【正文】 注點(diǎn)就很容易重合。客戶問(wèn)題記錄應(yīng)該作為一個(gè)項(xiàng)硬性指標(biāo)，要求每個(gè)項(xiàng)目都必須實(shí)施，而且每天一個(gè)記錄（因?yàn)檫@樣的記錄更有利于問(wèn)題的分析），要求記錄詳實(shí)、準(zhǔn)確。改進(jìn)的目標(biāo)和方向也應(yīng)該從這種調(diào)查和分析中取得。當(dāng)然這種判斷是有誤差的，這種判斷僅僅適 合于初期。原因是：（ 1）、各公司的管理、工程水平不同，所以對(duì)各種不同數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)程度也不相同。以前的質(zhì)量工作與項(xiàng)目組形成了一種對(duì)立關(guān)系，現(xiàn)在要使質(zhì)量管理和項(xiàng)目組工作結(jié)合起來(lái)，勁往一處使。其次注重適應(yīng)性的改變。不要一下子就全面推開(kāi)，這樣夭折的 可能性最大。在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中 ，尤其是含有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)中 CMM 也得到了很好的發(fā)展（問(wèn)題 3）。在軟件企業(yè)中，應(yīng)該首先樹(shù)立為客戶服務(wù)的思想，建立質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變以前的思維定式。在這里特別要提醒那些管理者，尤其是那些剛剛脫離了開(kāi)發(fā)的管理者，不要像做項(xiàng)目一樣做質(zhì)量管理，不要期待一次就可以解決所有問(wèn)題，項(xiàng)目管理和企業(yè)管理還是有差別的，要耐心，慢慢來(lái)，好方法也需要時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。沒(méi)有系統(tǒng)的去考慮質(zhì)量管理實(shí)施的目的，就非?？赡苁シ较蚝蛣?dòng)力，在這種情況下，即使方法再好也難以見(jiàn)效！ 五、總結(jié) 以客戶為中心就需要注重客戶問(wèn)題，注重的意思就是切實(shí)的為客戶去解決這種問(wèn)題。但是 CMM 也存在一定的缺陷，首先是 CMM 的范圍比較小，它不包含市場(chǎng)方面的內(nèi)容，所以在質(zhì)量管理的實(shí)施上就缺少了客戶這一環(huán)節(jié)。首先一點(diǎn)是制度本身存在的問(wèn)題導(dǎo)致實(shí)施困難。 改變的內(nèi)容首先要樹(shù)立一種 “ 服務(wù) ” 意識(shí)。 在脫離市場(chǎng)的情況下來(lái)要求項(xiàng)目組完成質(zhì)量目標(biāo)，難免產(chǎn)生不當(dāng)?shù)囊蟆＿@個(gè)會(huì)議應(yīng)該有 兩個(gè)主要任務(wù)，一是問(wèn)題分析，二是找到解決方法。問(wèn)題分類后，針對(duì)問(wèn)題的數(shù)量分布來(lái)確定問(wèn)題的輕重程度。就像上面所列的問(wèn)題，我們可以明顯的看到，最主要的問(wèn)題（主導(dǎo)因素）就是一般性的問(wèn)題，也就是那些界面問(wèn)題?？蛻魡?wèn)題的調(diào)查和收集應(yīng)該集中于客戶參與項(xiàng)目的人員。因?yàn)槿鄙龠B續(xù)性所以也就缺少收集的必要，所以就缺少研究的必要。原因如下： （ 1）、質(zhì)量問(wèn)題可以緩解。其中： 業(yè)務(wù)問(wèn)題是因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不熟而產(chǎn)生的問(wèn)題。 一般性的問(wèn)題是常見(jiàn)的、重復(fù)性出現(xiàn)的問(wèn)題，例如界面問(wèn)題、計(jì)算錯(cuò)誤等。我們都知道項(xiàng)目是有資源限制的。 （ 4）、項(xiàng)目組與公司的關(guān)注點(diǎn)重合。了解他們的要求和想法，他們的要求就是客戶的最終要求。 在上面的例子中還有一個(gè)重要的問(wèn)題是業(yè)務(wù)問(wèn)題。這個(gè)分類方法可以以客戶要求的 “ 強(qiáng)烈程度 ” 為依據(jù)。也許你已經(jīng)看出，這個(gè)會(huì)議就是 SEPG 會(huì)議。而項(xiàng)目組和管理者都是緊密的按照客戶的要求來(lái)做，所以質(zhì)量要求和市場(chǎng)要求在發(fā)生沖突的情況下，必然是前者被拋棄 ！曾經(jīng)遇到過(guò)客戶認(rèn)可，而質(zhì)量管理人員不認(rèn)可的情況。公司是為客戶服務(wù)，質(zhì)量管理就是為項(xiàng)目組服務(wù)。其次是員工對(duì)新制度的抵觸心理。我們都知道 CMM 的核心就是全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理注重的是 “ 以客戶為中心 ” ?？赡芸蛻魧?duì)公司的服務(wù)滿意， 因?yàn)楣炯皶r(shí)的處理了客戶的某一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于某個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，這是最重要的。 。 質(zhì)量管理人員就是客戶代表。 CMM 在國(guó)外得到了很好的發(fā)展。試點(diǎn)就像中國(guó)搞經(jīng)濟(jì)特區(qū)一樣。客戶就是 “ 項(xiàng)目組 ” 。 我們要改進(jìn)的工作是將客戶問(wèn)題提煉成質(zhì)量要求，一切以為了滿足客戶要求為基準(zhǔn)。目前，建議中小型企業(yè)，尤其是質(zhì)量管理剛剛起步的公司從簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方式入手。對(duì)于軟件行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的強(qiáng)烈要求程度并不是因你的修改難易程度和成本的大小來(lái)決定的，所以可以不考慮這兩個(gè)因素。當(dāng)然如果這種問(wèn)題多了，那也會(huì)成為主要問(wèn)題！ 這種調(diào)查是必要的，即使公司已經(jīng)建立了測(cè)試隊(duì)伍，即使測(cè) 試已經(jīng)初見(jiàn)成效，但是公司依然存在質(zhì)量問(wèn)題。 注重客戶的問(wèn)題就應(yīng)該及時(shí)記錄，不管是那個(gè)部門的人 員，只要得到客戶問(wèn)題就應(yīng)該記錄。首先，項(xiàng)目組是公司解決客戶需求的根本，任何妨礙項(xiàng)目 組的問(wèn)題都是公司的絆腳石。對(duì)一般的商業(yè)軟件項(xiàng)目而言，追求進(jìn)度就符合了公司對(duì)成本的要求和客戶對(duì)進(jìn)度的要求。 經(jīng)過(guò)分類后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題有 38 個(gè)，占整個(gè)