【正文】 第一篇：我院三好一滿意工作長治醫(yī)學院附屬和平醫(yī)院 “三好一滿意”活動實施方案根據(jù)衛(wèi)生部要求，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，為了提高醫(yī)療質量，不斷提升服務水平，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，全面落實國家衛(wèi)生部關于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，我院決定從4月開始廣泛深入開展 “三好一滿意”活動。具體工作方案如下：一、總體要求堅持以黨的十七大精神為指導，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院醫(yī)護質量整體水平再提高、再跨越，為深入推進醫(yī)療衛(wèi)生改革，提高人民健康水平，實現(xiàn)我院的各項工作目標提供有力保障。二、工作目標（一）服務好是指以人為本，服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現(xiàn)服務零投訴。（二）質量好是指依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，確保醫(yī)療質量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全。（三）醫(yī)德好是指改進作風，依法行政，真情服務，廉潔奉公，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為基層提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。（四）群眾滿意是指衛(wèi)生行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。三、工作任務堅持把優(yōu)化服務作為“三好一滿意”活動的前提“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)，堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，促進醫(yī)療衛(wèi)生服務形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、醫(yī)德規(guī)范，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。（1）優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為。積極開展實名預約掛號服務。以方便群眾就醫(yī)、提升醫(yī)院服務水平為中心，積極拓寬醫(yī)院預約掛號渠道。積極提高社區(qū)衛(wèi)生工作水平，加強社區(qū)雙向轉診的管理工作，積極探索雙向轉診的有效模式。到2011年底城市社區(qū)轉診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。（由醫(yī)務科、社區(qū)管理辦公室落實）（2）優(yōu)化門急診就診環(huán)境及服務設施。以群眾服務需求為出發(fā)點，重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間，切實增加病人看病舒適度和滿意度。（由門診部落實）（3）深入開展“優(yōu)質護理服務示范工程”，努力為患者提供安 2全、優(yōu)質、滿意的護理服務。優(yōu)質護理服務覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。（由護理部落實）（4）繼續(xù)深入開展“支援服務在醫(yī)院”活動。完善志愿服務的管理制度和工作機制，包括志愿者管理制度、志愿者服務工作機制、志愿者工作計劃等管理制度。繼續(xù)從全市高等院校大學生中招募志愿者，并定期對志愿者進行志愿服務知識培訓。在原有的入院志愿服務、住院患者志愿服務和院外延伸志愿服務三種形式的基礎上，不斷豐富志愿者服務的內涵和外延，提高患者滿意度和社會滿意度。（由團委落實）（5）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。（由法規(guī)科落實）（6）加強綜合治理，努力創(chuàng)建平安醫(yī)院。繼續(xù)強化醫(yī)院安全建設，為病人創(chuàng)造更加和諧安全的醫(yī)療環(huán)境，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。強化安全委員會職能，完善各類突發(fā)事件應急預案，增強突發(fā)事件應急處理能力。利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對全院重點部門、重點崗位、重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。（由保衛(wèi)科落實）堅持把提升質量作為“三好一滿意”活動的核心內容 質量和安全是醫(yī)療衛(wèi)生服務的核心，要切實加強醫(yī)務人員技能培訓，規(guī)范診療行為，狠抓醫(yī)療服務過程中重點科室、重點環(huán)節(jié)、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。（1）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。（2）規(guī)范醫(yī)療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》推進臨床路徑管理工作，促進醫(yī)療服務科學化、規(guī)范化。結合臨床實際，逐步完善臨床路徑管理，增加試行病種；通過實行規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，降低平均住院日和住院費用等有效手段，提高患者滿意度。結合醫(yī)保付費制度改革，運用循證醫(yī)學手段，積極開展單病種核算管理。（由醫(yī)務科落實）（3）加強藥品安全使用管理。開展處方點評工作，加強對大處方、抗菌藥物的監(jiān)管，促進臨床合理用藥。加強藥品使用動態(tài)監(jiān)測，每月開展藥物動態(tài)監(jiān)測，每季度進行抗菌藥物使用情況的統(tǒng)計分析，指導臨床合理用藥。（由藥劑科落實）（4）加強醫(yī)療技術臨床應用管理。認真貫徹實施《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》等相關文件，建立和健全了醫(yī)療技術準入和管理制度，建立起了規(guī)范的醫(yī)務人員醫(yī)療技術管理檔案，嚴把技術審核關，嚴格按照規(guī)定對醫(yī)師的專業(yè)技術能力及手術權限進行審核；對擬開展的具有風險性的新技術、新項目，需要