【正文】 門(mén)店員工培訓(xùn),主 題：門(mén)店作業(yè)手冊(cè),第一章 總則,門(mén)店的管理，除了店長(zhǎng)以外，最重要的就是每一位員工要清楚知道門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化的操作。每天應(yīng)做什么、如何做、何時(shí)做、何處做、為何要做、誰(shuí)來(lái)做。 便利店門(mén)店日常的工作，大多是繁瑣的。其中牽涉到許多事務(wù)，包含人（員工、供應(yīng)商、顧客等）、事（清潔、安全、檔案、報(bào)表等）、物（商品、金錢(qián)、用品等）。因此，本手冊(cè)將發(fā)生在門(mén)店內(nèi)的各項(xiàng)作業(yè)，整理成冊(cè)，有助于各門(mén)店的管理與作業(yè)。,目錄,第一章 門(mén)店各崗位職責(zé) 第二章 門(mén)店的各項(xiàng)工作流程 第三章 門(mén)店的服務(wù)作業(yè) 第四章 門(mén)店的安全作業(yè) 第五章 門(mén)店員工規(guī)范 第六章 門(mén)店現(xiàn)金管理 第七章 門(mén)店檔案管理 第八章 商品管理 第九章 門(mén)店信息作業(yè) 第十章 商品進(jìn)、存、退、調(diào)作業(yè) 第十一章 門(mén)店其他作業(yè) 第十二章 設(shè)備管理 第十三章 門(mén)店應(yīng)急事件處理,收銀員的崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：收銀員 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（店助） 本職工作：快速、準(zhǔn)確地為顧客進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)及貨區(qū)管理。,工作內(nèi)容： 熟練操作收款系統(tǒng)，按時(shí)發(fā)送流水、下載信息，并負(fù)責(zé)收款系統(tǒng)的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)處及煙柜區(qū)域的商品補(bǔ)貨、陳列與管理工作。 負(fù)責(zé)店內(nèi)價(jià)格的核查工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收入完整及時(shí)的上交。 對(duì)自己的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。 對(duì)顧客寄存物品的安全完好負(fù)責(zé)。 協(xié)助店內(nèi)同仁做好防盜工作。 對(duì)銷(xiāo)售贈(zèng)品的去向負(fù)責(zé)。 主要權(quán)力：有權(quán)維護(hù)公司的各項(xiàng)收銀制度，拒絕店內(nèi)任何人員的違紀(jì)行為。,理貨員崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：理貨員 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（店助） 本職工作：店內(nèi)清潔、補(bǔ)貨及架上商品整理，收貨時(shí)搬運(yùn)與保管，服從店長(zhǎng)的其它工作安排。,工作內(nèi)容： 熟悉商品知識(shí)； 及時(shí)按要求進(jìn)行商品要貨； 及時(shí)按要求進(jìn)行商品的補(bǔ)充與陳列； 定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查； 做好店內(nèi)的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作； 熱情接待顧客的提問(wèn)，并做好導(dǎo)購(gòu)服務(wù)； 隨時(shí)做好防盜與安全管理工作。 服從店長(zhǎng)與店助的其它工作安排。 接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。,第二章 門(mén)店的各項(xiàng)工作流程,一、門(mén)店周會(huì)流程 為了保證門(mén)店每天運(yùn)營(yíng)工作的正常進(jìn)行,門(mén)店需每周召開(kāi)會(huì)議,流程如下: 門(mén)店每日交接班后店長(zhǎng)須組織全體員工召開(kāi)晨會(huì)并進(jìn)行詳細(xì)記錄； 會(huì)議時(shí)間定為10——20分鐘； 店長(zhǎng)檢查員工的儀容儀表，進(jìn)行考勤和消防責(zé)任表的劃定； 店長(zhǎng)總結(jié)前一周工作情況，同時(shí)安排本周工作； 店長(zhǎng)就重點(diǎn)工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)； 店長(zhǎng)需根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)。,二、門(mén)頭燈箱清潔流程,先將門(mén)頭清洗刷上的磙子用洗衣粉洗凈； 磙子上沾洗衣粉水由上到下擦洗； 洗衣粉水擦洗完畢后用清水擦洗，直至擦洗到無(wú)洗衣粉水漬為止； 擦洗門(mén)頭燈箱最終達(dá)到不留水印，清潔干凈； 門(mén)頭燈箱每半月進(jìn)行一次清洗。 注：根據(jù)高度選擇合適的門(mén)頭清洗刷。需要用梯子，先檢查梯子的安全性，如螺絲松動(dòng)需要擰緊；梯子應(yīng)放置在平穩(wěn)的地面；需兩人以上作業(yè)；上梯子的員工必須穿平底鞋作業(yè)。,三、玻璃清潔流程 先將抹布用洗衣粉洗凈； 用干凈的抹布用清水擦一遍櫥窗及玻璃； 再用干凈抹布用清水擦第二遍櫥窗及玻璃； 可用玻璃清潔器擦拭櫥窗玻璃，從上往下擦拭； 擦拭玻璃完畢后要求達(dá)到窗明幾凈，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)水印。,四、貨架清潔流程 先將抹布用洗衣粉洗凈； 用擰干的抹布擦拭商品； 擦拭商品時(shí)須將商品從貨架取下，放在購(gòu)物筐內(nèi)，不允許把商品直接放在地面上； 商品細(xì)微處也必須擦拭干凈，要注意不要把商品的生產(chǎn)日期擦掉； 擦完商品后要把貨架板上、貨架底部、護(hù)欄、網(wǎng)面全部擦凈； 擦拭完畢后將商品重新陳列，按照先進(jìn)先出、顯而易見(jiàn)原則朝前陳列； 貨架及商品做到干凈整潔無(wú)塵土，無(wú)死角。,五、地面清潔流程 先用笤帚把地面及死角打掃干凈； 把墩布徹底洗凈擰干，墩布不滴水； 將賣(mài)場(chǎng)地面用墩布徹底墩干凈； 在墩地時(shí)注意要避免整件商品及設(shè)備被墩布弄臟； 墩完地后將墩布及時(shí)清洗干凈，放在水房或隱蔽處晾干，以防地面臟時(shí)隨時(shí)清理； 墩布不得放置在賣(mài)場(chǎng)或門(mén)店門(mén)口； 地面清潔后應(yīng)達(dá)到地面無(wú)水痕無(wú)污痕。,六、音響設(shè)備播放及管理流程 保持設(shè)備清潔、防塵、防潮； 按照公司下發(fā)的音樂(lè)播放曲目及時(shí)間播放； 使用時(shí)注意輕拿輕放，不得亂按按鍵，保持適當(dāng)音量，不要過(guò)高過(guò)低； 注意不要將其他物品放壓在功放上面，嚴(yán)禁將水或其他液體漏進(jìn)功放內(nèi)。,七、冷凍、冷藏柜上貨流程 商品陳列量應(yīng)以總?cè)萘康?0%為宜，便于冷氣循環(huán)對(duì)流； 每臺(tái)冷藏柜標(biāo)準(zhǔn)配備網(wǎng)架為5層，商品擺放應(yīng)放置在網(wǎng)架平面，后橫擋上不宜放置商品，這樣便于冷氣對(duì)流減少上下層的溫差； 在補(bǔ)貨前應(yīng)將所補(bǔ)商品整理好，計(jì)劃好補(bǔ)貨位置，補(bǔ)貨應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)完成，減少冷氣流失，減少壓縮機(jī)頻繁工作。,八、冷凍、冷藏柜清洗除霜流程 清洗時(shí)間為每月的2日、16日低峰時(shí)進(jìn)行； 清洗時(shí)將電源關(guān)閉，減少壓縮機(jī)的頻繁運(yùn)轉(zhuǎn)； 冷藏柜清洗時(shí)要商品取出進(jìn)行清洗，放在購(gòu)物筐內(nèi)，不允許把商品直接放在地面上； 冷凍柜清洗時(shí)要分區(qū)域清洗除霜，先把商品放在冷凍柜一側(cè)，清潔另一側(cè)；清潔完后在將商品放在清潔過(guò)的一側(cè)，開(kāi)始清潔另一側(cè)； 清潔冷凍柜遇到柜內(nèi)結(jié)有厚冰層時(shí)，不允許用金屬品工具強(qiáng)行鏟刮除霜，應(yīng)盡量騰空設(shè)備，直至柜內(nèi)冰層徹底融化，清潔后再次使用； 注意清理風(fēng)葉上的廢紙等雜物，注意不要碰壞其他管線； 清潔后插好電源，目標(biāo)是干凈無(wú)污漬，發(fā)現(xiàn)冷凍冷藏柜工作異常及時(shí)報(bào)修。,九、貴重物品銷(xiāo)售流程 門(mén)店在銷(xiāo)售貴重商品如酒或煙時(shí)，酒盒或煙整條與單盒要做好門(mén)店的標(biāo)記，以免發(fā)生問(wèn)題時(shí)容易判斷出是否為門(mén)店售出的商品； 在銷(xiāo)售貴重商品時(shí)，門(mén)店應(yīng)先結(jié)帳再將商品交給顧客，未結(jié)帳收款時(shí)要將貴重商品放在銀臺(tái)后面的柜子上以免丟失； 銀臺(tái)背柜上只能放散裝零賣(mài)的煙，整條香煙應(yīng)放在庫(kù)房柜子里并上鎖，以免發(fā)生意外時(shí)容易被不良分子找到，盡可能減少門(mén)店損失； 貴重的酒在貨架上有陳列展示即可，不要過(guò)多放在貨架上。,十、工店內(nèi)就餐流程 員工就餐時(shí)要在辦公室、庫(kù)房或賣(mài)場(chǎng)以外就餐； 員工就餐時(shí)不能抽煙、喝酒； 員工就餐時(shí)不得吃帶有異味的食物及在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。,十一、員工交接班流程 店長(zhǎng)與收銀員進(jìn)行前日銷(xiāo)售款、營(yíng)業(yè)外收入的交接，認(rèn)真填寫(xiě)《收銀差錯(cuò)記錄》及《營(yíng)業(yè)外收入記錄本》 收銀員間進(jìn)行備用零金的交接； 其他人員進(jìn)行本職工作內(nèi)容的交接及貴重物品的交接。,十二、員工自檢流程 員工上班到店后如帶有和門(mén)店經(jīng)營(yíng)商品相同的物品，事先與店長(zhǎng)聲明并由店長(zhǎng)查看確認(rèn)； 員工在店內(nèi)購(gòu)物后要保留好小票，在將物品帶出門(mén)店時(shí)主動(dòng)出示小票，以便其他員工和實(shí)物核對(duì)； 員工下班時(shí)，需主動(dòng)打開(kāi)所帶手提包讓店長(zhǎng)進(jìn)行檢查； 員工下班時(shí)，在店長(zhǎng)監(jiān)督下，自我檢查身上衣物。,十三、夜間門(mén)店銷(xiāo)售流程 夜間11：00次日早6：00夜間錢(qián)箱內(nèi)現(xiàn)金不得有100元面值； 在銷(xiāo)售商品時(shí)，門(mén)店應(yīng)先結(jié)帳再 將商品交給顧客，未結(jié)帳收款時(shí)要將商品放在銀臺(tái)上或銀臺(tái)后面的柜子上，以免丟失； 在夜間銷(xiāo)售時(shí)，保持在店門(mén)口附近至少有一名員工； 發(fā)生被搶意外時(shí)，員工迅速撥打110報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容：?jiǎn)挝幻Q(chēng)，店名店號(hào)、地址牌號(hào)、搶劫的簡(jiǎn)要情況； 員工在等待民警到來(lái)的同時(shí)，員工要將此情況報(bào)給主管督導(dǎo)； 在發(fā)生被搶意外時(shí)，員工保持冷靜，迅速判斷現(xiàn)場(chǎng)情況：犯罪人是否持有暴力工具，是單獨(dú)作案還是團(tuán)伙作案，視情況采取相應(yīng)的措施； 員工在確保自身安全的同時(shí)，記住犯罪人的特征及作案工具、交通工具等線索； 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)公安人員允許才可以清理現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)損失。,十四、收銀員服務(wù)用語(yǔ)及收銀流程 顧客前來(lái)結(jié)帳時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)為：您好！歡迎光臨！ 當(dāng)顧客排隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)稍等； 收款臺(tái)沒(méi)有零錢(qián)找時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您盡量準(zhǔn)備零錢(qián)； 結(jié)賬時(shí)應(yīng)唱收唱付：“應(yīng)收多少元，收您多少元，找您多少錢(qián)，請(qǐng)您核對(duì)好錢(qián)和物”； 請(qǐng)拿好，請(qǐng)保存好收銀小票！ 顧客付款，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨！,二、門(mén)店銷(xiāo)售裝袋服務(wù)作業(yè) 將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中,是收銀員的一項(xiàng)工作，該項(xiàng)工作完成的好壞，影響到顧客的滿(mǎn)意度，所以要認(rèn)真掌握,并能熟練\規(guī)范操作。 根據(jù)顧客購(gòu)物量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大?。?硬與重的商品墊底裝袋； 長(zhǎng)方形與正方形的商品裝在袋的兩側(cè)，作為支架； 瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受壓破損； 易碎品或輕的 商品放在抵的上方； 冷凍品，袋裝飲料，調(diào)味等易流汁的商品，先用簡(jiǎn)易包裝袋裝好后，再放入大的購(gòu)物袋中或經(jīng)顧客同意不放入大袋中； 食品與非食品不能同時(shí)放在一個(gè)袋中，若購(gòu)買(mǎi)的商品較少時(shí)。可用簡(jiǎn)易袋隔離后再放入購(gòu)物袋； 絕對(duì)避免將不同顧客的商品裝入到一個(gè)袋中； 要提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品； 如遇到顧客忘記帶走已經(jīng)結(jié)帳的商品時(shí),收銀員要妥善保管,直到顧客來(lái)取走.如下班時(shí),顧客仍未取走,收銀員要向店長(zhǎng)(或店助)報(bào)告并說(shuō)明情況.由店長(zhǎng)向督導(dǎo)反映以便及時(shí)解決。,三、顧客進(jìn)店后的服務(wù)規(guī)范 讓每一位進(jìn)店的顧客都倍感愉快； 保持店內(nèi)店外的干凈整潔,保證店內(nèi)商品的整