【正文】 關(guān)于這本培訓(xùn)手冊(cè) 哈佛大學(xué)對(duì)人類(lèi)記憶 留 存的研究 發(fā) 現(xiàn) ? 只用聽(tīng) 口述 + 視覺(jué) 口述 + 視覺(jué) + 筆記 + + ??? ％是 演講者想說(shuō)的 。 大約 ??? ％被 說(shuō) 了。 大 約 ??? ％被 聽(tīng) 到了。 大 約 ??? ％三 個(gè) 小時(shí) 后還被記 住。 大 約 ??? ％三天 后被還記 住。 大 約 ??? ％三 個(gè) 月 后還被記 住。 100 80 60 40 20 05 大 約 ??? ％三天 后還被記 住。 大約 ??? ％三 個(gè) 月 后還被記 住 。 大約 ??? ％三天 后還被記 住。 大約 ??? ％三 個(gè) 月 后還被記 住。 4060 2040 6080 4060 目錄 1. 培 訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言 3. 準(zhǔn)備 與接觸階段 2. 銷(xiāo)售拜訪的結(jié)構(gòu) 4. 資料階段 信息收集與創(chuàng)造需求 5. 呈現(xiàn) 階段 6. 決定階段與跟進(jìn) 7. 總結(jié) 第一節(jié) 培 訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)交流群 :187415925 電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)推廣，營(yíng)銷(xiāo)策劃。聊電商，談營(yíng)銷(xiāo)，說(shuō)運(yùn)營(yíng)。歡迎各位的加入。 導(dǎo)言 知識(shí)及技巧 業(yè)績(jī) 目標(biāo) 市場(chǎng) 阻力 培 訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言 ? 讓學(xué)員共同了解與掌握 提供全面 “ 解決方案 ” 的 銷(xiāo)售技巧 ， 使學(xué)員能有效的與所有的客戶都有更好的交流和互動(dòng)過(guò)程 。 ? 幫助學(xué)員了解 銷(xiāo)售 工作是 一個(gè) 有 系統(tǒng) 與階段化 的 過(guò) 程 ， 從 而 讓 學(xué)員 明白在 不同的 銷(xiāo)售 階段 里 ， 需要 應(yīng)用 不同的 思 維與 技巧 來(lái)達(dá) 成理想 銷(xiāo)售績(jī)效 。 ? 應(yīng)用有效的銷(xiāo)售工具 ， 以增強(qiáng)我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中的 主動(dòng)性 。 目標(biāo) 加強(qiáng) 2. 分析你們目前做得不太好的地方。 改善 改進(jìn)你與客戶接觸時(shí)的效率 1. 分析你們目前做得很好的地方 ： 學(xué)習(xí)的四個(gè)階段 1, 不知道自己不會(huì) 2, 知道自己不會(huì) 3, 知道自己會(huì)了 4, 無(wú)意識(shí)的已經(jīng)會(huì)了 培 訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言 學(xué)習(xí)的過(guò)程 導(dǎo)言 ? 傳達(dá)概念 ? 案例學(xué)習(xí) ? 小組作業(yè)及討論 ? 筆記 ? 參與及分享 ? 個(gè)人作業(yè)及練習(xí) ? 玩得開(kāi)心！ 在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷(xiāo)售 導(dǎo)言 在市場(chǎng)組合環(huán)境中作銷(xiāo)售 產(chǎn)品 (Product) 銷(xiāo)售 (SALES) 銷(xiāo)售人員也許是在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里 唯一 能使你 與眾不同 的因素 銷(xiāo)售的定義 銷(xiāo)售就是 說(shuō)服我們的客戶接受我們產(chǎn)品的 優(yōu)勢(shì) ， 來(lái)取得他們相應(yīng)的 付出 銷(xiāo)售情形 付出 優(yōu)勢(shì) ? 價(jià)格 ? 產(chǎn)品特性 ? 服務(wù) ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 改變習(xí)慣 ? 定單 在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng) 環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)！ () (+) 購(gòu)買(mǎi)情形 事實(shí) 情感 買(mǎi) 未買(mǎi) 從它處買(mǎi) 應(yīng)情形而調(diào)整的問(wèn)題 應(yīng)情形而調(diào)整的提案 決定標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié) ? 客戶有兩個(gè)選擇要素：理性與感性 ? 抗拒的根源在于個(gè)人價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)等。 ? 銷(xiāo)售代表往往忽略感性的重要性。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能抄襲你的策略，但無(wú)法抄襲你與你客戶的關(guān)系。 第二節(jié) 銷(xiāo)售拜訪的結(jié)構(gòu) 工作會(huì)議 檔案學(xué)習(xí)的評(píng)估準(zhǔn)則 10 完美 9 極好 8 非常好 7 好 6 滿意 5 弱 4 非常弱 3 差 2 非常差 1 不可置信 接觸階段 拜訪準(zhǔn)備 信息階段 呈現(xiàn)階段 決定階段 跟進(jìn) 銷(xiāo)售拜訪的結(jié)構(gòu) ? 拜訪目的 ? 預(yù)約 ? 資料 ? 對(duì)手情況 ? 客戶情況 ? 自我準(zhǔn)備 ? 激勵(lì)自我 ? 30秒行為規(guī)范 ? 指導(dǎo)方針 ? 開(kāi)場(chǎng)白的 OPA 通過(guò)開(kāi)放型問(wèn)題了解： ? 客戶的需求 ? 客戶的觀點(diǎn) ? 希望如何改變 ? 產(chǎn)品符合需求， 并得到客戶認(rèn)可 ? CREN與眾不同的 產(chǎn)品或服務(wù)特性 給客戶帶來(lái)的 “利益”是什么 ? 舉出“證據(jù)”增 強(qiáng)可信度 ? 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ? 完成交易 ? 或達(dá)成客戶認(rèn) 可的下步?jīng)Q定 ? 再次拜訪 小組研習(xí) 檔案學(xué)習(xí) ? 不注重聆聽(tīng) 銷(xiāo)售員常犯的錯(cuò)誤 ? 過(guò)早呈現(xiàn)解決方案 ? 猜測(cè)客戶的需求 第三節(jié) 準(zhǔn)備 與 接觸階段 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)交流群 :187415925 電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)推廣，營(yíng)銷(xiāo)策劃。聊電商，談營(yíng)銷(xiāo)，說(shuō)運(yùn)營(yíng)。歡迎各位的加入。 準(zhǔn) 備 階 段 是否可以去拜訪了？ ?拜訪目的 獲取信息 介紹公司 介紹產(chǎn)品 建立關(guān)系 維護(hù)關(guān)系 促進(jìn)關(guān)系 對(duì)手情況 了解需求 呈現(xiàn)方案 ?客戶情況 職位背景 個(gè)人資料 ?自我準(zhǔn)備 外型 名片 筆記本 開(kāi)場(chǎng)白 問(wèn)題 ?激勵(lì)自我 提供資料 了解反饋 談判 ?電話預(yù)約 ?資料 呈現(xiàn)方案 樣本 證書(shū) 小禮品 ?對(duì)手情況 接 觸 階 段 30秒行為規(guī)范 建立良好的第一印象 ?見(jiàn)面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等 ?面對(duì)門(mén)口站立等待，儀表整潔、自信 ?握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng) ?雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如 ?目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙 留下良好第一印象的自我檢查表 2,服裝 1,自信 6,動(dòng)作 具 體 的 內(nèi) 容 自我檢查 合格 不合格 3,儀態(tài) 4,打招呼 1. 對(duì)公司及商品好好研究一番，并充滿自信 2. 對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)充滿自信和自尊 3. 好好地做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 5,感謝 4. 整理好自己的服裝儀容 5. 隨身攜帶的物品必須清潔整齊 6. 皮箱及皮包里頭也要井然有序 7. 保持良好的體能狀態(tài) 8. 努力去發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處所在 9. 在鏡子前面檢閱一下自己的儀表 13. 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面 14. 稱贊對(duì)方或公司的長(zhǎng)處 15. 用明朗的聲音、清晰的口齒說(shuō)話 10. 使用優(yōu)美的寒喧言詞 11. 自我介紹必須簡(jiǎn)潔有力，才能留給對(duì)方深刻的印象 12. 介紹公司時(shí)必須簡(jiǎn)潔，并富有魅力 16. 熟悉基本動(dòng)作 17. 留心機(jī)敏的動(dòng)作 18. 對(duì)客戶要抱著尊敬之心 接 觸 階 段 一 個(gè) 良 好 開(kāi) 場(chǎng) 白 的 意 義 ? 建立一個(gè)和諧的氣氛 ? 建立一個(gè)積極的處境 ? 制造興趣 / 信任 ? 弄清楚時(shí)間安排 ? 解釋全部會(huì)面的目的 ? 進(jìn)入你需要說(shuō)的話題 接 觸 階 段 成功的開(kāi)場(chǎng)白 OPA ? 從客戶利益的角度闡述會(huì)議的目標(biāo)(Objective)。 ? 說(shuō)明會(huì)議的安排 (Plan)。 ? 確?？蛻魧?duì)會(huì)議安排的認(rèn)可(Agreement)。 接 觸 階 段 開(kāi)場(chǎng)白的 OPA案例 您好！今天的拜訪主要是想了解一下我們能為您和您部門(mén)的工作提供哪些幫助。 接下來(lái)我們介紹一下 CREN公司的情況、然后請(qǐng)您介紹一下貴公司的情況，最后探討一下我們提供怎樣的解決方案能滿足貴公司的需求。 以上大概需要 20分鐘的時(shí)間，您看好嗎？ O P A 接 觸 階 段 問(wèn) 題 及 困 難 ? 開(kāi)場(chǎng)白太長(zhǎng) ? 客戶沒(méi)被激發(fā)出興趣 ? 客戶帶著消極的態(tài)度 ? 客戶說(shuō)太多話 ? 錯(cuò)誤理解銷(xiāo)售的拜訪目的 ? 惡劣的經(jīng)歷 ? 時(shí)間不足 接 觸 階 段 指 導(dǎo) 方 針 ?守時(shí) ?緊記拜訪目的和客戶重要資料 ?建立和諧氣氛 ,制造興趣和信任 ?避免負(fù)面或宗教、文化等敏感話題 ?注意語(yǔ)調(diào)，介紹自己和公司 ?確定時(shí)間安排 ?解釋全部會(huì)面的目的 ?引導(dǎo)談話，進(jìn)入你要說(shuō)的話題 第四節(jié) 資料階段 信息收集與創(chuàng)造需求 提問(wèn)的好處 ? ? 收集資料 ? 控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程 ? 挖掘和確定客戶需求 ? 激發(fā)客戶興趣 ? 核實(shí)對(duì)客戶的理解 ? 促進(jìn)雙向交流 ? 塑造專業(yè)形象 問(wèn)題的種類(lèi) ? 有利于搜集一般資料 ? 取得一個(gè)長(zhǎng)而 “ 不受影響 ” 的答案 ? 開(kāi)始字句： 什么、哪里、為何、怎樣、哪位、何時(shí)、哪些 公開(kāi)中立型問(wèn)題 資料階段 問(wèn)題的種類(lèi) ? 有利于搜集指定資料 ? 取得一個(gè)長(zhǎng)而 “ 受影響 ” 的答案 ? 開(kāi)始字句： 什么、哪里、為何、怎樣、哪位、何時(shí)、哪些 公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題 ? 引 發(fā) 簡(jiǎn)短的“是”與“否”回答 ? 有助于獲得認(rèn)可或確認(rèn) ? 發(fā)問(wèn)的開(kāi)端帶有 “ 是不是 ” ，“有沒(méi)有”或 “可不可以”等 肯定 型問(wèn)題 問(wèn)題的種類(lèi) 請(qǐng)分析這些問(wèn)題分別屬于 哪種類(lèi)型？ 個(gè)人 作業(yè) 3 公開(kāi)中立型問(wèn)題 公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題 肯定 型問(wèn)題 問(wèn)題 答案 肯定 型問(wèn)題 開(kāi)放型問(wèn)題 開(kāi)放型和 肯定 型問(wèn)題 ? 4，用肯定型問(wèn)題 確定客戶的需求 2，用公開(kāi)中立型問(wèn)題 取得無(wú)偏見(jiàn)的資料 3. 用公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題對(duì)客 戶的需求發(fā)掘得更深 作 筆 記 1,激勵(lì)合作 (為了更好的配合您的工作 ?) 5. 總結(jié)客戶的需求 7. 客戶的接納 漏斗 1. 激勵(lì)客戶 ? 必須激勵(lì)客戶回答問(wèn)題。僅僅得到提問(wèn)的許可是不夠的。還必須給客戶一個(gè)理由，使之明白回答問(wèn)題是符合自己利益的。例如：“為了更好的協(xié)助您的工作，我能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”；或者，“為了決定最佳的解決方案，我能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？” 漏斗技巧過(guò)濾程序 2. 公開(kāi)中立型問(wèn)題 ? 提前準(zhǔn)備，精心設(shè)計(jì)問(wèn)題，然后，在對(duì)話時(shí)充分運(yùn)用這些問(wèn)題。注意這些問(wèn)題中，常常以下面幾個(gè)詞開(kāi)頭： 怎么 … 、為什么 … 、什么 … 、哪個(gè) … 、什么地方 … 、什么時(shí)間 … ? 查閱‘確定客戶需求’一節(jié)的筆記，回顧構(gòu)思公開(kāi)中立型問(wèn)題的辦法。 記住：公開(kāi)中立型問(wèn)題同時(shí)也能放松對(duì)方的心情，有利于營(yíng)造一種和睦的氛圍，并能幫助您樹(shù)立自己的可信度。 ? 必須提前組織好這些問(wèn)題。 3. 公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題 ? 必須在現(xiàn)場(chǎng)想出這些問(wèn)題。提出巧妙引導(dǎo)型問(wèn)題的前提是有效的傾聽(tīng)。引導(dǎo)型問(wèn)題必須總是與您從公開(kāi)中立型問(wèn)題中獲得的信息緊密地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)客戶結(jié)束一段話時(shí)，不要馬上做‘突然襲擊 ’式的提問(wèn)。要先思考他們說(shuō)的內(nèi)容，然后再回答。這是為了表明您確實(shí)在傾聽(tīng)他們說(shuō)的話。 漏斗技巧過(guò)濾程序 4. 肯定型問(wèn)題 ? 這種問(wèn)題得到的是簡(jiǎn)短的回答，通常只有‘是’或‘不是 ’。 ? 澄清和確認(rèn)，是使用肯定型問(wèn)題的目的。 切記：這是一種結(jié)構(gòu)化的技巧，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它，您就能引導(dǎo)對(duì)話的走向。 只要您做到溫和、從容，并投入感情，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得，除了幫助您理解問(wèn) 題之外，并沒(méi)有付出更多。 5. 總結(jié) ? 最后的階段，是總結(jié)要點(diǎn)?？偨Y(jié)是與客戶確認(rèn)您已經(jīng)理解了他們提供的信息，清楚地明白了他們的要求。這樣，您就進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一階段。 漏斗技巧過(guò)濾程序 6. 保險(xiǎn)問(wèn)題 ? 始終要用保險(xiǎn)問(wèn)題來(lái)結(jié)束自己的總結(jié)，確保沒(méi)有遺漏任何重要的方面。 “您認(rèn)為，還有我應(yīng)該了解的其它方面嗎 ?” 。或者 , “在我回去準(zhǔn)備我們的解決方案之前，還有我應(yīng)該了解的其它方面嗎 ?” 7. 客 戶 的回 應(yīng) 以表接 納 效應(yīng) … 價(jià)值銷(xiāo)售的方法，能更好的把 CREN和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。 ? 客戶擁有的 ... ? 客戶沒(méi)有的 ... ? 客戶想要的 ... ? 客戶應(yīng)該擁有的 ... 滿足需要 差距 區(qū)別 創(chuàng)造需要 F O C 事實(shí) 情感 事實(shí) 觀點(diǎn) 變化 提問(wèn)的藝術(shù) …… A 行動(dòng) 針對(duì)事實(shí)問(wèn)題 ? 了解客戶目前的狀況 ? 客戶有什么，缺什么 ? 要知道往何方去，您必須知道現(xiàn)在何處！ 針對(duì)觀點(diǎn)或意見(jiàn)問(wèn)題 ? 了解客戶對(duì)其目前狀況的觀點(diǎn)與意見(jiàn) ? 客戶對(duì)其 目前 狀況作出的自我評(píng)估 針對(duì)變化問(wèn)題 ? 識(shí)別客戶是否有改變其目前狀況的愿望