【正文】 第 1 頁 共 24 頁 此資料來自 酒店營銷 戰(zhàn)略技術 管理是一種社會行為，它與人類群體是俱生的，有著與人類文明一樣悠久的歷史。但做為酒店管理則是近代商品經濟商度發(fā)展的產物。 一定義： 酒店管理： 是指在一定生產方式條件下，遵循客觀經濟規(guī)律的要求。依照一定的原則，程序和方法。對酒店的人力，物力，財力及其經營活動過程進行有效的計劃，組織，指揮，監(jiān)督和協(xié)調，以保證酒店經營活動的順利進行。達到最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的活動過程。 酒店管理中（計劃職能是指預測未來制定會理行動方案） （組織職能是指按照方案組織實施。劃分職責與權力等） （ 指揮職能是指酒店的管理者或管理機構，通過下達各種信息，引導推動下級完成酒店經營計劃的的活動。） （監(jiān)督職能是指通過一些考評依據來督促員工更好的完成任務） （協(xié)調職能是指酒店根據工作中出現(xiàn)了新問題而重新制定的或改進的一些行動方案） 以往的中小型酒店多是家族式買賣，由于規(guī)模小，經營活動行為簡單。所以經營者僅憑自己的知識，經驗，能力去組織經營管理活動。根本不需要專門的管理。從而使管理者三位混為一體 ，也就是說酒店在業(yè)務活動中，管理與經營往往結合一起，所以很多人就認為經營就是管理。管理就是經營。其實經營與管理是酒店經濟活動過程中缺一不可的兩方面。是兩種不同的職能它們既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。 二 \酒店經營與管理的關系。 第 2 頁 共 24 頁 此資料來自 管理產生于經營之中，又相對獨立。 沒有經營，就不需要管理，有什么樣的經營就必然有什么樣的管理與其相適應。同時管理是經營中分化出來的。自然就成為一種不同于經營的專門職能，有相對的獨立性。 管理即為經營服務，又駕馭經營。 管理從經營中分離出來的目的就是為了更好地經營。幫助經營活 動從可能性變成現(xiàn)實性，所以管理之為經營服務的。 管理駕馭經營是指管理把經營活動過程及其要素作為施加作用的對象，通過制定經營方向，目標，決策以及具體措施，運用各種管理方法，手段來推動經營活動。 市場營銷是酒店經營管理的核心。也是決定酒店經濟效益與市場競爭實力大小的關鍵。它是一門建立在經濟學，管理學，行為科學，心理學，價格學等學科的理論基礎上，專門研究現(xiàn)代酒店市場營銷活動規(guī)律的綜合性應用科學。 正確掌握酒店營銷學，對飯店的生存與發(fā)展將起著決定性的作用。 酒店營銷學概述 定義： 飯店營銷學是一門研究飯店在激烈競爭和不斷變化的市場環(huán)境中如何識別，分析，評價，選擇和利用市場機會，如何開發(fā)適銷對路的產品，探求飯店生產和銷售的最佳形式和最合理途徑： 一、飯店營銷的四個時代： 第一個時代 —— 是數(shù)量中心時代：中國 80年代關閉了 30多年的國門聚然打開。海外游客蜂擁而至，而當時的接待能力明顯不足。很多飯店把辦公室都改成用來接待客人用了，那時的酒店。一個城市也只有那么幾家。酒香不怕巷子深的時代，就是我們所說的數(shù)量時代。 第二個時代 —— 是產品質量時代：看到投資建酒店有利可圖，于是大家爭 先恐后地建造飯店。一批批飯店拔地而起，原先是排隊去飯店，飯店的服務質量還是菜品好壞都不重要。也沒人敢挑， 第 3 頁 共 24 頁 此資料來自 現(xiàn)在則不同了，飯店越建越多。人們開始有所選擇。飯店之間也開始學會競爭了當時很多的管理者都己意識到了 “ 要以質量求生存 ” 酒店進入質量時代。 第三個時代 —— 企業(yè)形象時代：隨著人們生活水評的不斷提高，人們對酒店的選擇上也有了觀念上的轉變，人們去酒店消費。己不僅僅是為了請客或饑餓了，更上一層樓了，人們去酒店是去享受去了。酒店業(yè)者這時己注意到了硬件大戰(zhàn)己不能穩(wěn)扎穩(wěn)打了開始進入企業(yè)形象。注意自己的酒店品牌等等。顧客永 遠是上帝的名言由此產生。 第四個時間 —— 定位時代：現(xiàn)如今的酒店競爭，可謂激烈。什么有形的產品，無形的服務。還應該想出更多的措施。以使自己的酒店立開不敗之地 —— 酒店進入了營銷定位時代。酒店必須通過各種，各種營銷策略的開發(fā)給酒店來一個定位點，以獲取營銷上的成功。但是定位失誤的例子比比皆是。 如：美國希爾頓大酒店的定位點是 “ 商人一出差，就住希爾頓 ” 可是美國商人并不買帳。就象現(xiàn)如今很多大型酒店的賣錢額根本比不上經營有道的小飯店。 酒店經過了四個營銷時代都是以說明酒店要發(fā)展必須適應時代的發(fā)展。營銷 學，在如今的酒店管理的地位又是如此之重要。酒店營銷學不是一個簡單的學科。而是高層次的現(xiàn)代酒店經營管理者的必修課程。否則營銷失敗。即使管理能再強人也無法使酒店經營的好。比如說 “ 老華西自助餐廳，四年前（也就開業(yè)前）策劃的一次。開業(yè)前三天所有人持報紙全天白吃白喝。結果當天的報紙突然多了印了幾萬份，酒店老板萬萬沒有哈爾濱的老百姓這么熱情。排隊去吃 ――― 如果同行再借機反彈，雇幾位找工人去大吃。那后果就不好說了，也許今天人們已經不知道老華西這個名字了。 再如：廣東一家 “ 人吃魚 ” 酒店，周六日免費送一盤魚活動，結果很多客人 ，只要一盤魚和一碗米飯。一盤魚 60元，一碗飯 1 元結果酒店掙 1 元損失 59 元。 通過舉例說明大家就會知道，正確與營銷該有多重要?。? 二、酒店營銷學的任務。 今天的酒店在經營管理之中第一個問題就是飯店的需求問題。而酒店營銷學也可以說就是研究市場需求的管理科學。它的任務就是針對客源市場的需求狀況進行管理。以便更好的實現(xiàn)飯店經營目標。那么如今的市場到底有幾種狀況呢？ 第 4 頁 共 24 頁 此資料來自 （一） 負需求狀況與扭轉性營銷。 負需求狀況是指客人不喜歡或厭惡某個飯店，故意避開購買這個飯店的產品。 比如：某大酒店有兩位 客人被人在店內謀殺了，在相當長的時間內，客人都不原意去這家酒店消費。再比如：原來的匯豐酒店，一場電火化為烏有，現(xiàn)在改名為哈特商務酒店重新開業(yè)后，至今仍是客人極少極少的，據說又要關門了。 這種負需求，真是太糟糕了，在這種情況下，酒店管理人員就要分析客人不喜歡的原因。提高服務質量，用強有力的促銷手段來重新塑造酒店形象。此時酒店的營銷任務是扭轉性營銷。扭轉人們的抵制態(tài)度。使負需求（不需求）變?yōu)檎枨蟆? （二） 無需求與刺激性營銷。 無需求狀況是指市場對飯店的產品不關心，沒有興趣。 比如：一新建的大酒店， 由于客人對它們不了解，光顧的人就很少，在這種情況下飯店必須設法使消費者對其感興趣。刺激需求使無需求轉變?yōu)橛行枨蠹磳嵤┐碳ば誀I銷。 例如：一些大酒店在開業(yè)前多采用五折折扣來吸引消費者以刺激消費者認識。 （三） 潛在需求與開發(fā)性營銷 潛在需求：指顧客對市場上現(xiàn)在的產呂或服務不能滿足的?；螂[而不見的需求。（例如：一些工薪層對高檔酒店即向往對懼怕。想去享受一些，又怕消費不起，口袋里錢少） 針對這種情況飯店應了解這一市場需求，開發(fā)合適的產品與服務來滿足這一需求，開發(fā)性營銷運用的實例比如說 “ 北京五星級的長 城飯店，全國之內首先推出面向工薪層的開發(fā)性營銷策略。推出五個 5（ 55555）自助餐服務。讓工薪層花不了幾個錢就可以在五星級飯店享受一次。五個五是指：成人 50元一票到底 50種菜肴任意選用酒水五折兒童 5折五星級 的優(yōu)質服務。長城飯店的五伍服務推出后很受歡迎。 （四） 下降需求與恢復性營銷 任何一家酒店，如果長期保持它的菜式及口味不變，必定遭至需求大降的局面（光顧的人也少了）比如人們已經不再原意吃粵菜了，你還以出售粵菜為主，那么誰還愿意去吃呢？所以餐廳要想恢復到以前與市場份額，必須使其產品和服務常變常新 。舉一個成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣誕晚宴由于年年如此，客人的興趣淡了，顧客一年比一年少，后來酒店的一位主管提議開發(fā)新的銷售熱點。在 2 月 14 日推出情人節(jié)情人套餐以及 第 5 頁 共 24 頁