【正文】 顧客分為外部和內(nèi)部： 外部： A。各個(gè)提供配套任務(wù)的主機(jī)廠（ O E Ms） （ O E M）各主要聯(lián)系部門：質(zhì)量、供應(yīng)、組裝、采購(gòu)、物流、 技術(shù)、服務(wù)等 內(nèi)部： A。公司內(nèi)每一個(gè)成員都是最高管理者的顧客 B．下屬是上級(jí)的顧客 C. 下道工序是上道工序的顧客。 ？ — 有確定顧客滿意程度的文件化過(guò)程 — 規(guī)定的頻次，保證活動(dòng)客觀性和有效性的方法 — 用文件 化的方式監(jiān)視顧客滿意與不滿意趨勢(shì)，且用客觀信息加以支持 ？ （ 1） 工作條件、環(huán)境 （ 2） 健康和安全 （ 3） 員工與管理層的聯(lián)系 （ 4） 員工培訓(xùn)和發(fā)展 （ 5） 員工質(zhì)量活動(dòng)參與 （ 6） 表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) （ 7） 企業(yè)管理評(píng)價(jià) （ 8） 工作崗位的穩(wěn)定性 （ 9） 缺勤與病假 (10) 福利 ？ — 對(duì)質(zhì)量、服務(wù)、成本等持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃和策劃 — 識(shí)別質(zhì)量和生產(chǎn)力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，并實(shí)施適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)項(xiàng)目 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 23 頁(yè) — 采用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)措施和技術(shù) ？ 指定適當(dāng)?shù)娜藛T，賦予其職責(zé)：在涉及質(zhì)量要求的內(nèi)部職能方面代表顧客的需求和利益 ？ 指定適當(dāng)?shù)娜藛T，賦予其職責(zé)： — 傳達(dá)顧客的顯在／潛在要求， — 立即把不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過(guò)程通報(bào)給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的 管理者 — 有權(quán)停止生產(chǎn)，以糾正質(zhì)量問(wèn)題 ? 資源包括 : (1)人才資源 (專業(yè)技能 ) (2)設(shè)備 (生產(chǎn)、檢測(cè)等設(shè)備 ) (3)設(shè)施 (生產(chǎn)的輔助硬件 ) (4)資金 (5)環(huán)境 (6)專業(yè)技術(shù)、方法 (開發(fā)、生產(chǎn)用的軟件 ). ISO/TS 16949要求的班次資源 ? ISO/TS16949 特別規(guī)定對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程，所有的班次（含周六加班）都配備負(fù)責(zé)的人員，或指定其質(zhì)量責(zé)任的代理人員 ? 構(gòu)成質(zhì)量管理體系的基本單元 ,每一個(gè)要素是一個(gè)完整的活動(dòng) . ? 為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源 . (根據(jù)自身崗位實(shí)際回答 ) ? 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑 ? 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)（ 8402定義）。 所有的活動(dòng)都通過(guò)過(guò)程來(lái)完成 ,保證過(guò)程質(zhì)量是質(zhì)量 活動(dòng)的基礎(chǔ) . 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 23 頁(yè) 過(guò)程是一個(gè)給定的產(chǎn)品或服務(wù)的人、設(shè)備、供方和環(huán)境的組合。一個(gè)過(guò)程能包含一項(xiàng)業(yè)務(wù)的任何方面。 ? (1)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的必備條件 . (2)質(zhì)量管理體系是拓展市場(chǎng)的基礎(chǔ) . (3)提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平和能力。 (4)質(zhì)量管理體系可使企業(yè)得到發(fā)展 . (客戶 )有什么意義 ? 使顧客相信企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是可信賴的 . ? (1)質(zhì)量管理體系是每個(gè)員工賴以生存的基礎(chǔ)（企業(yè)生存的基礎(chǔ)）。 (2)質(zhì)量管理體系的維持、改進(jìn)是 每個(gè)員工的職責(zé)和義務(wù)。 ？ 確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量管理體系要素的目標(biāo)和要求的事先活動(dòng) . ? 針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同、規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。 ? 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng) . ? 對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求 ,以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核 . 要求和理解 ISO/TS 16949 提出的對(duì)社會(huì)的影響？ 是從產(chǎn)品安全；遵守適用的國(guó)家、安全、環(huán)保法規(guī)兩方面去策劃對(duì)社會(huì) 的影響 ？ 產(chǎn)品安全性是指可能因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造不當(dāng)，造成他人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損壞或其他損害的產(chǎn)品。 ISO/TS 16949 提出的安全關(guān)注？ 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 23 頁(yè) 供方在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制造時(shí)給以合理關(guān)注的一種方法，以便設(shè)計(jì)或制造出對(duì)其預(yù)期和可預(yù)見(jiàn)用途具有合理安全性的產(chǎn)品，不致對(duì)那些正在使用、將要使用或可能被危及到的人群構(gòu)成危害。 ？ 應(yīng)在全公司進(jìn)行宣傳，特別是對(duì)從事安全件產(chǎn)品生產(chǎn)的人員應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格作業(yè)規(guī)范，提高思想意識(shí)，加強(qiáng)檢測(cè)控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量記錄保存期限？ 所有涉及安全性產(chǎn)品的質(zhì)量記錄（包括其他有關(guān)資料和文件）應(yīng)至少保存 15年。 ISO/TS 16949 提出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃？ 由負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者批準(zhǔn)的 ,包含組織的長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)及測(cè)量方法的計(jì)劃（包括質(zhì)量在內(nèi)）。 ？ 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃也被稱為：企業(yè)戰(zhàn)略（ ） 。業(yè)務(wù)計(jì)劃 (QS9000）。 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要求分為短期計(jì)劃（ 1～ 2年）、長(zhǎng)期計(jì)劃（ 3年或更長(zhǎng)）。 — 以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析及汽車業(yè)內(nèi)外和公司產(chǎn)品的基準(zhǔn)確定為基礎(chǔ) — 采取適當(dāng)?shù)姆椒?、確定當(dāng)前和未來(lái)顧客期望 — 采用客觀的過(guò)程來(lái)確定信息范圍、信息的搜集與分析 ？ — 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析 — 同類廠家的比較（產(chǎn)值、利潤(rùn)、人員素質(zhì)、開發(fā)能力等） — 產(chǎn)品研究、開發(fā)計(jì)劃 — 內(nèi)部質(zhì)量及運(yùn)行狀況的衡量 — 市場(chǎng)預(yù)測(cè) — 顧客滿意計(jì)劃 — 財(cái)務(wù)策劃和成本目標(biāo) — 質(zhì)量目標(biāo) — 增長(zhǎng)預(yù)測(cè)，工廠／設(shè)施增加、改進(jìn)計(jì)劃 — 健康衛(wèi)生、安全和環(huán)境 — 人力資源開發(fā) ？ 根據(jù)確定的目標(biāo)所測(cè)量的總體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)結(jié)果，根據(jù)職能業(yè)績(jī)進(jìn)行表達(dá)。 ？ 用于確定最佳實(shí)踐的技術(shù)／管理／趕超方法。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 23 頁(yè) 目管理？ 為實(shí)現(xiàn)與某一經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)有關(guān)的短期及長(zhǎng)期目標(biāo)、且必須對(duì)所需資源進(jìn)行計(jì)劃和設(shè)計(jì)的一系列有組織的活動(dòng)。 ？ 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃通常分為 5個(gè)階段 ,分別是 : （ 1）策劃 。 （ 2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā) 。 （ 3）過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā) 。 （ 4）產(chǎn)品與過(guò)程確認(rèn) 。 （ 5）批生產(chǎn) (反饋 。評(píng)定和糾正措施 )共五個(gè)階段。 /橫向職能活動(dòng)（協(xié)調(diào)小組）？ 一組認(rèn)為完成一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)而被咨詢的活動(dòng)。這種方法試圖把所有相關(guān)的知識(shí)和技能都用于進(jìn)行決策的過(guò)程。 多方論證 /橫向協(xié)調(diào)小組是由各 相關(guān)部門的技術(shù)、專業(yè)人員組成 /橫向小組應(yīng)包括哪些活動(dòng)？ (1)特殊特性的開發(fā)和確定 (2)潛在的失效模式和后果分析的開發(fā)和評(píng)審 (3)控制計(jì)劃的制定與評(píng)審 (4)制定措施，優(yōu)先減少風(fēng)險(xiǎn)大的潛在的失效模式 ？ 由供方制定的、對(duì)控制零件和過(guò)程的系統(tǒng)進(jìn)行的形成文件的描述，以對(duì)質(zhì)量和工程要求有關(guān)的所有重要特性提供控制 . ？ 控制計(jì)劃是指受控產(chǎn)品和過(guò)程事先的書面描述，以稱為質(zhì)量計(jì)劃。 公司編寫文件的重點(diǎn)在于表明產(chǎn)品的重要性和工藝要求，每 種產(chǎn)品都應(yīng)編制控制計(jì)劃，但在許多情況下， “ 系列 ” 產(chǎn)品控制計(jì)劃包括了在相同過(guò)程中的許多產(chǎn)品。 顧客對(duì)控制計(jì)劃一般要求在設(shè)計(jì)開發(fā)后、試生產(chǎn)前、生產(chǎn)件提交后（批產(chǎn)前），由相關(guān)部門進(jìn)行批準(zhǔn)。 ？ 控制計(jì)劃一般分為三個(gè)階段： ① 樣件控制計(jì)劃； ② 試生產(chǎn)控制計(jì)劃； ③ 生產(chǎn)控制計(jì)劃 ？ 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 23 頁(yè) 產(chǎn)品更改 過(guò)程更改 過(guò)程不穩(wěn)定 過(guò)程能力不足（ Cpk）， 過(guò)程能力過(guò)剩（ Cpk）。 （ F M E A）？ 是項(xiàng)目小組進(jìn)行的一 項(xiàng)活動(dòng)。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以后，根據(jù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、歷史資料（ SPC、 FMA）并應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法等工具，針對(duì)產(chǎn)品特性確定風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)（ RPN/RPZ），進(jìn)行事先的預(yù)防策劃。 （ F M E A）的目的？ ①. 發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程中潛在的失效與可能的后果； ②. 找出能夠避免減少這些潛在失效發(fā)生的措施； ③. 將上述過(guò)程文件化。 ？ 過(guò)程策劃應(yīng)與產(chǎn)品開發(fā)同步進(jìn)行，在下列情況下應(yīng)進(jìn)行過(guò)程策劃： （ 1） 新產(chǎn)品 （ 2）產(chǎn)品更改或過(guò)程更改 （ 3）出現(xiàn)產(chǎn)品或過(guò)程的不符合 審的目的是什么？ A. 各項(xiàng)要求都有明確的規(guī)定并形成文件，正確理解合同的要求； B. 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)被解決； C．評(píng)價(jià)是否具有滿足合同或訂單的能力； D．所有的顧客要求應(yīng)能被滿足。 ？ 是擬定報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)有識(shí)別成本或價(jià)格