7銀行投訴處理六部曲(已修改)
2024-09-28 10:58 本頁面
【正文】 銀行投訴處理六部曲 管理大師彼得o德魯克告誡我們：衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市?，F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友。獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶。新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個(gè)漏斗，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住漏斗是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營銷產(chǎn)品。銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來經(jīng)營。銀行如果認(rèn)為客戶
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