【正文】 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個銷售流程，將幾個最基本的銷售動作及其注意事項作一詳細介紹。 第一節(jié) 接觸并介紹 一、接聽電話 基本動作 1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“恩馬山莊，你好”，而后開始交談。 2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品 的賣點巧妙地溶入。 3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 注意事項 1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間列更顯珍貴，因此接聽 電話應(yīng)以2~3 分鐘為限，不宜過長。 4）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 5）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 6）應(yīng)將客戶來電信及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 二、迎接客戶 基本動作 1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 2）銷售人員立即上前，熱情接待。 3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項 1）銷售人員應(yīng)儀表端正 ，在態(tài)度親切。 2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。 3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 4）未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 三、介紹產(chǎn)品 基本動作 1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等的說明）。 3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己 的應(yīng)對策略。 4）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 四、購買洽談 基本動作 1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 4）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 6）在客戶對產(chǎn)品有 70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 注意事項 1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空 間范圍內(nèi)。 2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 五、帶看現(xiàn)場 基本動作 1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。 2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項 1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2）囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品。 第二節(jié) 客戶檔案追蹤 一、暫未成交 基本動作： 1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3）對有意的客戶再次約定看房時間。 4）送客至大門外或電梯間。 注意事項 1）暫時成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2）及時分析暫時成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3）針對暫未成交 或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 二 、填寫客戶資料表 基本動作 1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2）填寫的重點： A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； B、客戶對產(chǎn)品的要求條件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望 B 有希望 C、一般 D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤訪詢。 4）一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 注意事項 1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越 詳盡越好。 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 三、客戶追蹤 基本動作 1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 2）對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。 3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項 1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加仲銷活動，等等。 4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 第三節(jié) 促成與服務(wù) 一、成交收定 １、基本動作 １）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 ２）恭喜客戶。 ３）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 ４）詳盡解釋 定單填寫的各項條款和內(nèi)容： Ａ、總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價； Ｂ、定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料； Ｃ、若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上； Ｄ、與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； Ｅ、折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； Ｆ、其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 ５）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 ６）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補 足或簽約時將定單帶來。 8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 9）再次恭喜客戶。 10）送客至大門外或電梯間。 注意事項 1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。 注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象。 3）當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 7）定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確保定戶最終簽約成交。 8）定金保留日期一般以七天限，具體情況可自掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 12）收取的定金須確實點收。 二、定金補足 基本動作 1）定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 2）將約定補足及尖補金額欄劃掉。 3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 4）若重新開定單，大定多定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 注意事項 1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。 2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、 總價、定金等是否正確。 3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 三、換戶 基本動作 1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 2）應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 4）其他內(nèi)容同原定單。 注意事項 1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 2）將原定單收回。 四、簽定合約 基本動作 1）恭喜客戶選擇我們的房屋。 2）驗對身份證原件，審核其購房資格。 3）出示商品戶預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： A、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； C、土地所有權(quán)性質(zhì)； D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； H、房地產(chǎn)支付日期； I、違約責(zé)任； J、爭議的解決方式。 4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 6）將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 7）幫助客戶協(xié)理登記備案 和銀行貸款事宜。 8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 注意事項 1）示范合同文本應(yīng)事先準備好。 2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 4）簽合同最好由購房戶主自已填寫具體條款 ,并一定要其本人簽名蓋章。 5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 7）簽約捕撈凳，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交 易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 五、退戶 基本動作 1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。 2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。 3）結(jié)清相關(guān)款項。 4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 5）生意不在情誼在，送客至大門外或 電梯間。 注意事項 1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認定。 2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第四節(jié) 客戶類型分析 一、 理智穩(wěn)健型 特點：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所打動，對于疑點必詳細詢問。 對策；加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨特優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 二、 感情沖動型 特點：天性激動、易受外界的刺激，很快就能作出決定。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，促其快速決定，當(dāng)客戶不準備購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他客戶。 三、 沉默寡言型 特點：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家長，以了解其心中的真正需要。 四、 優(yōu)柔寡斷型 特點：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定，如本來認為四樓好，一下又覺五樓也不錯，再不六樓也不錯。 對策：推銷員須態(tài)度堅決而自信，來取得客戶信任并幫助他下決定。 五、 喋喋不休型 特點：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 對策：推銷員須能取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信