4客房服務與管理總結(已修改)
2025-08-14 06:18 本頁面
【正文】 第 1 頁 共 16 頁 客房服務與管理總結 飯店前廳客房服務與管理 【選擇題單選 10*1 多選 10*2 簡答題 5*8 案例分析（ 1） 10分（ 2） 20 分】 一、前廳部的地位及服務功能： 地位： 前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務質量。 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。 前廳部是飯店的信息中心。 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務。 前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責。 前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。 功能： 推銷客房 提供信息 協(xié)調對客服務 及時、準確地顯示客房狀況 建立、控制客賬 提供各類前廳服務 建立客史檔案 第 2 頁 共 16 頁 二、前廳員工的基本素質要求 前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象 前廳部員工要有成熟而健康的心理 前廳部員工應機智靈活，善于應變 前廳部員工應懂得各種知 識，以接待不同的客人 前廳部員工應善于聆聽 前廳部員工要有過硬的語言表達能力 前廳部員工應具備嫻熟的業(yè)務技能 前廳部員工應掌握一定的銷售技巧 三、前廳員工的服務態(tài)度 在對客服務過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態(tài)度的外顯形式。 四、前廳功能分區(qū) 正門入口處及人流線路 服務區(qū) 休息區(qū) 公共衛(wèi)生間 五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配 前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精 第 3 頁 共 16 頁 心設計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略 暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內(nèi)的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。
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