【正文】 第一篇：我院三好一滿意工作長治醫(yī)學(xué)院附屬和平醫(yī)院 “三好一滿意”活動實施方案根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，為了提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，全面落實國家衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，我院決定從4月開始廣泛深入開展 “三好一滿意”活動。具體工作方案如下：一、總體要求堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進全院醫(yī)護質(zhì)量整體水平再提高、再跨越，為深入推進醫(yī)療衛(wèi)生改革，提高人民健康水平，實現(xiàn)我院的各項工作目標提供有力保障。二、工作目標（一）服務(wù)好是指以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。（二）質(zhì)量好是指依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責(zé)，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全。（三）醫(yī)德好是指改進作風(fēng)，依法行政，真情服務(wù)，廉潔奉公，務(wù)實高效，認真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為基層提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（四）群眾滿意是指衛(wèi)生行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。三、工作任務(wù)堅持把優(yōu)化服務(wù)作為“三好一滿意”活動的前提“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)，堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，促進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、醫(yī)德規(guī)范，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。（1）優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為。積極開展實名預(yù)約掛號服務(wù)。以方便群眾就醫(yī)、提升醫(yī)院服務(wù)水平為中心，積極拓寬醫(yī)院預(yù)約掛號渠道。積極提高社區(qū)衛(wèi)生工作水平，加強社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的管理工作，積極探索雙向轉(zhuǎn)診的有效模式。到2011年底城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。（由醫(yī)務(wù)科、社區(qū)管理辦公室落實）（2）優(yōu)化門急診就診環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。以群眾服務(wù)需求為出發(fā)點，重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間，切實增加病人看病舒適度和滿意度。（由門診部落實）（3）深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，努力為患者提供安 2全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。（由護理部落實）（4）繼續(xù)深入開展“支援服務(wù)在醫(yī)院”活動。完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，包括志愿者管理制度、志愿者服務(wù)工作機制、志愿者工作計劃等管理制度。繼續(xù)從全市高等院校大學(xué)生中招募志愿者，并定期對志愿者進行志愿服務(wù)知識培訓(xùn)。在原有的入院志愿服務(wù)、住院患者志愿服務(wù)和院外延伸志愿服務(wù)三種形式的基礎(chǔ)上，不斷豐富志愿者服務(wù)的內(nèi)涵和外延，提高患者滿意度和社會滿意度。（由團委落實）（5）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。（由法規(guī)科落實）（6）加強綜合治理，努力創(chuàng)建平安醫(yī)院。繼續(xù)強化醫(yī)院安全建設(shè)，為病人創(chuàng)造更加和諧安全的醫(yī)療環(huán)境，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。強化安全委員會職能，完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，增強突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對全院重點部門、重點崗位、重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。（由保衛(wèi)科落實）堅持把提升質(zhì)量作為“三好一滿意”活動的核心內(nèi)容 質(zhì)量和安全是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的核心，要切實加強醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，規(guī)范診療行為，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點科室、重點環(huán)節(jié)、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（2）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》推進臨床路徑管理工作，促進醫(yī)療服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化。結(jié)合臨床實際，逐步完善臨床路徑管理，增加試行病種；通過實行規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低平均住院日和住院費用等有效手段，提高患者滿意度。結(jié)合醫(yī)保付費制度改革，運用循證醫(yī)學(xué)手段，積極開展單病種核算管理。（由醫(yī)務(wù)科落實）（3）加強藥品安全使用管理。開展處方點評工作，加強對大處方、抗菌藥物的監(jiān)管，促進臨床合理用藥。加強藥品使用動態(tài)監(jiān)測，每月開展藥物動態(tài)監(jiān)測，每季度進行抗菌藥物使用情況的統(tǒng)計分析，指導(dǎo)臨床合理用藥。（由藥劑科落實）（4）加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。認真貫徹實施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》等相關(guān)文件，建立和健全了醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，建立起了規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)管理檔案，嚴把技術(shù)審核關(guān)，嚴格按照規(guī)定對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力及手術(shù)權(quán)限進行審核；對擬開展的具有風(fēng)險性的新技術(shù)、新項目，需要