行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法(已修改)
2024-10-28 15:10 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法關(guān)于肇慶市縣級(jí)行政（便民）服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化運(yùn)作指導(dǎo)意見（試行）第一章 總則第一條 根據(jù)《肇慶市人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)縣鎮(zhèn)村三級(jí)行政（便民）服務(wù)中心建設(shè)工作的實(shí)施意見》（肇府辦?2012?48號(hào)）精神以及《肇慶市人民政府印發(fā)關(guān)于推行行政審批“兩集中兩到位”改革實(shí)施意見的通知》（肇府?2012?29號(hào)）要求，為進(jìn)一步提高我市各縣（市、區(qū)）行政（便民）服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”）的運(yùn)行質(zhì)量和管理水平，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本指導(dǎo)意見。第二條 本指導(dǎo)意見包含縣級(jí)服務(wù)中心辦公場(chǎng)所建設(shè)規(guī)范、服務(wù)運(yùn)作規(guī)范、日常管理規(guī)范、監(jiān)督檢查等方面規(guī)范化內(nèi)容。第二章 辦公場(chǎng)所建設(shè)規(guī)范第三條 縣級(jí)服務(wù)中心要求設(shè)置在中心城區(qū)、位置顯眼、交通便捷的臨街建筑。便民中心設(shè)置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）所在地位置顯眼、交通便捷的臨街建筑或一樓辦公場(chǎng)所。場(chǎng)地面積按照深入推行“兩集中、兩到位”，滿足全面履行政務(wù)服務(wù)職能的需求確定，縣級(jí)中心一般不少于2500㎡。便民中心一般不少于300㎡。第四條 服務(wù)大廳實(shí)行“開放式辦公”、“柜臺(tái)式服務(wù)”，服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置獨(dú)立窗口和綜合窗口，懸掛規(guī)格統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌，公告窗口部門和主要審批服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)內(nèi)容。服務(wù)大廳還應(yīng)設(shè)置商務(wù)便民服務(wù)臺(tái)、填寫臺(tái)，配備休息座椅、飲水機(jī)、評(píng)價(jià)器、投訴（意見）箱等設(shè)施，有條件的應(yīng)配置LED顯示屏和觸摸屏。第五條 按照規(guī)范收費(fèi)和便民原則，應(yīng)引入銀行機(jī)構(gòu)設(shè)窗進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)。第三章 服務(wù)運(yùn)作規(guī)范第六條 按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，除已設(shè)立完善的對(duì)外辦事大廳的部門外，所有具有行政審批職能的部門必須進(jìn)駐服務(wù)中心設(shè)立窗口；除涉及國(guó)家秘密、國(guó)家安全的行政審批事項(xiàng)外，其余所有涉民涉企的行政審批事項(xiàng)必須全部進(jìn)入服務(wù)中心辦理。第七條 按照政務(wù)公開的要求，以多形式多渠道將服務(wù)事項(xiàng)名稱、審批流程、資料清單、辦理依據(jù)、承諾時(shí)限、辦理結(jié)果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等全面公開。要把公開透明的原則貫穿于審批服務(wù)的全過程，實(shí)行陽(yáng)光操作，接受廣大人民群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督。第八條 派駐服務(wù)中心辦事窗口的部門（單位），按行政審批“兩集中兩到位”改革要求，必須把保留的、非涉密的、涉民涉企的行政審批事項(xiàng)統(tǒng)一歸并到新設(shè)立的行政審批股（科）；行政審批股（科）之外的股科室不允許再單獨(dú)行使審批職責(zé)。行政審批股（科）要統(tǒng)一集中到服務(wù)中心窗口或部門自有窗口辦公，實(shí)行“一個(gè)窗口”受理審批和送達(dá)；單位內(nèi)部一律不允許再接辦審批業(yè)務(wù)。第九條 各進(jìn)駐單位要通過簽訂《授權(quán)委托書》、刻制審批專用章等形式授予窗口和窗口工作人員充分的審批權(quán)限。凡一般性的審批辦證、收費(fèi)、服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，窗口工作人員可一次受理，直接辦結(jié)，不需要再請(qǐng)示單位領(lǐng)導(dǎo)同意。對(duì)暫不具備授權(quán)辦理?xiàng)l件且不涉及其他部門的審批辦理事項(xiàng)，實(shí)行一次受理，承諾辦結(jié)。第十條 AB崗位責(zé)任制。窗口單位應(yīng)明確規(guī)定窗口工作人員的崗位職責(zé)，做到權(quán)責(zé)明確；同時(shí)要設(shè)置AB崗，A崗責(zé)任人因事不在崗，由B崗責(zé)任人頂崗，確保窗口不出現(xiàn)空崗。第十一條 首問負(fù)責(zé)制。接待服務(wù)對(duì)象訴求的第一人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對(duì)屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定立即接辦；對(duì)不屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)指引服務(wù)對(duì)象到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理。第十二條 一次性告知制。窗口工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象在窗口遞交的材料進(jìn)行認(rèn)真審查。屬于受理范圍、符合準(zhǔn)入條件并合乎規(guī)范要求的，應(yīng)一次性受理；對(duì)資料不齊全的，應(yīng)一次性告知需提交的全部資料及規(guī)格、式樣和相關(guān)要求。第十三條 辦事時(shí)限承諾制。窗口單位應(yīng)最大限度地減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理期限，審批事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限要比法定時(shí)限提速50%以上，提速承諾提速承諾要在窗口公布并接受公眾監(jiān)督。第十四條 否定事項(xiàng)報(bào)備制。窗口工作人員在辦理行政審批事項(xiàng)中，認(rèn)為服務(wù)對(duì)象訴求事項(xiàng)因違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件精神而不能辦理的，應(yīng)進(jìn)行登記備案并按業(yè)務(wù)管理權(quán)限逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，在確定不能辦理后以書面形式如實(shí)向服務(wù)對(duì)象說明理由和依據(jù)。第十五條 并聯(lián)審批制。對(duì)在同一審批階段互為前置條件的審批事項(xiàng)，或一個(gè)窗口單位不能單獨(dú)辦理的審批事項(xiàng)，特別是重大、緊急項(xiàng)目，實(shí)行并聯(lián)審批。第十六條 窗口例會(huì)制度。涉及窗口管理事項(xiàng)或遇重大活動(dòng)，由服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)召集窗口首席代表參會(huì)，共同研究布置。第十七條 窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到中心辦公制度。各窗口單位應(yīng)圍繞滿足窗口工作需要開展業(yè)務(wù)，處理好“本部”與“窗口”的業(yè)務(wù)關(guān)系。各窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要到窗口現(xiàn)場(chǎng)研究解決問題，分管領(lǐng)導(dǎo)每月到窗口現(xiàn)場(chǎng)辦公不少于一次。第四章 日常管理規(guī)范 第十八條 工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)效能建設(shè)“五條禁令”、中心各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持上下班指紋打卡，積極參加中心組織的各類會(huì)議和活動(dòng)，外出嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)。第十九條 工作人員按要求佩掛胸牌上崗。儀表端正、潔凈、素雅、大方。堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。第二十條 工作人員應(yīng)主動(dòng)問候、面帶微笑方式接待服務(wù)對(duì)象。堅(jiān)持做到在任何情況下對(duì)服務(wù)對(duì)象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對(duì)象對(duì)業(yè)務(wù)辦理工作
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