【正文】 第一篇：電話客服禮貌用語(yǔ)資料電話禮貌用語(yǔ)情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好喂您好 自報(bào)家門(mén)我是**公司的 這里是**公司 問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)您是??? 問(wèn)別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么?請(qǐng)問(wèn)你貴姓? 要?jiǎng)e人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下請(qǐng)您幫我找一下,好嗎?謝謝!問(wèn)找某人你找誰(shuí)啊?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 問(wèn)有某事你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 叫別人等待你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒人不在他不在 不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是??他不在他現(xiàn)在不在這里對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告? 呆會(huì)兒再打你呆會(huì)再打吧請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？ 結(jié)束談話你說(shuō)完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎? 做不到那樣可不行很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會(huì)忘記我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!”對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？接電話基本步驟一、向人問(wèn)好：你好！二、自報(bào)家門(mén)：這里是**公司。三、詢問(wèn)來(lái)電原因：請(qǐng)問(wèn)你找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？四、解釋說(shuō)明：他在，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒??；不好意思，他有事出去了，??關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我想要向你解釋一下??；關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我要請(qǐng)示一下我的經(jīng)理，??五、結(jié)束談話：謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)！要注意的問(wèn)題一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。三、要先自報(bào)家門(mén)，再詢問(wèn)別人身份。四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！一般在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，許多人都是先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。拿起聽(tīng)筒后，你應(yīng)口齒清楚地說(shuō)“你好”，然后再說(shuō)出自己公司的名稱和部門(mén)名稱“這里是北京金中安公司”，“這里是總經(jīng)理辦公室”。在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，應(yīng)加上一句“平日多蒙關(guān)照，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，也許你會(huì)在心中暗想“自己并沒(méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。接電話禮貌用語(yǔ)一、常用十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和。必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)（附后）。二、接打電話禮貌用語(yǔ)：“您好，這是?”、“我的名字是?”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”。打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。電話鈴響了，要迅速接聽(tīng)電話；如果遇到正在接待來(lái)訪者時(shí)來(lái)了電話，應(yīng)注意先向來(lái)訪者打個(gè)招呼說(shuō)：“對(duì)不起！”，然后再去聽(tīng)電話。拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著自我介紹。如：“您好，這是?”。如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開(kāi)了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務(wù)”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。在聆聽(tīng)對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話；要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí)。通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說(shuō)些不禮貌的言語(yǔ)。總結(jié)如下：情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好 喂 您好自報(bào)家門(mén) 我是**公司的 這里是金中安公司 問(wèn)對(duì)方身份 你是誰(shuí)? 請(qǐng)問(wèn)您是??? 問(wèn)別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓? 要?jiǎng)e人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人 給我找一下 請(qǐng)您幫我找一下,好嗎?謝謝!問(wèn)找某人 你找誰(shuí)啊? 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您找他/她或我們朱總有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是1380***6461 他不在 他現(xiàn)在不在這里 對(duì)不起，他/她或我們朱總現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告? 呆會(huì)兒再打 你呆會(huì)再打吧 請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎?” 你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎? 做不到 那樣可不行 很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會(huì)忘記 我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。沒(méi)聽(tīng)清楚 什么?再說(shuō)一遍!” 對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？謝謝！(三)打電話應(yīng)注意的禮儀通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，力戒講空話，說(shuō)廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。通話語(yǔ)言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門(mén)過(guò)高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放服務(wù)行業(yè)： 首先第一句話：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對(duì)起打擾您分鐘，說(shuō)明你來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見(jiàn)！不屬于服務(wù)行業(yè)：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見(jiàn)！還有一點(diǎn)如果你是做為服務(wù)行業(yè)的人在接聽(tīng)或打電話時(shí)一定要注意你的語(yǔ)速盡量要放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣的節(jié)奏，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、多聽(tīng)少講、多讓顧客講話、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、不要占顧客太多