ajs_1129_酒店禮儀、禮貌服務(wù)基本知識(已修改)
2025-03-16 18:13 本頁面
【正文】 酒店禮儀、禮貌服務(wù)基本知識 一、服務(wù)禮儀知識 ①講究禮儀、禮貌的重要性： ? 禮儀禮貌 —— 是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)； —— 是酒店培植和弘揚的重點，貫穿在接待活動的全過程，無論語言、行為，無不滲透著禮儀的內(nèi)涵； —— 是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是禮儀禮貌； —— 是評價酒店服務(wù)水平的標準。 —— 講究禮儀、禮貌是一種自我營銷。 ②：酒店員工禮貌服務(wù)的要求 從業(yè)人員要做到以下幾點 A:服務(wù)員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)； B:服務(wù)員將每項工作、每次微小的服務(wù)都做得很出色； C:服務(wù)員應(yīng)隨時準備好為賓客服務(wù)； D:服務(wù)員要將每位賓客都看成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓； E:每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都要很有誠意的邀請賓客再次光臨； F:想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的范圍； G:每一位員工都熱情友好的關(guān)注顧客 ,適應(yīng)賓客心理 ,詢問賓客要求 ,使賓客時刻被關(guān)注。 H:提供有效服務(wù) ,講究工作效率 ,滿足其實實在在的需求： (例 :制定工作標準 ,如上菜多長時間、清掃一間客房需要多長時間、維修一項設(shè)備多長時間、總臺多少時間內(nèi)完成客人資料登記、電話鈴響幾聲必須接聽等。必須認識到一點，良好的禮貌，禮節(jié)是產(chǎn)品服務(wù)的一部分，不能指望用禮節(jié)禮貌來彌補硬件或是工作的失誤。） ③禮貌服務(wù)的核心內(nèi)容 熱情服務(wù)： 要表現(xiàn)在精神飽滿、熱情好客、動作迅速的工作態(tài)度，即主動積極解決客人要求的意識和能力。 主動服務(wù)： 把工作做到客人開口之前；表現(xiàn)在酒店功能的齊全與發(fā)揮，及服務(wù)員更強的情感投入。 周到服務(wù)： 主要體現(xiàn)在不但能做到共性的規(guī)范服務(wù)，還能做好個性化服務(wù)；客人不是流水線上的半成品，不能一成不變的照搬規(guī)范，而應(yīng)在規(guī)范的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性的，靈活性的去針對各種意外情況，提供更細致、更具體的服
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