【正文】 第一篇：我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度存在的問題與對策我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度存在的問題與對策摘 要：由于我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制度的時間還非常短，因此這一狀況決定了我國的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度無論是在人員配備的數(shù)量上還是在素質(zhì)上普遍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時隨著市場和業(yè)務(wù)的拓展，高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才匱乏的現(xiàn)象將更加凸現(xiàn)。為了實現(xiàn)自我完善以及為了應(yīng)對外國商業(yè)銀行的競爭，我國的商業(yè)銀行就必須改變這種客戶經(jīng)理人才隊伍匱乏的狀況，提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在盡可能短的時間內(nèi)打造出一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶經(jīng)理 市場營銷 信息共享。作為一種制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理制已被西方發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行成功實施，并成為西方商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品、增加盈利的全新的管理體制。所謂商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理是指以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、積極推行新興業(yè)務(wù)、為客戶提供一體化金融服務(wù)的業(yè)務(wù)營銷人員。實行客戶經(jīng)理制是我國商業(yè)銀行實行市場化經(jīng)營的一個必然要求，是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、探索與國際市場接軌、開拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新嘗試，是提升競爭力的一種手段。但由于我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的時間較短，在制度、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及選拔和任用等方面還需要不斷完善和提高。一、當(dāng)前我國商業(yè)銀行在實施客戶經(jīng)理制度時存在的問題。在肯定客戶經(jīng)理制對業(yè)務(wù)發(fā)展有巨大促進(jìn)作用的同時，也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，我國商業(yè)銀行實施的客戶經(jīng)理制度只能算是剛剛起步，其機(jī)構(gòu)設(shè)臵、人員配備和營銷手段等方面都還存在著很大的局限性，其作用并未充分的發(fā)揮，存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：對客戶經(jīng)理的認(rèn)識和管理存在片面性。一是客戶經(jīng)理不能適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對客戶經(jīng)理的認(rèn)識僅停留在表面層次上，對于客戶經(jīng)理在職責(zé)、工作目標(biāo)、客戶關(guān)系管理等深層次內(nèi)容等方面認(rèn)識不足；二是對客戶經(jīng)理的管理缺乏總體規(guī)劃，存在著一定的盲目性和隨機(jī)性；三是在機(jī)構(gòu)的設(shè)臵和人員的配備上存在弊端，在機(jī)構(gòu)方面僅僅是簡單的將原有相關(guān)部門更改名稱而已，在人員配備方面僅僅是將原有相關(guān)部門的外勤人員或者其他部門整合以后的富裕人員充實到客戶經(jīng)理隊伍中，人員來源單一，層次低、素質(zhì)差。用原有的工作制度指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作。由于機(jī)構(gòu)和人員僅僅是簡單的更名，并沒有對業(yè)務(wù)的操作進(jìn)行實質(zhì)性調(diào)整，重復(fù)繁雜的例行工作依然占用了客戶經(jīng)理大量的時間，客戶經(jīng)理的整個工作思路被局限于原來的工作模式和業(yè)務(wù)水平上，從而弱化了對客戶的公關(guān)營銷力度。客戶經(jīng)理各自為戰(zhàn)，職能單一，缺乏整體聯(lián)動的功能。由于對客戶經(jīng)理的設(shè)臵還沿用對口設(shè)臵的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割，實行多頭管理，比如公存的客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)公存工作，信貸客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)信貸工作，個人金融客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)個人金融業(yè)務(wù)，他們在工作中各自為戰(zhàn)，互不通報信息，責(zé)權(quán)不明晰，人為地增加了工作環(huán)節(jié)，降低了工作效率，延誤了一些問題解決的時機(jī)，同時也給客戶一種一盤散沙、單打獨斗的感覺，沒有整體感?？蛻艚?jīng)理隊伍的素質(zhì)不高。由于客戶經(jīng)理的來源大多是老體制下信貸、公存、計劃及儲蓄外勤人員的簡單合并、名稱的更換，使得他們業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)單一，對于原來不屬于自己管理的工作把握不準(zhǔn)或者說根本就沒有把握，使得客戶經(jīng)理在實際業(yè)務(wù)操作中業(yè)務(wù)處理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r時有發(fā)生，給業(yè)務(wù)處理帶來了很大的隱患，近期經(jīng)常通報的客戶經(jīng)理違規(guī)操作業(yè)務(wù)的情況與此不無關(guān)系。客戶經(jīng)理市場營銷方式單調(diào)。一是將客戶經(jīng)理僅僅作為存款員，賦予他們的主要職能也就是拉存款、挖客戶等單一功能，重存輕貸的工作方式也造成了營銷上的錯位；二是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以特色服務(wù)取勝，而是僅僅簡單的鼓勵員工利用各種私人關(guān)系或變相高息攬存等手段開展不正當(dāng)競爭，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展造成了潛在的風(fēng)險；三是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機(jī)制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)。西方的商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理要求的素質(zhì)較高，其來源渠道豐富多樣，并有著嚴(yán)格的進(jìn)入關(guān)，要么從有著豐富經(jīng)驗的內(nèi)部員工中選拔，要么從MBA畢業(yè)生中選拔，要么是從它行有選擇的挖轉(zhuǎn)。但我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的選擇卻存在著很大的盲目性和隨意性，因而導(dǎo)致高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才匱乏。因此為了實現(xiàn)自我完善以及競爭的需要，特別是為了迎接加入WTO后應(yīng)對外國商業(yè)銀行的競爭，我國的商業(yè)銀行必須改變這種客戶經(jīng)理人才匱乏的狀況，在盡可能短的時間內(nèi)打造出一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。但是，并不是每一個人都可以塑造成為商業(yè)銀行所需要的客戶經(jīng)理。在此，筆者認(rèn)為要想成為高素質(zhì)的客戶經(jīng)理必須具備以下素質(zhì)：一是要有良好的道德素質(zhì)。道德文明是中華民族著稱于世的優(yōu)良傳統(tǒng)，其精華部分已被繼承發(fā)展成為構(gòu)成當(dāng)代精神文明的重要要素。古語曰：“百行以德為首”，在群體社會里，道德平臺是衡量一個國家文明程度的重要標(biāo)志，它與法律互為補(bǔ)充，成為人們共同遵守的思想行為準(zhǔn)則和社會秩序規(guī)范。可以說，一個人如果無視道德的存在，則必定不會是個守法者。從許多案例中我們也可以看出，案件的當(dāng)事人莫不都是從突破道德防線開始滑入犯罪深淵的，這也足以證明：道德乃人立身社會之本，人一旦喪失道德就喪失了人生的價值乃至一切。從職業(yè)角度上講，商業(yè)銀行面對的是社會公眾，管理的是單位和個人的錢財，用人稍有不慎，就會損害單位、客戶乃至個人的利益，更為嚴(yán)重的是將會釀成重大的經(jīng)營風(fēng)險。因此，商業(yè)銀行在選擇客戶經(jīng)理時進(jìn)行嚴(yán)格的道德標(biāo)準(zhǔn)考察有其特殊的意義，同時也必須指出，客戶經(jīng)理所遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)在職業(yè)上的具體表現(xiàn)就是要具有高度的敬業(yè)精神，不謀私利，嚴(yán)守商業(yè)秘密，可以說是做好了防范金融風(fēng)險的第一道關(guān)口。二是要有良好的學(xué)養(yǎng)。21世紀(jì)是一個科技發(fā)展日新月異、知識結(jié)構(gòu)不斷更新的時代，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用、發(fā)展，不僅使世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了一次全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)革命浪潮，而且也在很大程度上改變著人們的生活方式。在這種背景下，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理具備廣博的知識素養(yǎng)十分重要，除此之外還應(yīng)包括技能、,客戶經(jīng)理的學(xué)養(yǎng)應(yīng)該包括以下三個方面：一是知識的基準(zhǔn)水平，即學(xué)歷；二是知識在實際工作中的應(yīng)用和發(fā)揮能力，即才力；三是知識的更新能力，即學(xué)力。只有這三個方面的有機(jī)統(tǒng)一，才能適應(yīng)客戶經(jīng)理的工作。三是要有出眾的能力。如果一個人僅僅是知識素養(yǎng)較好，那也只能算是某一個專業(yè)部門的業(yè)務(wù)專家，離商業(yè)銀行職業(yè)客戶經(jīng)理的要求尚存在一定的差距，作為一個市場弄潮兒，客戶經(jīng)理除了不可缺少的較高的知識素養(yǎng)之外，還需具備溝通、組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力與毅力、魅力、自制、應(yīng)變等良好心理素質(zhì)以及認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、關(guān)心的辦事風(fēng)格。這些非智力因素可以使客戶經(jīng)理形成在逆境中奮進(jìn)、求生存的良好氛圍，成為客戶經(jīng)理必須具備的核心能力。四是要有良好的勤勉精神。古人曰“勤能補(bǔ)拙”。一個人即便是博學(xué)多才，但如果懶惰成性，則這個人最多只能成為一個空談家或空想家，只能是脫離實際、難當(dāng)重任。何況，當(dāng)今世界是一個知識爆炸的時代，任何飽學(xué)之士都需要不斷的更新知識，“活到老、學(xué)到老”，才能跟上時代的步伐。勤是一個人德、才、能三者得以向社會展示的載體，離開了勤，哪怕有再高的德、再大的才也無異于一個隱士，只能孤芳自賞，于國家和社會毫無益處。商業(yè)銀行要求客戶經(jīng)理十分勤勉，在一次次不厭其煩的拜訪、拒絕中走出自己的道路，這種不斷重復(fù)的勞動是 一種實實在在的帶有酸甜苦辣的勤勞，因此，作風(fēng)懶散的人是不可能勝任這個工作的。五是要要有危機(jī)意識。沒有危機(jī)就沒有壓力，就會滋生惰性，不求進(jìn)取，自行萎縮，不戰(zhàn)而衰。市場經(jīng)濟(jì)時代“強(qiáng)中更有強(qiáng)中手”，任何一家商業(yè)銀行都沒有絕對的優(yōu)勢，優(yōu)勢中有劣勢，劣勢中有優(yōu)勢，今天興旺發(fā)達(dá)是優(yōu)勢，通過劇烈的競爭，明天就可能處于劣勢。因此時刻樹立憂患意識、危機(jī)意識，時刻感受到競爭的壓力，才能產(chǎn)生動力，才能使企業(yè)生機(jī)勃勃。三、建立和完善客戶經(jīng)理制度所應(yīng)該采取的對策和建議。管理學(xué)家彼德〃德魯克指出，企業(yè)的成功不是取決于生產(chǎn)者而是取決于消費者，企業(yè)要真正成為市場主體，進(jìn)入市場并駕御市場，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變觀念，樹立現(xiàn)代市場營銷理念。商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)活動，不論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是新興業(yè)務(wù)，都是直接面向客戶、面向市場而展開的，失敗的銀行首先失敗在市場。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理面對的是市場，從某種意義上講他們成熟與否，直接關(guān)系到商業(yè)銀行經(jīng)營的成敗。推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行自求發(fā)展的一種手段，逐步建立起真正意義上的客戶經(jīng)理制將對我國商業(yè)銀行整個經(jīng)營活動起著舉足輕重的作用。嚴(yán)格管理，逐步建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。一是要把好客戶經(jīng)理進(jìn)入關(guān)，要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。客戶經(jīng)理人員的篩選和任用要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)具備綜合性業(yè)務(wù)知識，有較強(qiáng)的市場客戶開發(fā)能力，從某種程度上講客戶經(jīng)理隊伍就是商業(yè)銀行優(yōu)秀人才的集合體；二是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在資源配臵上，包括人、財、物都要盡可能向客戶經(jīng)理傾斜，在組織領(lǐng)導(dǎo)上，包括各級領(lǐng)導(dǎo)自上而下都應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶經(jīng)理的職責(zé)，直接介入重大項目、重點客戶的開發(fā)，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶經(jīng)理排憂解難；三是要搞好長期性、持續(xù)性的培訓(xùn)工作?？蛻艚?jīng)理屬于高素質(zhì)人才，但其業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)不可能長期超前，因此為了提高素質(zhì)，就必須對客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn)，目的在于造就與我國現(xiàn)代市場金融體制相適應(yīng)的、德才兼?zhèn)涞目蛻艚?jīng)理，這也是關(guān)系到我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的長遠(yuǎn)大計；四是要對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，實行能上能下、能進(jìn)能出的淘汰制度。將當(dāng)前分屬于不同部門的客戶經(jīng)理隊伍進(jìn)行整合。要打破部門界限，打破對客戶經(jīng)理條塊分割進(jìn)行管理的弊端，整合客戶經(jīng)理隊伍，變一盤散沙為一個凝聚體，避免客戶經(jīng)理各自為戰(zhàn)，努力構(gòu)建起以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以有效的風(fēng)險控制為保障的客戶經(jīng)理整體市場營銷體系，從而達(dá)到業(yè)務(wù)全面、有競爭能力、整齊劃一、信息共享的目的，以增強(qiáng)客戶經(jīng)理市場應(yīng)變能力和競爭力。建立有效的客戶經(jīng)理營銷機(jī)制?？蛻艚?jīng)理的營銷是一項系統(tǒng)性工作，健全的營銷機(jī)制是保證各個環(huán)節(jié)高效運作、協(xié)調(diào)一致的潤滑劑。因此一方面要認(rèn)真研究市場、研究客戶、制定切實可行的營銷方案，使各環(huán)節(jié)、各系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合成為市場營銷的整體；另一方面在營銷手段上，以服務(wù)營銷作為基本手段，把加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷作為獲取更多客戶、為客戶提供更為方便和快捷服務(wù)的一種手段。推行文化營銷，培育現(xiàn)代市場營銷理念。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對不同業(yè)務(wù)的需求也在不斷的增加，為此客戶經(jīng)理在營銷過程中也應(yīng)該努力提升自己的營銷水平，特別是文化營銷的水平。所謂文化營銷就是將文化觀念融合到營銷活動的全過程中，使?fàn)I銷活動與客戶認(rèn)同的文化相適應(yīng)、相融合的營銷方式，其形式可表現(xiàn)為理念文化、產(chǎn)品文化、制度文化和促銷文化。其目的在于根據(jù)不同的客戶所要求的企業(yè)文化的特征，營造出具有強(qiáng)烈個性特征的營銷文化氛圍，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的積極交流，讓目標(biāo)客戶從內(nèi)心接受和熟悉商業(yè)銀行的新產(chǎn)品、新事物。完善客戶經(jīng)理快速反應(yīng)機(jī)制?？蛻艚?jīng)理僅僅進(jìn)行營銷是不夠的。能夠?qū)蛻粜枨罂焖僮鞒龇磻?yīng)、高效率地向客戶提供滿意的服務(wù)，達(dá)到商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的雙贏才是商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的最終目標(biāo)。因此全面推行客戶經(jīng)理制，使其成為商業(yè)銀行和客戶之間溝通的橋梁，成為一個具有市場研究、客戶開發(fā)監(jiān)控和風(fēng)險控制功能的整體營銷部門，在此基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)好各部門的工作，強(qiáng)化對具體營銷過程的指導(dǎo)，及時修正營銷過程中出現(xiàn)的偏差，保障市場營銷高效有序地開展。建立激勵機(jī)制。沒有嚴(yán)格的賞罰制度，將使得客戶經(jīng)理制度缺乏生機(jī)與活力，流于形式。激勵機(jī)制包括物質(zhì)激勵和精神激勵，而當(dāng)前商業(yè)銀行所使用的激勵多為物質(zhì)激勵，即金錢激勵使用過多，而對精神激勵則使用不足。研究表明，過多的使用物質(zhì)激勵將會使人對物質(zhì)變的麻木不仁，失去激勵的作用，因此要適當(dāng)使用精神激勵，即通過規(guī)劃晉升途徑，提供各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會等方式，使每一個客戶經(jīng)理都清楚自己付出了什么、將會得到什么，從而對自己的未來充滿希望。21世紀(jì)的競爭是人才的競爭，面對入世后的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行通過發(fā)展壯大客戶經(jīng)理隊伍，將客戶經(jīng)理推向業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿，通過建立起完善的、全新的現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍，以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍參與到全方位的金融業(yè)務(wù)競爭之中，達(dá)到以質(zhì)取勝，穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，滿足客戶多層次、多樣化的金融需求，增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)營效益的目的。第二篇：我國商業(yè)銀行存在的問題及其對策我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理存在的問題與對策摘要：《巴塞爾協(xié)議III))出臺后，商業(yè)銀行的定位也有了新的變化，其功能不再是原來簡單的金融服務(wù)和信用中介，而是風(fēng)險管理。因此可以說，風(fēng)險管理成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心功能和基本任務(wù)?；ㄆ煦y行總裁沃爾特瑞斯頓也表示說銀行家主要從事的就是經(jīng)營風(fēng)險的職業(yè)，非常直白地印證了風(fēng)險管理的重要性。就微觀上而言，商業(yè)銀行風(fēng)險管理的出發(fā)點應(yīng)該是防止或減少損失，以保障商業(yè)銀行經(jīng)營活動得以順利進(jìn)行，因而處置和控制風(fēng)險則顯得尤為重要；就宏觀而言，商業(yè)銀行風(fēng)險管理的出發(fā)