【正文】 第一篇：某小區(qū)物業(yè)管理方案第一章 前言“”小區(qū)，位于“國家4A級旅游度假區(qū)”－－位于－－，與大海近在咫尺。小區(qū)總建筑面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區(qū)內(nèi)設(shè)有大型超市、大型酒店以及商辦服務(wù)區(qū)等，其中公寓面積㎡；商鋪面積㎡；地下停車場㎡；地上停車場㎡；車庫個。房屋配套設(shè)施齊全：暖氣、燃?xì)狻⑼ㄓ?、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，設(shè)有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂，遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等，讓您感到方便、舒適、安全。高檔的小區(qū)應(yīng)該有高檔的物業(yè)管理服務(wù)來體現(xiàn)小區(qū)的價值，從而確保小區(qū)保值、增值。公司是具有物業(yè)管理二級資質(zhì)的股份制企業(yè)。公司專業(yè)從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的管理工作?，F(xiàn)已管理物業(yè)面積達(dá)多萬㎡。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區(qū)等。我們的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇爭第一”。我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進(jìn)的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍，使小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使真正達(dá)到增值保值的目的，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。第二章 物業(yè)管理要點 ◆ 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽；◆ 結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達(dá)到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個重點：完善服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線。安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。公司將通過良好的物業(yè)管理，使“”保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。一、公司追求目標(biāo)：◆ 房屋建筑的完好率達(dá)到98％以上； ◆ 報修及時率達(dá)到100％； ◆ 清潔管理無盲點；◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98％以上； ◆ 小區(qū)路燈完好率達(dá)到100％；◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故； ◆ 有效投訴處理率100％； ◆ 服務(wù)滿意率達(dá)95％以上； ◆ 綠化完好率達(dá)到98％以上； ◆ 道路完好率達(dá)到98％；◆ 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％； ◆ 無服務(wù)安全事故發(fā)生。二、主要措施◆ 完善各項管理制度和管理規(guī)定； ◆ 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛； ◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；◆ 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； ◆ 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護(hù)記錄； ◆ 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，合理收費； ◆ 制定大、中修年度計劃，并負(fù)責(zé)實施； ◆ 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；◆ 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進(jìn)的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。三、組織運行機制：建立監(jiān)督機制；建立信息反饋及處理機制；制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長遠(yuǎn)計劃和短期計劃；管理人員的培訓(xùn)管理；增強服務(wù)意識，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運作；企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。四、物業(yè)管理制度管理處經(jīng)理職責(zé)；管理人員崗位職責(zé)；作業(yè)人員崗位職責(zé)；員工培訓(xùn)；管理處運作管理工作規(guī)程；人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；五、管理處運作管理規(guī)程內(nèi)部運作管理辦法小區(qū)秩序管理；清潔管理；綠化管理；消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；供配電設(shè)備管理；給排水設(shè)備管理；共用設(shè)施和共用場地管理；安全操作規(guī)程；特約服務(wù)管理規(guī)定。（以上各種規(guī)定及制度略）第三章 擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。辦公室（1）負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其它部門儲備人才。（2）負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。（3）負(fù)責(zé)內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。（4）負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標(biāo)。（5）總經(jīng)理指派的其它工作。保潔部（1）負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。（3）上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。設(shè)備維修部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。（2）負(fù)責(zé)物業(yè)機電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。（4）上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。綠化部（1）負(fù)責(zé)小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護(hù)工作。（3）上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。秩序管理部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。（2）建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。（3）負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。（4）負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。（5）上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。接待部（1）負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來訪接待工作。（2）負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和管理工作。（3）負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。（4）配合辦公室開展員工培訓(xùn)工作。（5）上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu) 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理辦公室業(yè)戶接待主管 設(shè)備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管 業(yè)戶接待員 設(shè)備維修工 保潔員 綠化工 秩序管理員備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制 人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。第四章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。新員工上崗培訓(xùn)期為180天。培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。在實際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。某小區(qū)物業(yè)管理方案（二）第五章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。認(rèn)真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。二、業(yè)戶接待崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。負(fù)責(zé)管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪工作。走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務(wù)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。負(fù)責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、綠化服務(wù)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護(hù)和管理。對花草樹木定期進(jìn)行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進(jìn)行簡單的維修保養(yǎng)。負(fù)責(zé)對綠化修剪場地的清理、清潔。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)出、停放管理。負(fù)責(zé)本轄區(qū)的人員進(jìn)出管理。負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、設(shè)備維修工崗位職責(zé)定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負(fù)責(zé)業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第六章 各項專業(yè)管理工作方案一、業(yè)戶入住通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。，此項工作由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織落實。 業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請業(yè)戶簽收。 管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。4入住工作方式 ?！度胱⊥ㄖ獣贰ⅰ稑I(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》及售房單位要求的相關(guān)資料。，與業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》。，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《房屋驗收單》，驗收不合格限期整改。 售房合同 否 5 收費管理 管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、有償服務(wù)費；向開發(fā)商收取空房管理費。 物業(yè)收費項目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。 業(yè)戶管理人員應(yīng)做好費用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。，由管理處經(jīng)理審核。 對逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳。 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)《住宅使用公約》或有關(guān)規(guī)定處理。二、業(yè)戶裝修管理 1裝修管理流程，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到各管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《裝修管理協(xié)議》。，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負(fù)責(zé)人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。，經(jīng)管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，必要時填寫《整改通知單》、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施： 、規(guī)勸 、前期管理發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來管理處辦理，其它人不得辦理。裝修管理流程圖 ：《裝修管理辦法》。、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》簽署《裝修管理協(xié)議》；施工單位填寫《施工人員登記表》。、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。，交納出入證工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，促進(jìn)物業(yè)的保值升值。在裝