【正文】 第 1 頁 共 27 頁 機關(guān)工作人員文明行為規(guī)范 為進一步規(guī)范機關(guān)工作人員的文明禮貌行為，樹立良好的機關(guān)新形象，制定如下規(guī)范： 一、文明禮貌用語規(guī)范 說普通話，語調(diào)自然、柔和、親切，誠懇，音量適度。 不講粗話，不使用蔑視或污辱性語言，不開粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。 盡量使用對方能聽懂的語言。 不模仿他人的語言語調(diào)。 注意稱呼，對不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生、同志／女士、同志。 注意語言藝術(shù)，多使用敬語： （ 1）接過他人遞來的物件時，應(yīng)說： “ 謝謝 ” ； （ 2）請人做事，應(yīng)使用 “ 請 ” 、 “ 麻煩您 ” 等詞語； （ 3）表示歉意，應(yīng)使用 “ 對不起 ” 、 “ 不好意思 ” 等詞語； （ 4）表示感謝，應(yīng)使用 “ 謝謝 ” 、 “ 多謝合作 ” 等詞語； （ 5）他人講 “ 謝謝 ” 時，要回答 “ 不用謝 ” ，不能毫無反應(yīng)。 有人來訪時要主動問好，來訪者走時要講 “ 再見／您慢走 ” 等。 同事之間見面，外單位辦事人員或群眾來訪見面，要主 第 2 頁 共 27 頁 動向?qū)Ψ絾柡?。知道姓氏和職?wù)的，尊稱 “ 您好， ” 。 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)檢查時，應(yīng)說 “ 歡迎光臨／歡迎指導(dǎo) ” ，熱情接待。 二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 （ 1）上班著裝要整潔，不穿奇裝異服。 （ 2）不卷起衣袖和褲腳。 （ 3）服裝口袋不裝過多的物品，保持外表的整潔美觀。 （ 4）上崗時須佩帶工作牌，工作牌按規(guī)定佩帶。 （ 5）不穿拖鞋或赤腳上班。 （ 6）講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男同志不留過長的頭發(fā)，女同志不濃妝艷抹，不染異發(fā)，時刻保持良好形象。 儀態(tài)規(guī)范 （ 1）保持良好的心情，面對他人應(yīng)隨時保持微笑。 （ 2）在他人面前不做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不當(dāng)眾整理個人衣物、化妝。不要在他人面前經(jīng)常看手表。 （ 3）與人交談時應(yīng)全神貫注，注視對方，適時點頭稱是或應(yīng)答。不得東張西望、心不在焉。 第 3 頁 共 27 頁 （ 4）行走時不要勾肩搭背，與他人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起。 三、崗位行為規(guī)范 必須按規(guī)定的時間上下班。 認(rèn)真遵守請假制度。 外出辦事須經(jīng)部門、科室負責(zé)人批準(zhǔn)并向其說明外出時間、地點和事由。外出辦事前必須告知有關(guān)同事。 上班時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率。愛崗敬業(yè)，敢于創(chuàng)新；說真話，講實干，重實效。不做與工作無關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺、下棋、打牌、嬉戲等。保持良好的坐姿或站姿，不東歪西倒前傾后靠，不伸懶腰、駝背、聳肩，不坐在辦公臺、護欄等非供人坐的地方。 上班時不做影響他人或自身形象的與工作無關(guān)的動作，不 哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品。 講衛(wèi)生，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來放入垃圾筒。保持工作環(huán)境整潔，各類用品擺放整齊；不將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。 愛護辦公樓的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費。 第 4 頁 共 27 頁 在工作、打電話或與人交談時，如有來訪者走近，應(yīng)立即起身打招呼或點頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看 見。接待來訪或辦事群眾時要嚴(yán)格遵守 “ 首問責(zé)任 制 ” ，接待中做到熱情大方、耐心細致、不卑不亢。 同事之間加強交流，和睦相處；互敬、互愛、互諒，同事遇到困難要主動幫助。 正直誠實，信守承諾；不相互推卸責(zé)任，不拉幫結(jié)派。 1上下級之間要密切配合，下級應(yīng)當(dāng)服從上級，正確領(lǐng)會上級的意圖。 1發(fā)生事情及時匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實。 1未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供本部門、本單位的一切重要內(nèi)部資料。 四、會議文明禮貌規(guī)范 提前到達會場，做好開會準(zhǔn)備。 會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉或設(shè)置為震動。 與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。 如有事中途退場，須向會議主持人或工作人員說明事由，經(jīng)同意后方可離去。 五、接聽電話規(guī)范 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。 第 5 頁 共 27 頁 說問候語 （ 1）先說 “ 你好 ” ，再自報崗位和自稱。 （ 2）遇上節(jié)日要講祝頌語，如 “ 新年好。 ” 等。 （ 3）語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。 詢問來電人的目的 ，確定來電人的身份及要求，可說，“ 請問您是哪里。／有什么可以幫您的嗎。 ” 應(yīng)答 （ 1）如來電人找某人，應(yīng)說。 “ 請稍等 ” 然后叫被找人前來接聽，或者將電話轉(zhuǎn)入某人分機。 （ 2）如來電人所找的人不在，應(yīng)說。 “ 對不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎。 ” （ 3）聆聽電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f?！?好的／是的／嗯 ” 以表明在認(rèn)真傾聽。 必要時要記錄電話內(nèi)容。 沒聽清楚或不明白對方要求時，要說 “ 對不起，我沒聽清（不明白），請再說一 遍（說詳細一點） ” 。 收線 （ 1）向來電人說。 “ 再見。 ” （ 2）如來電人是上級領(lǐng)導(dǎo)，等對方掛下電話后再收線。 注意事項： （ 1）通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f。 “ 對不起， 第 6 頁 共 27 頁 請稍候。 ” 然后用一只手捂著聽筒（或按暫停功能鍵），交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f “ 對不起，讓您久