(huì)，孩子看到攤販們出售的一種玩具小汽車非常喜歡，于是就替孩子買了下來，可是到了第二天，小汽 培訓(xùn)管理資料大全 銳思網(wǎng) (),10 萬資料，助你成功！ 培訓(xùn)管理資料大全 銳思網(wǎng) (),10 萬資料，助你成功！ 車就除了故障，一動(dòng)不能動(dòng)了。他只好笑笑安慰孩子說“沒辦法，地?cái)傌浘褪沁@樣，改天在給你買個(gè)更好的。” 一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，這位顧客在一家大型玩具店內(nèi)見到同樣的小汽車，于是就又給孩子買了一輛，可是第二天，小汽車又不動(dòng)了，在問明 孩子使用方法并無不當(dāng)后，他去找了店方，換回了一輛新的玩具小汽車。 幾乎同樣的兩次購(gòu)買行為，而前者
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1