六西格瑪管理突破質量困境(已修改)
2025-07-03 20:36 本頁面
【正文】 突破質量困境 一、客戶是最重要的 在這里，我們先來問幾個問題： 問題 1，如果客戶對你公司的產品沒有一點不滿，沒有一點抱怨的話，現(xiàn)在需要改進質量嗎？ 問題 2，如果一個產品所有出現(xiàn)過的問題都集中在一天重現(xiàn)，客戶會接受這樣的產品嗎？（客戶接受了這個產品，原因是問題在一段相當長的時間里一個一個出現(xiàn)的，而且似乎每個都不是大問題，所以也就湊活著接受了） 問題 3，如果公司一直為一個客戶連續(xù)不斷的開發(fā)產品，而且問題也連續(xù)不斷的重復出現(xiàn)，你覺得公司還會拿到訂單嗎？就像一家飯館的 飯總是有沙子，你會一直訂他們的飯嗎？但如果只吃一頓的話 ?? 從上面的問題可以看到，質量是客戶的基本要求，質量改進是為了適應客戶的要求！在全面質量管理理論中著重強調的就是 “ 以客戶為中心 ” ，這不僅僅是一個口號。那么以客戶為中心應該怎么做呢？以客戶為中心首先需要注重客戶提出的質量問題（以下稱客戶問題），注重的意思就是切實的為客戶去解決問題，而不是重復的解決同一種問題！ 二、問題 客戶能夠發(fā)現(xiàn)什么樣的問題？ 認識客戶問題，首先要從客戶的調查開始。曾經針對以前的一個軟件項目組進行過 調查。客戶參與了項目的系統(tǒng)測試工作。每天項目組將客戶發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來。記錄中總共有 168 個問題。在問題的分析中，僅僅簡單分了三類，分別是：業(yè)務問題、一般性問題和重大問題。其中： 業(yè)務問題是因為對業(yè)務不熟而產生的問題。 一般性的問題是常見的、重復性出現(xiàn)的問題，例如界面問題、計算錯誤等。 重大問題是比較難以解決的技術問題。 經過分類后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題有 38 個，占整個問題比重的 23%，一般性問題 127 個，占 75%左右，重大問題共有 3 個，不到 2%，比例圖如下： 一般性問題主要集中在：頁面的顯示，按鈕的大小，文字的大小和格式，界面風格等問題。 在一般性問題上還需要說明的是，其中部分問題是被客戶重復的提及。 業(yè)務性問題主要集中在：用戶權限的分配、業(yè)務規(guī)則等。 在業(yè)務性問題上還需要表明的是，大多數業(yè)務問題在實現(xiàn)的時候都感覺不能確定，沒有明確的表述，在實現(xiàn)的時候，開發(fā)人員 以自己的理解方式，就 “ 想當然 ” 的處理了這種疑惑。于是導致測試的時候出現(xiàn)問題。 以上這些問題在公司剛剛成立的時候就存在，現(xiàn)在依然存在，以前沒有做過這樣的統(tǒng)計，所以也不知道現(xiàn)在是否有所改進，或者這種改進有多大。質量工作做到那里去了？連小問題都不能解決，又怎么能解決大問題呢？ 以前問題那里去了？ 在這里我們必須先弄明白 “ 什么是問題？ ” 所有造成客戶不滿意的事情都是問題。小問題似乎可以忽略，但是小問題多了，就變成了大問題！從項目組的記錄中可以看到客戶的不滿情緒在加大，在后面的問題記錄中都加上 了硬性的修改時間?？梢钥吹娇蛻舻囊笤絹碓綇娏伊恕＼浖囊馑紤撌且环N服務。服務的優(yōu)劣就應該以客戶的滿意程度來衡量（這可能也是質量定義的一個主要來源）。 在 “ 什么是問題 ” 的認識上，公司經常會受到項目組的誤導。但這種誤導不是項目組的錯，而是因為項目自身原因造成的。原因如下： （ 1）、質量問題可以緩解。我們都知道項目是有資源限制的。因為有限制，所以他們會做最主要的工作。對一般的商業(yè)軟件項目而言，追求進度就符合了公司對成本的要求和客戶對進度的要求。公司商務人員和項目組通過自己的勤奮努力和良好的態(tài) 度，總會讓客戶容忍系統(tǒng)的一些問題。所以質量問題絕對不會是最主要的問題，而成本和進度就成了最主要的問題。 （ 2）、項目更注重技術。就像一個問題的解決，他們更注重的是解決這個問題的技術方法，至于重復出現(xiàn)的次數就不那么讓開發(fā)人員感興趣了，即使問題再出現(xiàn)幾次，只要這種技術解決方法掌握了，也就不是問題了。 PM 頂多讓某個或者某幾個人注意一下就可以了。項目完成后，新的項目很快就會上馬，雖然開發(fā)人員意識到存在問題，但也很少有時間去深入思考這種問題。開發(fā)新的項目
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