【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 56 頁 深圳市潮泰餐飲策劃管理有限公司 Chaotai Dietetic Engineer Management CO.,LTD 服 務(wù) 操 作 手 冊(cè) 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 56 頁 目錄 第一章 樓面部工作流程 第二章 樓面操作規(guī)程 第三章 收銀操作流程 第四章 營(yíng)銷操作流程 第五章 外送工作流程 第六章 各崗位職責(zé) 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 56 頁 第一章 樓面部工作流程 一：早班（分早早班、早班） （一）早早班（ 8： 30— 15： 00， 17： 00— 晚飯后） 時(shí)間： 8： 30— 10： 10 燒開水 先將水灌到鍋里至 9 分滿，然后檢查煤氣設(shè)備是否正常，確定無異常后，點(diǎn)火再開 煤氣并將其調(diào)至最大，把水燒開后把火調(diào)到最?。? 開窗通風(fēng)：窗戶從兩邊各開 20CM，禁從中間開啟； 鋪地毯：將干凈無潮濕現(xiàn)象的地毯按原位依次鋪好； 準(zhǔn)備所需物品； 每個(gè)傢俬柜旁放一個(gè)大桶，兩個(gè)小桶，擺放成“品”字形，鐵環(huán)朝外；靠傢俬柜另一邊不阻礙客人處擺放一個(gè)啤酒筐；擦臺(tái)毛巾每個(gè)傢俬柜兩條，疊整齊放在傢俬柜上的右手邊；備好每個(gè)傢俬柜的水盅數(shù)個(gè)、用于沖茶的兩個(gè)鋼托及收銀臺(tái)備好用于托酒水的鋼托，膠托盤放在廚房明檔前的傢俬柜上用于出菜，每個(gè)托盤毛巾角需疊進(jìn)去，做到美觀； 開大廳煤氣，做到依次而行， 并開半圈至一圈； 擦桌椅： 將大廳所有桌椅擦拭一次，再將桌面上傢俬恢復(fù)原狀； 擦壁畫，擦大門玻璃、檔口玻璃、窗臺(tái)、樓梯扶手； 掃地、拖地、搞洗手間衛(wèi)生； 打調(diào)料，并將打好調(diào)料的味碟備至每個(gè)傢俬柜，且備好打了 5 分滿沙茶醬、辣椒醬、花生油的調(diào)料盅； 1打開水，將所有空水瓶裝滿開水； 1打掃外圍衛(wèi)生 （二）、早班：（ 10： 30— 晚飯后） 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 56 頁 10： 10— 10： 25 吃早餐，化好淡汝、帶好筆、開瓶器、打火機(jī)、工牌；準(zhǔn)備開班會(huì)； 10： 15 巡視餐廳擺設(shè)及衛(wèi)生情況，打開大門，擺出廣告牌，看 晚班交接留言； 10： 25— 10： 30 開班會(huì)，提出當(dāng)天的工作安排，檢查員工的儀容儀表、精神面貌，做好員工定期的業(yè)務(wù)知識(shí)抽查； 10： 30— 11： 10 （ 1）準(zhǔn)備廳房的開市工作：擦廳房的窗臺(tái)、電視機(jī)、電視柜、空調(diào)、壁畫；傢俬柜旁備一個(gè)大桶，兩個(gè)小桶，成“品”字型放在柜旁；備擦臺(tái)毛巾二條、啤酒筐及備好當(dāng)天所用的調(diào)料 （ 2）備用品 ① 備好每個(gè)傢俬柜的筷子，并每日檢查有無臟、霉、濕的； ② 備茶葉，將篩好的茶葉分別備到每個(gè)傢俬柜； ③ 備紙巾，將每個(gè)家私柜內(nèi)備上適量紙巾。 （ 3）打蒼蠅，用蒼蠅拍清除蒼蠅，保持店內(nèi)干 凈衛(wèi)生； （ 4）將所有的桌椅擺放整齊； （ 5）備好外送時(shí)所需的筷子、調(diào)料、廣告袋及其它所需物品； （ 6）將當(dāng)天的報(bào)紙整理好，歸類放在報(bào)架上； （ 7）備好湯壺的湯。 11： 15 把各員工安排到各自區(qū)域；準(zhǔn)時(shí)站崗的，做好迎客工作； 11： 15— 12： 00，根據(jù)天氣情況，適當(dāng)?shù)卮蜷_照明設(shè)備及空調(diào)，做好引客入坐、開卡點(diǎn)菜等工作，再次檢查各區(qū)域的工作是否準(zhǔn)備就緒； 12： 00— 13： 30，做好飯市的餐間服務(wù)工作（參照操作八大點(diǎn)中餐間服務(wù)的具體細(xì)節(jié)）； 13： 30 中班對(duì)好臺(tái)面上的卡是否與收銀臺(tái)的卡頭相符 ，做好與早班的交接工作，安排早班員工去吃飯； 13： 50 早班對(duì)好卡，與中班做好交接工作，安排中班員工去吃飯； 14： 00— 15： 00，做好飯后的整理工作，搞好臺(tái)面衛(wèi)生，安排員工 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 56 頁 拖地、掃地；同時(shí)排備好傢俬、打備好調(diào)料，將桌椅擺放整齊，整理好每個(gè)傢俬柜的傢俬，將茶壺及毛巾清洗干凈； 1 15： 00 根據(jù)不同情況，酌情地關(guān)閉一些照明設(shè)備和空調(diào)，這時(shí)早早班人員下班； 1 15： 00— 16： 00，安排員工做好早班大掃衛(wèi)生工作，同時(shí)適當(dāng)給員工安排培訓(xùn)工作。若有客人時(shí)，安排員工服務(wù)好顧客； 1 16： 00— 16： 45，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備廳房的開市工作，備好開水、調(diào)料及將外圍衛(wèi)生打掃干凈； 1 16： 45— 17： 00，員工整理好自己的儀容儀表，回到自己所處的區(qū)域，備好湯壺的湯，酌情地打開照明設(shè)備和空調(diào)，負(fù)責(zé)檢查自己所備的其它物料是否齊全，咨客做好迎賓工作； 1 17： 00，早早班人員上班； 1 17： 00— 18： 00，員工做好迎客入坐，開卡點(diǎn)菜的工作，同時(shí)根據(jù)天氣情況，打開招牌燈，調(diào)整好各個(gè)區(qū)域的人員，為飯市高峰期的到來做好準(zhǔn)備； 1 18： 00— 20： 30，做好飯市的餐間服務(wù)工作（參照操作八大點(diǎn)中餐間服務(wù)的具 體細(xì)節(jié)）； 1 20： 30 將每個(gè)的垃圾、啤酒框的啤酒瓶清理干凈，同時(shí)對(duì)好卡，與中班做好交接工作，安排中班、晚班員工吃飯； 1 21： 00，與中班交接好班，安排早班員工吃飯，飯后開完班后會(huì)下班； 二、中班（ 11： 30— 到午飯后， 18： 00— 宵夜后） 11： 15 中班吃早餐； 11： 25 開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作存在的問題，提出當(dāng)天的工作安排，檢查員工的儀容儀表、精神面貌，做好員工定期的業(yè)務(wù)知識(shí)抽查； 11： 30— 12： 00，檢查早班的開市工作，傢俬、開水、酒杯、茶葉、紙巾、一次性筷子、毛巾、湯壺、 調(diào)料、大小桶等是否準(zhǔn)備齊全； 12： 00— 13： 30，做好飯市的餐間服務(wù)工作（參照操作八大點(diǎn)中餐 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 56 頁 間服務(wù)的具體細(xì)節(jié)）； 13： 30— 14： 00，與早班做好交接工作，服務(wù)好顧客，安排好早班吃飯。倒垃圾，備開水，撤換小桶水，整理啤酒筐（啤酒瓶分類） 14： 00 與早班做好交接工作，安排員工吃完飯后下班； 18： 00— 20： 30，做好飯市的餐間服務(wù)工作（參照操作八大點(diǎn)中餐間服務(wù)的具體細(xì)節(jié)）； 20： 30— 21： 00，與早班做好交接工作，安排員工吃飯； 21： 00 員工吃完飯后，整理好自己的儀容儀 表，與早班做好交接工作，服務(wù)好顧客； 安排員工排備好大姐清洗的傢俬； 1 21： 00— 22： 00，做好飯后的整理工作，搞好臺(tái)面衛(wèi)生，安排員工拖地、掃地；將桌椅擺放整齊，擦拭干凈傢俬柜，整理好每個(gè)傢俬柜的傢俬； 1 22： 00— 00： 00，安排好員工服務(wù)好顧客，酌情安排員工做好全面衛(wèi)生清潔工作（沒有晚班的分店，做好房間的收市整理工作）； 1 00： 00— 1： 30，將每個(gè)傢俬柜、湯壺架及柜周圍的墻壁擦拭干凈（沒有晚班的分店，安排好員工清洗好茶壺、水盅、大小毛巾、湯壺、托盤等，并將洗好的東西重新備回已 擦干凈的傢俬柜，且掃地、拖地）；。 1 1： 30— 2： 00，與晚班交接好工作，安排晚班員工吃飯，倒垃圾，備開水，撤換小桶水，整理啤酒筐（啤酒瓶分類）； 1 2： 00 與晚班交接好工作，安排員工吃飯，開完班后會(huì)后下班； 三、晚班（ 17： 30— 收市） 17： 15 安排員工吃飯； 17： 25 開班會(huì)，提出當(dāng)天的工作安排，檢查員工的儀容儀表、精神面貌，做好員工定期的業(yè)務(wù)知識(shí)抽查； 17： 30— 18： 00，檢查房間的準(zhǔn)備工作，及時(shí)跟進(jìn)未完成的工作并調(diào)好空調(diào)，如氣溫偏高則需開一個(gè)房間的空調(diào)； 18： 00— 20： 30，做好飯市的餐間服務(wù)工作（參照操作八大點(diǎn)中餐 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 56 頁 間服務(wù)的具體細(xì)節(jié)）； 20： 30— 21： 00， 與早班交接好工作，安排好員工吃飯； 21： 00— 00： 00，與早班做好交接工作，整理好廳房的收市清潔工作，并酌情安排好員工做好大衛(wèi)生； 00： 00— 1： 30，清洗好所有要洗的東西（茶壺、水盅、大小毛巾、湯壺、托盤、夾子等），并將每個(gè)傢俬柜、湯壺架及柜周圍的墻壁擦拭干凈； 1： 30— 2： 00，與中班交接好工作，安排好員工吃飯； 2： 00— 3： 30，安排員工掃地、拖地，備好各傢俬柜的物品，將 已洗好的傢俬備回原處，根據(jù)店情適當(dāng)?shù)仃P(guān)閉照明設(shè)備及招牌燈； 3： 30— 4： 00，根據(jù)實(shí)際情況，安排員工下班，若還有顧客，需安排部分人員繼續(xù)為顧客服務(wù)；關(guān)閉好所有的煤氣罐、電源，寫好交接；最后關(guān)閉好所有的窗戶，鎖好門。 第二章 樓面操作規(guī)程 潮泰服務(wù)規(guī)程歌謠 餐前準(zhǔn)備 規(guī)范周到 迎客引座 茶水莫少 介紹菜肴 當(dāng)好參謀 開卡點(diǎn)菜 靈活推銷 按序上菜 解說明了 斟倒酒水 八成最好 餐間服務(wù) 主動(dòng)禮貌 眼明手快 看到做到 唱收唱付 不錯(cuò)分毫 致謝送客 真誠微笑 收理餐臺(tái) 不等 不靠 手腦并用 技高一招 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 56 頁 一、餐前準(zhǔn)備 （一）、做衛(wèi)生 掃地 （ 1）準(zhǔn)備干凈的掃把和垃圾鏟 。 （ 2）掃地時(shí)，先把垃圾鏟放在一個(gè)不顯眼的墻角邊 。 （ 3）拿掃把的方法和姿勢(shì)只能為 :A 右手握住掃把頂部，左手握住掃把的中上部份 。B 左手握住掃把頂部，右手握住掃把的中上部份 .兩手相距2530 厘米 ,手心相對(duì) ,身體前傾 ,彎腰成 150176。 左右，兩腳平行 ,自然分開。如果掃煤氣爐下面，則單手拿掃把蹲下去掃 。 （ 4）掃地時(shí) , 目視地面 ,精神集中 ,同時(shí)用余光觀察我們的周圍 .切忌掃地不能影響顧客 。 (5)掃地時(shí)要從門口往里 面掃，掃把緊貼地面 ,力度不能過大，只能輕輕的掃 。 (6)掃地采用平行式推進(jìn)方法 ,后一掃必須蓋住前一掃的 5厘米左右 ,在地板上把垃圾掃成一小堆，及時(shí)用垃圾鏟鏟起 。 (7)鏟垃圾時(shí) , 一只手扶住垃圾鏟 , 垃圾鏟與地面成 30度左右 ,緊靠垃圾堆 ,一只手拿掃把 ,順勢(shì)把垃圾輕掃進(jìn)去 。 (8)把鏟入的垃圾 ,及時(shí)地倒入垃圾桶內(nèi)。 標(biāo)準(zhǔn) (1)掃地姿勢(shì)正確 ,動(dòng)作優(yōu)雅 。 (2)速度適中 。 (3)掃過的地面無殘?jiān)?,無臟物 。 (4)清掃后 ,必須恢復(fù)周圍物品的原狀。 (5)清掃的過程中不可打擾顧客，以不影響顧客為準(zhǔn)則。 拖地 （ 1）準(zhǔn)備干凈的拖把和干凈 ,完好的拖桶 。 （ 2）打 70 度左右的熱水，拖桶的水平面距離漏底部 5 厘米 ,放一平勺 (量待定 )堿粉 ,把拖把放進(jìn)去泡一至兩分鐘