【正文】 第一篇：20170227成達附件1寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范附件一：委托方（以下簡稱甲方）： 中國成達工程有限公司 受托方（以下簡稱乙方）： 成都世紀(jì)城物業(yè)新會展分公司根據(jù)甲乙雙方簽定《成達大廈物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，就該合同第二十一條《成達大廈物業(yè)管理服務(wù)實施方案》，雙方一致同意按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（DB510100/T 0013—2007），2007年12月1日發(fā)布，2007年12月30日實施。寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、客戶服務(wù)、房屋共用部位、共同設(shè)施設(shè)備的運行及維護、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生的維護、綠化的維護。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范1/22GB 50034 建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)DL/T 596 電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)則DB51/190 四川省水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)部、衛(wèi)生部令第53號《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》建設(shè)部令第156號《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》衛(wèi)監(jiān)督發(fā)【2006】53號《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》衛(wèi)生部《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》《成都市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《成都市物業(yè)管理條例》 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義。寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。物業(yè)管理由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人，雙方按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)服務(wù)承接驗收2/22物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，以保證物業(yè)服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收。客戶接受物業(yè)服務(wù)的組織或個人。注：業(yè)主、使用人及其他相關(guān)方。延伸服務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外，為滿足客戶個性需求所提供的服務(wù)。突發(fā)性公共事件在寫字樓建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等），事故災(zāi)難（包括各類安全事故、消防安全事故、交通運輸事故、共用設(shè)施設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件），公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等?；疽?物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的要求 應(yīng)符合《成都物業(yè)管理條例》的規(guī)定。 承接驗收3/22 按《成都市物業(yè)管理條例》中第七十二條執(zhí)行，并予以備案。 移交的物業(yè)檔案、物業(yè)服務(wù)檔案資料記錄清楚，簽訂了《共用部分物業(yè)服務(wù)承接驗收協(xié)議》，對遺留問題的處理進行了約定。 物業(yè)服務(wù)力量的配備要求 應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位培訓(xùn)合格證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。 從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用和維護相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。 物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。 物業(yè)服務(wù)要求 制訂有切實可行的物業(yè)服務(wù)方案，有較為完整的服務(wù)制度和作業(yè)規(guī)程，并認(rèn)真執(zhí)行。 房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運行。 建筑規(guī)劃內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 實行了“三公開”（公開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)事項和質(zhì)量、公開辦事流程）。 公示24小時服務(wù)電話。 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序。 物業(yè)服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。 檔案管理有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案健全，有專人保管，查閱方便。物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：4/22——物業(yè)竣工驗收及物業(yè)服務(wù)共用部分承接驗收檔案；——共用設(shè)施設(shè)備臺帳和管理維修檔案；——客戶資料檔案；——物業(yè)服務(wù)日常管理檔案；——實行物業(yè)服務(wù)酬金制計費模式的還應(yīng)有財務(wù)檔案。 財務(wù)管理 建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于客戶報修、超時空調(diào)等延伸服務(wù)所產(chǎn)生的費用應(yīng)單獨結(jié)算。 物業(yè)服務(wù)費、能耗費、通訊費、雜費、延伸服務(wù)收費、車庫（場）服務(wù)費以及其它費用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式，嚴(yán)格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應(yīng)操作規(guī)范。 客戶滿意度 應(yīng)每年開展客戶意見調(diào)查，調(diào)查數(shù)不低于客戶數(shù)量的三分之二，客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行分析，并有改進措施。 延伸服務(wù)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，開展延伸服務(wù)。 節(jié)能管理應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。 突發(fā)性公共事件處理應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。5/22 標(biāo)識管理應(yīng)符合《成都市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》的規(guī)定?？蛻舴?wù)應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺或服務(wù)窗口，提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待、引導(dǎo)等服務(wù)。 入駐、遷離服務(wù)客戶需入駐和遷離時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。 報修服務(wù)客戶報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進行回訪。 郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù) 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記。 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收。 特快專遞、電報等應(yīng)及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。 客戶遷離本物業(yè)后，應(yīng)為客戶提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知客戶領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。 裝飾裝修管理服務(wù) 制訂裝飾裝修管理制度，告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項和禁止行為。 簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，建立客戶裝飾裝修檔案。 依法、依約收取相應(yīng)的費用。6/22 投訴處理 受理的投訴，核實情況，及時處理并回復(fù)。 受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)，最長不超過三個工作日。 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。 受理、處置客戶投訴應(yīng)做好記錄。 延伸服務(wù)受理 對客戶提出的延伸服務(wù)，應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)。 在提供延伸服務(wù)前，應(yīng)向客戶明示延伸服務(wù)事項和質(zhì)量，并與客戶商定收費標(biāo)準(zhǔn)。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行及維護服務(wù) 房屋共用部位的維護服務(wù) 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知客戶正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)。 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，定期檢查房屋的安全狀況，保證使用功能正常，并做好記錄。 發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。 裝飾裝修的服務(wù)按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定裝飾裝修的服務(wù)流程。 共用設(shè)施設(shè)備的運行、維護服務(wù) 變配電系統(tǒng) 參照DL/T 596相關(guān)規(guī)定，配合相關(guān)部門對共用設(shè)施設(shè)備進行安全檢測。7/22 低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修。 按照規(guī)定周期、操作規(guī)范對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄。 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確。 變壓器運行正常，溫控系統(tǒng)正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠。 直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗。 功率因素自動補償裝置運行正常，電容器容量滿足工作要求，無鼓包、漏液等異常情況。 制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送電審批權(quán)限及流程，停、送電按規(guī)定提前通知客戶。 制定配電室人員出入管理制度，配電室通風(fēng)、照明良好，無鼠洞，配備符合要求的消防器材。 涉及電能的計量器具、儀表按規(guī)定周期由法定計量技術(shù)機構(gòu)或授權(quán)機構(gòu)檢定。 應(yīng)急供電系統(tǒng) 應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象。 定期對應(yīng)急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗，定期進行蓄電池組充、放電試驗。 給排水系統(tǒng) 定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠（井）。設(shè)備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準(zhǔn)確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養(yǎng)；集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞。8/22 生活水箱（池）入口封閉，加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網(wǎng)，室外的通氣口要有防護設(shè)施。 雨、污水分離，不得混排，污水排放達到DB51/190。 制定衛(wèi)生管理制度，供水管理符合GB 1705《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》和《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》的規(guī)定。 二次供水的貯水箱（池）不得同其他用途的貯水設(shè)施混用。 二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供管水人員應(yīng)每年進行一次健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方可上崗。 每半年應(yīng)對二次供水水箱（池）進行全面清洗消毒，水質(zhì)經(jīng)有資質(zhì)的疾病預(yù)防控制機構(gòu)檢測，水質(zhì)要符合GB 5749和GB 17051的要求。 制定停水、爆管及水污染等應(yīng)急處理程序，計劃停水按規(guī)定提前通知客戶。 水表按規(guī)定周期由法定計量技術(shù)機構(gòu)或授權(quán)機構(gòu)檢定。 未經(jīng)相關(guān)行政主管部門許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。 空調(diào)系統(tǒng) 集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。各設(shè)施部件應(yīng)按照《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關(guān)要求進行清洗維護。 設(shè)備工作正常、安全裝置有效。 定期巡查設(shè)備運行狀態(tài)并記錄運行參數(shù)。 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體，進行添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎(chǔ)緊固、除銹刷漆等維護保養(yǎng)。 定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機盤管、濾網(wǎng)、風(fēng)閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風(fēng)機表冷器進行檢查、清洗和保養(yǎng)。9/22 定期對空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統(tǒng)的用電安全。 壓力表、真空儀、等測量裝置按規(guī)定進行周期檢定。 按國家相關(guān)要求嚴(yán)格控制溫度范圍，夏季室內(nèi)溫度不低于26℃，冬季室內(nèi)溫度不高于20℃，定期對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行能耗（水、電等）統(tǒng)計和分析，做好節(jié)能工作。 在每個供冷期或供熱期交替運行之前，或系統(tǒng)停機一段時間后又重新投入運行時，必須對系統(tǒng)所有設(shè)施設(shè)備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等）進行嚴(yán)格細(xì)致的檢查、清洗、測試和調(diào)整，確定正常后方能投入運行。 電梯 電梯運行平穩(wěn)、平層準(zhǔn)確、開/關(guān)門姿態(tài)正常，轎廂照明、樓層顯示器、內(nèi)外呼梯控制板外觀及功能完好，轎廂內(nèi)整潔無污染。 電梯使用單位應(yīng)依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)置電梯安全管理機構(gòu)或配備專職的安全管理人員。使用單位必須到當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)察機構(gòu)辦理電梯注冊登記手續(xù)，建立健全設(shè)備安全技術(shù)檔案，制定完善設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，必須聘用持證人員上崗工作，制定電梯事故應(yīng)急救援預(yù)案，負(fù)責(zé)電梯維修、大修、改造、檢驗等所需資金的落實和使用。 電梯使用單位必須保障電梯運行的基本條件（如溫度、濕度、電壓等），對機房實行封閉管理，配備應(yīng)急照明，滅火器和盤車工具，并置于顯著方便之處。 電梯必須經(jīng)過國家核準(zhǔn)的特種設(shè)備檢驗機構(gòu)定期檢驗（檢驗周期為一年），取得安全檢驗合格標(biāo)志，并在檢驗有效期內(nèi)運行。 電梯運行的基本技術(shù)要求：電梯運行平穩(wěn)、平層準(zhǔn)確，轎箱照明、內(nèi)外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎箱內(nèi)整潔無污染。警鈴或其它救助設(shè)備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損，電梯運行無異常。 電梯使用單位應(yīng)當(dāng)與取得相應(yīng)特種設(shè)備許可的電梯維修保養(yǎng)單位簽訂電梯維修保養(yǎng)合同，10/22不得使電梯脫離維修保養(yǎng)。電梯維修保養(yǎng)合同應(yīng)當(dāng)約定維修保養(yǎng)的期限、項目和救援責(zé)任等內(nèi)容。電梯使用單位的安全管理人員，應(yīng)對電梯進行日常安全管理，按照安全技術(shù)要求做好日常運行巡檢記錄，對維修保養(yǎng)單位的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，并督促電梯維修保養(yǎng)的單位至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng)，并在其維護保養(yǎng)、維修、報修等工作記錄上進行簽字確認(rèn)。 電梯使用單位應(yīng)要求電梯維修保養(yǎng)單位對電梯及其安全設(shè)施至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng)，保證其維修保養(yǎng)的電梯安全技術(shù)性能符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范。 電梯使用單位應(yīng)要求電梯維修保養(yǎng)單位設(shè)立24h維修值班電話，保證接到故障通知后30min趕到現(xiàn)場，采取積極措施消除事故隱患，配合電梯的使用單位采取正確有效的救援方法。 電梯使用單位應(yīng)要求電梯維修保養(yǎng)單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護措施，保證施工安全。應(yīng)當(dāng)做好維修保養(yǎng)記錄，并歸入電梯維修保養(yǎng)檔案。 電梯使用單位應(yīng)要求電梯維修保養(yǎng)單位為其介紹必要的管理知識、安全技術(shù)知識、安全規(guī)章制度；協(xié)助電梯使用單位建立電梯技術(shù)檔案。配合電梯的使用單位采取有效措施確保電梯安全運行。 電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止電梯使用，及時通知維修保養(yǎng)單位進行維修保養(yǎng)，及時消除安全隱患，保證安全可靠使用。電梯發(fā)生事故時，應(yīng)采取積極有效的應(yīng)急救援措施，保護好現(xiàn)場，視其情況立即上報主管單位、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、公安、房管、建設(shè)等政府部門。 電梯使用單位應(yīng)當(dāng)宣傳國家關(guān)于電梯安全的法律法規(guī)，宣傳電梯正確使用、應(yīng)急救援等方面的知識，提高乘坐電梯人員的愛護意識和安全意識。