【正文】 第一篇：酒店客房服務員應知應會酒店客房服務員應知應會客房樓層分布及房間類型：客房房間共有53間，標間間，大床間間，套房間。客房的清掃原則：A:從上到下；B：從里到外；C：環(huán)形整理D:干濕分開。清理住客房間時，不能動用客人的任何物品，房間清理完畢后要檢查一下是否有工作用品遺留在客人房間及客人房門是否鎖好。不論客人是否在房，服務員每次進房都要敲門。給客人帶來不便時，應對客人說對不起。員工在上班時間不可以吃帶有異味的食品?？头块T上掛著“請勿打擾”牌子，不可以打擾客人。和客人談話時，不可以打聽客人私事。清掃客房時，房門要打開直至打掃完畢。1客人的合理服務要求應及時給予滿足。1鋪床時要將枕頭開口方向與床頭柜相反。1客房安全工作對客房服務員非常重要。1清掃客房的一般順序是先做請速打掃房。1工作期間，工作鑰匙要隨身攜帶。1客房服務員應熟悉飯店各項營業(yè)項目及營業(yè)時間。1為客人開門前，核對客人的身份、開房人姓名，歡迎卡上的房號準確就可以。1打掃客房時發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應溫馨提醒客人放入保險箱保管。走客房檢查完畢要報給總臺收銀員。2客人反映財物在客房丟失后，應及時上報部門主管，由部門主管逐級上報。2在公共區(qū)域放置工具車、吸塵器等，應盡量靠邊放。2在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應及時報維修。2住客不在房內(nèi)時不經(jīng)客人允許，不能讓任何人進入或者逗留。2撤床時不可以將臟布草先放在地毯上。2打掃住房時，電話鈴響，服務員不應接聽。2空房每天要抹塵、通風、衛(wèi)生間放水。2服務員應尊重殘疾客人，不能模仿他們的動作。2對男性客人的正確稱呼是先生。信仰伊斯蘭教的客人不吃豬肉。3住客不在房不可以讓來訪客人將禮品放入房內(nèi)。3發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的桌椅不穩(wěn)，應立即維修。3對未婚女士一般稱呼小姐3空房做衛(wèi)生時進房必須敲門3維修房工程結(jié)束后，服務員要核對、檢查維修是否合格。3進客房服務前應先敲門3次3禮節(jié)禮貌的定義：答：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，禮貌是指在社會交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。3客房服務員正確的站姿要求：答：要抬頭、挺胸、收腹；站直，姿勢挺拔，眼睛平視前方，面帶微笑；雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時雙腳呈V字型，男員工雙腳與肩同寬；見到客人要問候。3夜床服務的主要程序：答：進房，放晚報；開燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補充茶葉；檢查電視機、小酒吧，補充酒水；開夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。清掃空房的程序：答：檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開窗通風；家具、設(shè)備抹塵；連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。4住店客人生病應如何服務：答：要表示關(guān)懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情，提醒客人飯店有醫(yī)務室或駐店醫(yī)生服務。對在房內(nèi)病臥客人，應把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。服務員要適時詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時吃藥，推薦適合客人的飲食。隨時留意房內(nèi)動靜，報告上級，并將客人房號和生病概況記錄在工作日報表上?？头坎抗芾砣藛T應親自慰問病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?。4客房清掃服務員的崗位職責：答：打掃客房，補充客用品；檢查并及時報告客房設(shè)備設(shè)施、物品少損情況；檢查并記錄客房小酒吧情況；觀察客人的習慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務；認真填寫工作報表；認真完成上級交辦的其他工作任務。4客房發(fā)生火災的主要原因有哪些：答：吸煙、電器著火、客房內(nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。4客房服務員在工作中應注意哪些方面的操作安全：答：工作中應留意是否有危險的工作情況，及時排除；不可將手伸進垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時抹干；爬高、舉重物注意姿勢，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時，門要敞開；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強力膠紙?zhí)?，盡快更換，家具不穩(wěn)要維修、有釘要去除；制服褲子太長要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲劑要與食品分倉放。4清掃退房的程序：答：按進房程序進房，拉開窗簾、打開窗戶通風，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復位；檢查；拿下取電牌、鎖門；認真填寫清潔報表。4工作時打電話應注意哪些方面：答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報身份；注意傾聽，表達清楚、語調(diào)柔和；對于重要部分內(nèi)容要復述與核對，根據(jù)情況做好記錄；對方打錯電話要友好幫助，自己撥錯號碼要禮貌道歉，盡量別撥錯號，熟記常用電話號碼；如有事請對方稍等，回來后要表示歉意；對方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對方先收線。4當客人提出問題，自己不清楚難以回答時應如何處理？答：如確實不會，要請客人稍候，向有關(guān)人員請教或查詢后回答客人。如果客人提出的問題較復雜，一時難以解決，可請客人稍等在弄清楚后再答復。不管最后能否解決，都要給客人一個回音，耐心解釋，對造成客人的麻煩表示歉意。對不清楚事項不可以不理客人，也不可以隨意回答或敷衍了事。4主動、熱情、耐心、周到的服務含義是什么？答：主動就是服務員對自己所承擔的工作任務或與自己有關(guān)的其他任務，不在外力推動下，自主以積極的態(tài)度所采取的行動；熱情就是對待客人和同事，都能以真摯和熱忱的情緒和情感相處；耐心就是無論在任何情況下，都不急燥、不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務；周到就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，把服務工作做到完整、徹底，想客人所想，急客人所急。4客人的房門上一直掛著“請勿打擾”牌，該如何服務？答：客人房門上掛“請勿打擾”牌，說明客人不想被打擾，可能客人在休息睡覺或有其他原因不讓服務員進房，因此服務員不可以打電話或開門進房，以免引起賓客投訴。如有清掃衛(wèi)生或其他服務工作要進行，可以寫好留言單從房門下塞入給客人，等候客人意見。如超過中午12：00仍掛牌，要向上級反映做妥善處理，以防客人在房內(nèi)有其他情況的發(fā)生，要及時掌握。50、清掃客房時按環(huán)形整理的方法進行有何好處？答：環(huán)形整理就是在房間抹塵、檢查設(shè)備設(shè)施、補充物品等工作時從房門口開始，按照順時針或逆時針的方向進行。這種整理方法可以節(jié)約工作時間、提高工作效率，不會遺漏衛(wèi)生清掃項目。5進入客房服務前為什么要嚴格按進房程序進房？答：客房服務員每次進客房服務前都必須嚴格地按照進房程序進入客房，因為客人在客房內(nèi)或外出活動的時間是很難把握的。有些客人雖然在房內(nèi)但不用取電牌，房門口指示燈就不會亮，造成客人不在房內(nèi)的假象。還有些客人剛出去一會兒就回房，但服務員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進房是會出現(xiàn)問題的。5在酒店范圍內(nèi)遇到客人時怎么辦？答：應主動打招呼、禮貌問候，禮讓客人先行。如客人有較多行李，應詢問客人是否要幫助等。5在行走中，有急事要超越客人時怎么辦？答：要禮貌地對客人說：“先生（小姐）對不起，請讓一下好嗎？” 然后再超越，注意不可以從兩位同行客人中間穿過。5客人要求換房間怎么辦？答：應了解客人換房原因，是房間大小、位置還是設(shè)備有問題或是其他原因。及時與總臺聯(lián)系給客人換房，如房間緊張一時難解決，要向客人解釋表示盡快為其調(diào)換。如果換房原因是設(shè)備有問題，應通知工程部盡快修復。5清潔客房時發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時怎么辦？答；要立即報修，如一時較難修復，要及時撤換，以免使客人受傷。5清潔住房時，房內(nèi)電話鈴響了怎么辦？答：為了避免引起不必要的麻煩，同時也是尊重客人對房間的使用權(quán)，住房電話鈴響服務員不可以接聽。5檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房內(nèi)物品時怎么辦？答：有的客人可能是以為可以帶走房內(nèi)物品，但也有客人是故意帶走，不管何種原因，都要顧全客人面子，不要直接在眾人面前給客人指出，要求賠償。應該采用較妥當?shù)姆绞浇鉀Q，使客人能接受。5上崗前飲食應注意什么？答：不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。5客房服務員儀表儀容有哪些要求？答：按標準穿著制服，發(fā)型標準，個人衛(wèi)生干凈整潔，不佩帶多余的首飾，面容適當修飾，臉帶微笑。60、進入客人房間必須遵循的進房門程序是？答：（1）觀察房間情況；（2）敲門；（3）等待；（4）開房門；（5）進入房間。第二篇：餐廳服務員應知應會（范文模版）餐廳服務員應知應會開餐前服務員應做好哪些準備工作。共四項工作⑴搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； ⑵準備好餐具、用具； ⑶準備好開餐的調(diào)料、配料； ⑷儀表儀容的檢查整理。餐廳布臵的準備工作要做到哪幾條線七條線：餐臺一條線、椅子一條線、口紙杯一條線、桌花一條線、臺布一條線、牙簽盅一條線、煙缸一