【正文】 第一篇：4S店客服工作職責(zé)客服專(zhuān)員向新車(chē)客戶介紹DCRC部門(mén)職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系；客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確對(duì)有抱怨的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，確保顧客滿意；保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間；對(duì)新車(chē)及維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃；在日?；卦L和工作中，對(duì)客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給DCRC主管；處理客戶的問(wèn)題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問(wèn)題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行； 及時(shí)通知客戶有關(guān)銷(xiāo)售、維修和零件的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)；主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。第二篇：4S店客服中心工作職責(zé)客戶中心工作職責(zé)客戶中心工作客戶中心的工作目標(biāo)：我們與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部緊密配合通過(guò)良好、及時(shí)、全方位的服務(wù)，努力提高客戶滿意度。為在日常工作中順利開(kāi)展客戶中心的工作，前臺(tái)及時(shí)的信息反饋是很重要的，做到以下幾點(diǎn)：、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等。在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，如果沒(méi)有及時(shí)的反饋給客戶中心，就會(huì)耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問(wèn)題，如果不能及時(shí)的處理，進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。做好客戶中心的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。：預(yù)約工作在開(kāi)展銷(xiāo)售的過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過(guò)預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車(chē)間人員的工作周期，避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。（當(dāng)客戶來(lái)電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記?？膳鋫鋵?zhuān)門(mén)的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來(lái)店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來(lái)店信息，讓客戶感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車(chē)。從而在客戶心中建立好的第一印象。）（通過(guò)登記客戶的來(lái)電，有關(guān)客戶咨詢銷(xiāo)售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部對(duì)有購(gòu)車(chē)欲望的客戶進(jìn)行跟蹤；售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打印、零部件庫(kù)存確認(rèn)、與車(chē)間人員進(jìn)行溝通，在客戶來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。），在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?？蛻艚邮艿?，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。：財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)的交車(chē)在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車(chē)，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過(guò)信件、信息、電話招攬客戶來(lái)店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿。：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開(kāi)展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年24次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。：會(huì)員及非會(huì)員通過(guò)來(lái)店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶來(lái)店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門(mén)拜訪等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩。，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶未來(lái)店分析、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。第三篇：汽車(chē)4S店的客服工作職責(zé)l客服工作職責(zé)及工作明細(xì)l 一整理售前所有已交車(chē)客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）l 每日交車(chē)客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的l收集歸納（已交車(chē)客戶的的個(gè)人信息、交車(chē)客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 l養(yǎng)手冊(cè)客戶的核對(duì)）l 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來(lái)店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。l 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）l（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開(kāi)始回訪l隨時(shí)記錄反饋問(wèn)題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容 l逐項(xiàng)回訪。l（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，l三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。l 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號(hào)開(kāi)始學(xué)習(xí)掌握）懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）l 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車(chē)客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來(lái)店保養(yǎng)維修 l的客戶信息。）l 短信平臺(tái)的掌握（用來(lái)給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷(xiāo)售人員用 l來(lái)群發(fā)客戶信息）l 三客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)（互動(dòng)）l 客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與 l客戶互動(dòng)、周到的服務(wù)等。l 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對(duì)新老客戶的愛(ài)好 l興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 l于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對(duì)車(chē)的需求。l 客服部對(duì)新老客戶的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 l的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)