【正文】 關于這本培訓手冊 哈佛大學對人類記憶 留 存的研究 發(fā) 現(xiàn) ? 只用聽 口述 + 視覺 口述 + 視覺 + 筆記 + + ??? ％是 演講者想說的 。 大約 ??? ％被 說 了。 大 約 ??? ％被 聽 到了。 大 約 ??? ％三 個 小時 后還被記 住。 大 約 ??? ％三天 后被還記 住。 大 約 ??? ％三 個 月 后還被記 住。 100 80 60 40 20 05 大 約 ??? ％三天 后還被記 住。 大約 ??? ％三 個 月 后還被記 住 。 大約 ??? ％三天 后還被記 住。 大約 ??? ％三 個 月 后還被記 住。 4060 2040 6080 4060 目錄 1. 培 訓目標與導言 3. 準備 與接觸階段 2. 銷售拜訪的結構 4. 資料階段 信息收集與創(chuàng)造需求 5. 呈現(xiàn) 階段 6. 決定階段與跟進 7. 總結 第一節(jié) 培 訓目標與導言 網(wǎng)絡營銷交流群 :187415925 電子商務，網(wǎng)絡營銷，網(wǎng)絡推廣，營銷策劃。聊電商，談營銷，說運營。歡迎各位的加入。 導言 知識及技巧 業(yè)績 目標 市場 阻力 培 訓目標與導言 ? 讓學員共同了解與掌握 提供全面 “ 解決方案 ” 的 銷售技巧 ， 使學員能有效的與所有的客戶都有更好的交流和互動過程 。 ? 幫助學員了解 銷售 工作是 一個 有 系統(tǒng) 與階段化 的 過 程 ， 從 而 讓 學員 明白在 不同的 銷售 階段 里 ， 需要 應用 不同的 思 維與 技巧 來達 成理想 銷售績效 。 ? 應用有效的銷售工具 ， 以增強我們在銷售過程中的 主動性 。 目標 加強 2. 分析你們目前做得不太好的地方。 改善 改進你與客戶接觸時的效率 1. 分析你們目前做得很好的地方 ： 學習的四個階段 1, 不知道自己不會 2, 知道自己不會 3, 知道自己會了 4, 無意識的已經(jīng)會了 培 訓目標與導言 學習的過程 導言 ? 傳達概念 ? 案例學習 ? 小組作業(yè)及討論 ? 筆記 ? 參與及分享 ? 個人作業(yè)及練習 ? 玩得開心！ 在競爭的市場銷售 導言 在市場組合環(huán)境中作銷售 產(chǎn)品 (Product) 銷售 (SALES) 銷售人員也許是在當今高度競爭的市場里 唯一 能使你 與眾不同 的因素 銷售的定義 銷售就是 說服我們的客戶接受我們產(chǎn)品的 優(yōu)勢 ， 來取得他們相應的 付出 銷售情形 付出 優(yōu)勢 ? 價格 ? 產(chǎn)品特性 ? 服務 ? 風險 ? 改變習慣 ? 定單 在競爭的市場 環(huán)境中的現(xiàn)實！ () (+) 購買情形 事實 情感 買 未買 從它處買 應情形而調(diào)整的問題 應情形而調(diào)整的提案 決定標準 總結 ? 客戶有兩個選擇要素：理性與感性 ? 抗拒的根源在于個人價值觀、經(jīng)驗等。 ? 銷售代表往往忽略感性的重要性。 ? 競爭對手能抄襲你的策略，但無法抄襲你與你客戶的關系。 第二節(jié) 銷售拜訪的結構 工作會議 檔案學習的評估準則 10 完美 9 極好 8 非常好 7 好 6 滿意 5 弱 4 非常弱 3 差 2 非常差 1 不可置信 接觸階段 拜訪準備 信息階段 呈現(xiàn)階段 決定階段 跟進 銷售拜訪的結構 ? 拜訪目的 ? 預約 ? 資料 ? 對手情況 ? 客戶情況 ? 自我準備 ? 激勵自我 ? 30秒行為規(guī)范 ? 指導方針 ? 開場白的 OPA 通過開放型問題了解： ? 客戶的需求 ? 客戶的觀點 ? 希望如何改變 ? 產(chǎn)品符合需求， 并得到客戶認可 ? CREN與眾不同的 產(chǎn)品或服務特性 給客戶帶來的 “利益”是什么 ? 舉出“證據(jù)”增 強可信度 ? 識別購買信號 ? 完成交易 ? 或達成客戶認 可的下步?jīng)Q定 ? 再次拜訪 小組研習 檔案學習 ? 不注重聆聽 銷售員常犯的錯誤 ? 過早呈現(xiàn)解決方案 ? 猜測客戶的需求 第三節(jié) 準備 與 接觸階段 網(wǎng)絡營銷交流群 :187415925 電子商務，網(wǎng)絡營銷，網(wǎng)絡推廣，營銷策劃。聊電商，談營銷，說運營。歡迎各位的加入。 準 備 階 段 是否可以去拜訪了？ ?拜訪目的 獲取信息 介紹公司 介紹產(chǎn)品 建立關系 維護關系 促進關系 對手情況 了解需求 呈現(xiàn)方案 ?客戶情況 職位背景 個人資料 ?自我準備 外型 名片 筆記本 開場白 問題 ?激勵自我 提供資料 了解反饋 談判 ?電話預約 ?資料 呈現(xiàn)方案 樣本 證書 小禮品 ?對手情況 接 觸 階 段 30秒行為規(guī)范 建立良好的第一印象 ?見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等 ?面對門口站立等待，儀表整潔、自信 ?握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動 ?雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如 ?目光注視對方三角區(qū)，避免目光對峙 留下良好第一印象的自我檢查表 2,服裝 1,自信 6,動作 具 體 的 內(nèi) 容 自我檢查 合格 不合格 3,儀態(tài) 4,打招呼 1. 對公司及商品好好研究一番，并充滿自信 2. 對銷售活動充滿自信和自尊 3. 好好地做好訪問的心理準備 5,感謝 4. 整理好自己的服裝儀容 5. 隨身攜帶的物品必須清潔整齊 6. 皮箱及皮包里頭也要井然有序 7. 保持良好的體能狀態(tài) 8. 努力去發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處所在 9. 在鏡子前面檢閱一下自己的儀表 13. 由衷地感謝對方與你會面 14. 稱贊對方或公司的長處 15. 用明朗的聲音、清晰的口齒說話 10. 使用優(yōu)美的寒喧言詞 11. 自我介紹必須簡潔有力，才能留給對方深刻的印象 12. 介紹公司時必須簡潔，并富有魅力 16. 熟悉基本動作 17. 留心機敏的動作 18. 對客戶要抱著尊敬之心 接 觸 階 段 一 個 良 好 開 場 白 的 意 義 ? 建立一個和諧的氣氛 ? 建立一個積極的處境 ? 制造興趣 / 信任 ? 弄清楚時間安排 ? 解釋全部會面的目的 ? 進入你需要說的話題 接 觸 階 段 成功的開場白 OPA ? 從客戶利益的角度闡述會議的目標(Objective)。 ? 說明會議的安排 (Plan)。 ? 確?？蛻魧h安排的認可(Agreement)。 接 觸 階 段 開場白的 OPA案例 您好！今天的拜訪主要是想了解一下我們能為您和您部門的工作提供哪些幫助。 接下來我們介紹一下 CREN公司的情況、然后請您介紹一下貴公司的情況，最后探討一下我們提供怎樣的解決方案能滿足貴公司的需求。 以上大概需要 20分鐘的時間，您看好嗎？ O P A 接 觸 階 段 問 題 及 困 難 ? 開場白太長 ? 客戶沒被激發(fā)出興趣 ? 客戶帶著消極的態(tài)度 ? 客戶說太多話 ? 錯誤理解銷售的拜訪目的 ? 惡劣的經(jīng)歷 ? 時間不足 接 觸 階 段 指 導 方 針 ?守時 ?緊記拜訪目的和客戶重要資料 ?建立和諧氣氛 ,制造興趣和信任 ?避免負面或宗教、文化等敏感話題 ?注意語調(diào)，介紹自己和公司 ?確定時間安排 ?解釋全部會面的目的 ?引導談話，進入你要說的話題 第四節(jié) 資料階段 信息收集與創(chuàng)造需求 提問的好處 ? ? 收集資料 ? 控制整個銷售過程 ? 挖掘和確定客戶需求 ? 激發(fā)客戶興趣 ? 核實對客戶的理解 ? 促進雙向交流 ? 塑造專業(yè)形象 問題的種類 ? 有利于搜集一般資料 ? 取得一個長而 “ 不受影響 ” 的答案 ? 開始字句： 什么、哪里、為何、怎樣、哪位、何時、哪些 公開中立型問題 資料階段 問題的種類 ? 有利于搜集指定資料 ? 取得一個長而 “ 受影響 ” 的答案 ? 開始字句： 什么、哪里、為何、怎樣、哪位、何時、哪些 公開引導型問題 ? 引 發(fā) 簡短的“是”與“否”回答 ? 有助于獲得認可或確認 ? 發(fā)問的開端帶有 “ 是不是 ” ，“有沒有”或 “可不可以”等 肯定 型問題 問題的種類 請分析這些問題分別屬于 哪種類型？ 個人 作業(yè) 3 公開中立型問題 公開引導型問題 肯定 型問題 問題 答案 肯定 型問題 開放型問題 開放型和 肯定 型問題 ? 4，用肯定型問題 確定客戶的需求 2，用公開中立型問題 取得無偏見的資料 3. 用公開引導型問題對客 戶的需求發(fā)掘得更深 作 筆 記 1,激勵合作 (為了更好的配合您的工作 ?) 5. 總結客戶的需求 7. 客戶的接納 漏斗 1. 激勵客戶 ? 必須激勵客戶回答問題。僅僅得到提問的許可是不夠的。還必須給客戶一個理由，使之明白回答問題是符合自己利益的。例如：“為了更好的協(xié)助您的工作，我能問您幾個問題嗎？”；或者，“為了決定最佳的解決方案，我能問您幾個問題嗎？” 漏斗技巧過濾程序 2. 公開中立型問題 ? 提前準備，精心設計問題，然后，在對話時充分運用這些問題。注意這些問題中，常常以下面幾個詞開頭： 怎么 … 、為什么 … 、什么 … 、哪個 … 、什么地方 … 、什么時間 … ? 查閱‘確定客戶需求’一節(jié)的筆記，回顧構思公開中立型問題的辦法。 記?。汗_中立型問題同時也能放松對方的心情，有利于營造一種和睦的氛圍，并能幫助您樹立自己的可信度。 ? 必須提前組織好這些問題。 3. 公開引導型問題 ? 必須在現(xiàn)場想出這些問題。提出巧妙引導型問題的前提是有效的傾聽。引導型問題必須總是與您從公開中立型問題中獲得的信息緊密地聯(lián)系起來。當客戶結束一段話時，不要馬上做‘突然襲擊 ’式的提問。要先思考他們說的內(nèi)容，然后再回答。這是為了表明您確實在傾聽他們說的話。 漏斗技巧過濾程序 4. 肯定型問題 ? 這種問題得到的是簡短的回答，通常只有‘是’或‘不是 ’。 ? 澄清和確認，是使用肯定型問題的目的。 切記：這是一種結構化的技巧，恰當?shù)剡\用它，您就能引導對話的走向。 只要您做到溫和、從容，并投入感情，對方就會覺得，除了幫助您理解問 題之外，并沒有付出更多。 5. 總結 ? 最后的階段，是總結要點?？偨Y是與客戶確認您已經(jīng)理解了他們提供的信息，清楚地明白了他們的要求。這樣，您就進入銷售流程的下一階段。 漏斗技巧過濾程序 6. 保險問題 ? 始終要用保險問題來結束自己的總結，確保沒有遺漏任何重要的方面。 “您認為，還有我應該了解的其它方面嗎 ?” 。或者 , “在我回去準備我們的解決方案之前，還有我應該了解的其它方面嗎 ?” 7. 客 戶 的回 應 以表接 納 效應 … 價值銷售的方法，能更好的把 CREN和其它競爭對手區(qū)別開來。 ? 客戶擁有的 ... ? 客戶沒有的 ... ? 客戶想要的 ... ? 客戶應該擁有的 ... 滿足需要 差距 區(qū)別 創(chuàng)造需要 F O C 事實 情感 事實 觀點 變化 提問的藝術 …… A 行動 針對事實問題 ? 了解客戶目前的狀況 ? 客戶有什么，缺什么 ? 要知道往何方去，您必須知道現(xiàn)在何處！ 針對觀點或意見問題 ? 了解客戶對其目前狀況的觀點與意見 ? 客戶對其 目前 狀況作出的自我評估 針對變化問題 ? 識別客戶是否有改變其目前狀況的愿望