【正文】 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 1 質(zhì)量管理體系概論與 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn) Overview on Quality Management amp。 ISO9001:20xx Series 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 2 第一節(jié) 概 論 ※ 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） * 成立於 1946 年 * 非官方組織 * 成員包括 120 多個(gè)國家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織 * 由相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)討論和建立標(biāo)準(zhǔn) * 經(jīng)相關(guān)成員國批準(zhǔn)后頒布 * 目前已發(fā)布 10,000 多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn) ※ ISO9000 族國際標(biāo) 準(zhǔn) * 源自美國軍方標(biāo)準(zhǔn) MILP9858:1963 * 基于英國標(biāo)準(zhǔn) BS5750:1979 * 頒布國際標(biāo)準(zhǔn)族 ISO9000:1987 * 第一修改后的國際標(biāo)準(zhǔn)族 ISO9000:1994 * 最新國際標(biāo)準(zhǔn)族 ISO9000:20xx * 目前已有 100 多個(gè)國家等同采用 , 全世界質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)已發(fā) 證書約 40 余萬張。 ※ 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)更新 * ISO / TC176 一般應(yīng) 5 年左右對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。 * 現(xiàn)行 94 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 20 個(gè)要素結(jié)構(gòu)模式 在使用中存在不適用情況： 要素前后排列關(guān)聯(lián)性不強(qiáng) ,沒有按要素的性質(zhì)分，也沒有按作用分； 小規(guī)模企業(yè)貫徹有一定困難； 過分趨向于硬件制造業(yè) ,使指南性標(biāo)準(zhǔn)增多。 * 迎合當(dāng)今國際質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展趨勢： 以顧客為中心 , 提高經(jīng)營業(yè)績， 過程管理模式，持續(xù)改進(jìn)。 * 考慮與其他管理體系協(xié)調(diào)一致。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 3 ※ ISO9000： 20xx 年版特點(diǎn) * 加強(qiáng)通用性 * 結(jié)構(gòu)簡明易用 * 新的理論基礎(chǔ) * 強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用 * 強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn) * 突出顧客滿意 * 全面測量 , 分析和改進(jìn) * 考慮相關(guān)方的利益 ※ 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 * ISO 9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)組成 (20xx 版 )： ISO 9000: 20xx 質(zhì)量管理體系基本原理與術(shù)語； ISO 9001: 20xx 質(zhì)量管理體系要求； ISO 9004: 20xx 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南； ISO 19011: 20xx 質(zhì)量和環(huán)境審核指南。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系術(shù)語及標(biāo)準(zhǔn) ※ 20xx 版 ISO9000 質(zhì)量管理體系術(shù)語理解 * 質(zhì) 量： 一組固有特性滿足要求的程度。 * 質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 * 要 求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 * 等 級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分 類或分級(jí)。 * 顧 客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 * 組 織：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員 及設(shè)施。 * 供 方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 * 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 4 * 文 件：信息及其承載媒體。 * 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 * 質(zhì)量管理體系：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。 * 預(yù) 防 措 施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的 措施。 * 糾 正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的 措施。 ※ 質(zhì)量管理過程方法 * 過 程：一組將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動(dòng)。 * 過程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理這些活動(dòng)和這些活動(dòng)間的相互影響。 ※ 質(zhì)量管理原則 * 八大原則 以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)的管理方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方關(guān)系 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 5 原則一：以顧客為中心 組織依存于其顧客； 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求； 滿足和超過顧客的需求和期望。 理解要點(diǎn)： 組織依賴于顧客而存在，在市場的大 潮中，任何組織的存在都是為顧客生產(chǎn)提供所需的產(chǎn)品，如果一個(gè)組織在市場大潮中生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有顧客購買，這個(gè)組織必然會(huì)倒閉。市場是由于有顧客和供方而形成的，企業(yè)在市場中既是顧客，又是供方。當(dāng)企業(yè)將其生產(chǎn)的產(chǎn)品向顧客出售時(shí)，該企業(yè)是供方；當(dāng)企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品而購買所需的原材料等產(chǎn)品時(shí)，該企業(yè)又成了顧客，在市場交易中，顧客河工方式平等的；而市場的形成和發(fā)展，則顧客是第一位的，沒有顧客就沒有供方，也就沒有市場。 組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足其顧客的需求和期望，包括質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格合理，使顧客滿意，才能占領(lǐng)市場。 顧客的需求和 期望是變化的、發(fā)展的，今天滿意了，明天又會(huì)有形的需求、更高的期望，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品，滿足顧客日益增長的需求和期望，才能獲得長久的成功。 如果組織能超越顧客當(dāng)前的需求，開發(fā)出深受顧客歡迎和滿意的新產(chǎn)品 ，將使組織在市場競爭中占據(jù)更加優(yōu)勢的地位。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 統(tǒng)一組織的宗旨和方向； 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 理解要點(diǎn)： 最高管理者在以下方面的領(lǐng)導(dǎo)作用是必不可少的： a) 建立并保持有效和靠曉得質(zhì)量管理體系； b) 提高顧客滿意程度并使所有相關(guān)方得到利益； c) 持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績 。 原則三：全員參與 組織的各階層的參與，使其才能為組織帶來最大的收益。 理解要點(diǎn)： 組織以人為本。組織的所有活動(dòng)都是各級(jí)人員實(shí)施的，組織的業(yè)績也是他們創(chuàng)造的，離開人，組織將一事無成。 最高管理者應(yīng)營造良好環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高他們的能力，發(fā)揮創(chuàng)造精神，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 6 原則四：過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程管理；高效地達(dá)到期望的結(jié)果。 理解要點(diǎn) 過程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。根據(jù)這一定義我們可以說，過程的核心 是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)過程均可視為過程，一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入，例如，設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出使采購、生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程的輸入。 輸入 (新員工 ) 輸出 (合格員工 ) 在 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，過程具有極其重要的意義。質(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的，質(zhì)量管理是通過對(duì)每個(gè)過程的管理來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)也是在對(duì)構(gòu)成體系的每個(gè)過程的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上綜合產(chǎn)生的。 使用過程方法對(duì)過程進(jìn)行管理可使過程優(yōu)化，提高過程能力。 原則五：系統(tǒng)的管理方法 識(shí)別，理解和管理 體系； 提高組織的有效性和效率。 理解要點(diǎn) 管理是個(gè)系統(tǒng)，質(zhì)量管理、環(huán)境管理也都是系統(tǒng)，管理系統(tǒng)包括質(zhì)量管理系統(tǒng)、環(huán)境管理系統(tǒng)。 “系統(tǒng)”一詞的英文是 system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。 GB/T1900020xx將“體系（系統(tǒng)）”定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。該定義有二個(gè)重要的特征： a) 系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體的關(guān)系，在 20xx 版ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中將“要素”稱之為“過程”，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的。要素 /過程是在不斷運(yùn) 動(dòng)、變化和發(fā)展的。 b) 關(guān)聯(lián)性。要素與要素、要素與系統(tǒng)、要素與環(huán)境之間發(fā)生相互作用，它是系統(tǒng)呈整體性的根源。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的復(fù)雜關(guān)系，又反映多層次、諸要素相互作用的特點(diǎn)，而且隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復(fù)雜多變。 應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法，組織可得到的主要利益是： 確定過程在不同層次和職能之間的接口，使之相互溝通，得到控制，從而從整體上確保質(zhì)量管理體系的有效性。 過 程 (培訓(xùn)活動(dòng)和資源 ) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 7 原則六：持續(xù)改進(jìn) 是組織永遠(yuǎn)的目標(biāo)。 理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)的定義是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”； 定義中的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，“明示的”要求，如在圖樣、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或合同中明確規(guī)定的要求；“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，這種需求或期望是不言而喻的，無需在文件中規(guī)定；“必須履行的”如法律、法規(guī)中規(guī)定的要求； “持續(xù)”意味著不斷進(jìn)行，持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)； 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過 程，可使組織不斷提高全面業(yè)績，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效的決策的基礎(chǔ)是對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析 理解要點(diǎn) 本項(xiàng)原則是講數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策的重要意義。這里的數(shù)據(jù)就是事實(shí)，特別是數(shù)據(jù)化事實(shí)。 原則八：互利的供方關(guān)系 組織和供方是相互依存的 互利能增強(qiáng)組織和供方的創(chuàng)造力 理解要點(diǎn) 在供方 — 組織 — 顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方，組織要依靠供方提供能滿足要求的產(chǎn)品，才能生產(chǎn)出組織的顧客所要求的產(chǎn)品，反過來說，供方要依靠組織（也就是供方的顧客）的訂單而獲得利潤， 沒有組織（顧客）的訂單 ，供方將不可能生存。因此，組織與其供方是相互依存和互利的伙伴關(guān)系，不是競爭的對(duì)手。 組織應(yīng)主動(dòng)處理好與供方的關(guān)系，對(duì)供方不能只講控制而不講合作互利，特別是對(duì)關(guān)鍵的供方，更要建立互利關(guān)系，以確保持續(xù)穩(wěn)定的提供顧客滿意的產(chǎn)品。 建立組織與供方的互利合作關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，獲得更高的利潤。 ※ 質(zhì)量體系要求 — 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 8 1 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： A） 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 ； B） 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7 章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過本 標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。 本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方面應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB/T 19000— 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ idtISO9000:20xx） 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T 19000 中的術(shù)語和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方→→→組織→→→顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語 “ 組織 ” 用以取代 GB/T 19001— 1994 所使用的術(shù)語 “ 供方 ” ， 術(shù)語 “ 供方 ” 用以取代術(shù)語“ 分成包方 ” 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” ，也可指 “ 服務(wù) ” 4 質(zhì)量管理體系 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 9 總的要求： A） 建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實(shí)施、保持 持續(xù)改進(jìn) B） 按 PDCA 方法建立、實(shí)施、改進(jìn) 組織應(yīng) 識(shí)別體系所需要的過程以及在組織中的應(yīng)用 (見 ) 確定這些過程的順序和相互作用 確定準(zhǔn)則和方法以確保過程得以受控 確保獲取運(yùn)作及監(jiān)控所需的信息和資源 測量， 監(jiān)控和分析這些過程