【正文】 第一篇：頂好快餐公司員工培訓(xùn)計(jì)劃頂好快餐公司員工培訓(xùn)計(jì)劃20090423 22:06頂好快餐公司員工培訓(xùn)計(jì)劃l 培訓(xùn)時(shí)間：2009年6月1日至6月30日l 目標(biāo)：近期目標(biāo)，滿足服務(wù)顧客的需要，突出餐廳服務(wù)的重心，立足當(dāng)前，講求實(shí)用，考慮長遠(yuǎn)，提高員工素質(zhì)，提高快餐服務(wù)質(zhì)量。遠(yuǎn)期目標(biāo)；提高公司競爭能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一流，質(zhì)量第一，贏得社會(huì)認(rèn)可。l 情景分析：公司近段時(shí)間以來受到顧客的投訴越來越多。投訴的問題如下：；；。l 培訓(xùn)的內(nèi)容：態(tài)度，技能，知識(shí)。員工培訓(xùn)計(jì)劃的具體步驟和內(nèi)容一、培訓(xùn)時(shí)間l 培訓(xùn)前：提前一周通知員工——告知員工即將進(jìn)行培訓(xùn)l 培訓(xùn)中：培訓(xùn)期為一個(gè)月；每天培訓(xùn)時(shí)間為3小時(shí)員工上班時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間對照表上班時(shí)間 8：00~16：00 15：40~23：00培訓(xùn)時(shí)間 17：30~20：30 12：00~15：00二、培訓(xùn)地點(diǎn)一、每次培訓(xùn)前現(xiàn)到公司會(huì)議室集合，在根據(jù)培訓(xùn)態(tài)度、技能、知識(shí)的不同場所需要而定。二、必要時(shí)會(huì)在客廳、廚房、會(huì)議室等地方授課學(xué)習(xí)。三、培訓(xùn)目的跟據(jù)公司目前狀況，我公司員工隊(duì)伍存在著知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、整體素質(zhì)偏低；對服務(wù)工作不了解，服務(wù)態(tài)度不 夠積極等問題。如果不解決這些問題，公司所提出的發(fā)展目標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn)。為此，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步調(diào)整員工的心態(tài)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，拓寬員工知識(shí)面，提高員工的專業(yè)技能和管理知識(shí)，培養(yǎng)一批具有敬業(yè)精神、勇于承擔(dān)義務(wù)責(zé)任 的高質(zhì)量隊(duì)伍。四、培訓(xùn)的對象及培訓(xùn)的具體內(nèi)容l 培訓(xùn)對象：前廳和客廳所有服務(wù)員工l 培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度，知識(shí)，技能培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)度表時(shí)間項(xiàng)目 6月1日~7日 6月8~18日 6月19~29日 6月30日教師授課 態(tài)度 技能 知識(shí) 考核討論學(xué)習(xí)態(tài)度 技能 知識(shí) 考核現(xiàn)場模擬 態(tài)度 技能 知識(shí) 考核觀看電影 態(tài)度 技能 知識(shí) 考核一、態(tài)度：培訓(xùn)時(shí)間6月1日~7日態(tài)度決定一切l(wèi) 轉(zhuǎn)變舊觀念，調(diào)整好員工的心態(tài)，從而更好地為顧客服務(wù)。l 預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地接送客人。l 不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度。l 反應(yīng)敏捷，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)二、技能：培訓(xùn)時(shí)間6月8日~18日技能和信心加在一起便是一支無往不勝的軍隊(duì)托盤站立姿勢 ；抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個(gè)力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時(shí)雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。托盤行走 ；抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時(shí)右手背于腰后亦可順勢自然擺動(dòng)、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。托盤拾物 ；抬頭挺胸收腹；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。裝托 ；裝托時(shí)注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認(rèn)。上產(chǎn)品 ；非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。讓道 ；行走時(shí)如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。站臺(tái)、坐姿；抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時(shí)兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。男士在坐時(shí)上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時(shí)如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）斟酒，斟茶 ；白酒斟倒時(shí)為8分滿，收瓶時(shí)手腕轉(zhuǎn)動(dòng)帶動(dòng)瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時(shí)可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為3分之白葡萄酒為3分之洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計(jì)量物品時(shí)可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。茶的斟倒一般為8分滿，可根據(jù)每種茶所需要的水溫進(jìn)行調(diào)節(jié)。三、知識(shí)：培訓(xùn)時(shí)間6月19~29日知識(shí)之于精神，一如健康之于肉體l 菜品知識(shí)：菜品介紹：根據(jù)時(shí)節(jié)及客人的口味偏向進(jìn)行介紹，如果客人讓你推薦，可按人員進(jìn)行葷素搭配或?qū)Φ陜?nèi)特色產(chǎn)品推薦。營養(yǎng)搭配 ：了解各種菜品的營養(yǎng)搭配、可針對性的對兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營養(yǎng)成分來進(jìn)行推銷，從而更好的做到人性化的服務(wù)。品評 ：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點(diǎn)以便更好的為客人進(jìn)行介紹、也有助于新菜品的推廣。菜系分類 ：中餐的菜系分類現(xiàn)分為8大菜系即魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽、下面簡單介紹點(diǎn)各菜系的特點(diǎn)：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）蘇菜（重調(diào)湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在四川主營還是為川菜，而粵菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷也可以成為和客人之間的談資，讓客人可以體驗(yàn)到專業(yè)的服務(wù)。l 酒水知識(shí)：酒水介紹 ；有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而蘇菜或浙菜最好的選擇就是黃酒搭配等等。品評和分類；對酒水的滋味、酒精度、年份、優(yōu)次進(jìn)行品評，以便滿足客人的好奇心理。酒的分類在中國有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類型。侍酒禮儀 ：紅酒的侍酒利益頗為復(fù)雜，~1小時(shí)（稱之為酒的呼吸），特別是紅酒會(huì)因呼吸而變得圓潤柔順，開瓶時(shí)服務(wù)員首先將酒讓客人觀看并報(bào)出品名，展示面應(yīng)使客人直觀地看到酒的標(biāo)簽，用小刀從口外凸處將封口割開，除去上端部分。接著對準(zhǔn)中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進(jìn)而平穩(wěn)地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時(shí)應(yīng)先斟一些給主人品嘗，主人表示滿意后，再從主人的右方（主賓位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優(yōu)先），倒酒時(shí)應(yīng)讓每位客人都能看到酒的標(biāo)簽。此外，6月30日總考核，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。五、培訓(xùn)管理制度為了維護(hù)公司留得住人才，實(shí)施公司員工培訓(xùn)的目的和宗旨。根據(jù)公司過去培訓(xùn)的規(guī)章、制度和政策進(jìn)行。主要目的是調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性，同時(shí)也使公司的活動(dòng)系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化。六、培訓(xùn)教師l 態(tài)度：公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的前廳經(jīng)理李志和經(jīng)理、王經(jīng)理l 技能：從事客廳服務(wù)工作多年的經(jīng)理?xiàng)畛?jīng)理、趙經(jīng)理l 知識(shí)：公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)豐富的廚師長劉忔廚師長、鄧廚師七、培訓(xùn)方式l 教師講解：l 現(xiàn)場模擬：l 觀看電影：八、培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表金額(元)項(xiàng)目 聘教師費(fèi) 書本材料費(fèi) 材料費(fèi) 其他費(fèi)用及獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi) 合計(jì)態(tài)度 1500 320 150 1100 3070知識(shí) 2800 550 600 1300 5250技能 2500 600 350 1200 4650總計(jì) 6800 1470 1100 360